KPMG에 따른 고객 서비스 요소

오늘날 기업은 모두 고객을 위한 최고의 서비스를 만들고 싶어합니다. 그들은 주요 고객 관리 요소를 파악하는 데 많은 시간과 에너지를 투자합니다. 실제로 이 덕분에 성공한 사례가 많다. 따라서 최고의 고객 서비스를 만들기 위한 충동, 경쟁을 만듭니다. 그렇다면 주의를 기울여야 하는 좋은 고객 서비스의 요소는 무엇입니까? 아래 글을 통해 비케어와 함께 알아보세요.

고객 관리 요소 – 성공의 비결

고객 경험은 길고 복잡한 과정입니다. 그 중 3가지 뛰어난 가치는 인식 – 절차 – 성격입니다. 

지각은 비즈니스에 대한 고객의 이해와 기억입니다. 때로는 모호하고 명확하지 않아 제어하기 어렵습니다. 고객을 이해하려고 노력함으로써 기업은 인식에 영향을 미칠 수 있는 더 많은 기회를 갖게 됩니다. 거기에서 고객이 자신에 대해 올바르게 기억하도록 합니다.

절차는 개선하기 가장 쉬운 고객 관리 요소입니다. 구매 전 고객에게 서비스를 제공하기 위해 구축된 프로세스, 스크립트입니다. 빠르고 쉬운 절차는 모든 비즈니스가 목표로 해야 하는 것입니다.

개인화는 오래된 손님을 보살피고 존중하는 방법입니다. 또한 개성도 반대 방향으로 고려됩니다. 즉, 고객 서비스 요소가 잘 완성되었는지 확인하는 고객 서비스 직원의 적합성입니다.

최고의 고객 서비스를 제공하는 최고의 브랜드

따르다 KPMG, 다음 회사는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것으로 평가되었습니다.

이 결론은 90개 이상의 브랜드를 보유한 1,500명의 베트남 사용자를 대상으로 한 설문 조사 보고서에서 도출되었습니다. 이러한 회사는 금융 서비스, 소매(비식품), 소매(식품), 물류 및 공급 물류, 통신, 관광 및 호텔, 레스토랑 및 패스트푸드 체인, 엔터테인먼트 서비스와 같은 부문에서 운영됩니다.

KPMG에 따른 우수한 고객 서비스의 요소 알아보기

KPMG는 소비자 행동 연구 전문 기업입니다. 수년에 걸쳐 그들은 이 주제에 대해 200만 건의 설문조사를 실시했습니다. 따라서 그들은 다음과 같이 부정적이거나 긍정적인 경험을 구성하는 6가지 요소를 발견했습니다.

무결성 – 고객 서비스 요소의 첫 번째 기둥

간단히 말해서, 회사 또는 브랜드는 무엇을 의미합니까? 그리고 그들은 옳은 일을 했습니까? 

Z세대 사용자 또는 밀레니얼 세대 종종 더 많은 것을 원합니다. 더 이상 단순히 제품을 제공하고 수익을 창출하는 것이 아닙니다. 대신 브랜드는 무언가를 나타낼 때 더 강한 인상을 줄 것입니다. 예를 들어, 여성의 권리를 지원하고, 환경을 보호하고, 원자재를 갱신하고... 

반대로 회사가 이를 악용하여 이름을 다듬는 경우. 그들은 이 요소를 위반했습니다. 결과적으로 고객은 빠르게 외면합니다.

해결책

이 요소는 기업이 행동하고 행동하는 방식으로 이해됩니다. 고객 서비스의 요소 중 브랜드의 독창성과 유연성을 보여줘야 하기 때문에 매우 중요합니다. 예를 들어, 불운한 손님이 나쁜 경험을 했을 때. 어떻게 상황을 반전시키고 더 나은 것으로 바꾸겠습니까?

예상되는

또는 더 정확하게는 기업이 고객 기대치를 관리하는 방법입니다. 무슨 일이 일어날지 미리 손님에게 알릴 계획을 세워야 합니다. 이것은 다음과 같은 방식으로 나타납니다.

• 서비스를 수행하는 과정을 미리 설명
• 해야 할 일 또는 하지 말아야 할 일 알리기
• 고객의 권리와 의무에 대한 명확한 동의 
• 예정된 변경 사항에 대한 사전 공지.

예를 들어, 항공편 조정 일정이 변경될 경우, 6시간 전에 문자로 지연을 알려준 항공사가 더 공감하고 만족할 것입니다.

이해는 고객 서비스 요소의 효율성을 높입니다.

즉, 손님의 불만에 공감하는 방법입니다. 그들이 당신의 제품/서비스에 문제를 보고하기 위해 전화할 때, 당신은 그들이 경청하고 받아들여진다고 느끼게 합니까? 더 나아가 그들을 돕기 위해 무엇을 합니까? 알 수 있듯이 이해는 종종 두 번째 요소인 솔루션과 함께 진행됩니다.

개인화

기업은 오래된 고객 정보를 어떻게 사용합니까? 이전의 상호 작용을 통해 기업은 고객을 어느 정도 이해했습니다. 그래서 다음에는 손님의 요구에 가장 유용한 서비스를 제공할 수 있습니까? 이것이 기업이 고객 경험을 개인화하는 방법입니다.

Facebook, Youtube와 같은 엔터테인먼트 플랫폼은 이를 매우 잘 수행합니다. 당신이 본 것을 통해 플랫폼은 동일한 유형의 이야기를 계속 제안할 것입니다. 귀하의 관심사에 부합하므로 이러한 플랫폼에서 더 많은 시간을 보낼 것입니다.

노력

고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 데 얼마나 많은 시간과 노력을 들일 것입니까? 이것은 좋은 고객 서비스의 요소 중 하나입니다. 이 프로세스가 더 간단하고 매끄럽고 덜 혼란스러울수록 귀하의 비즈니스가 더 높이 평가될 것입니다.

현재 기업들은 고객 상호작용 채널을 확대하고 있습니다. 그들은 Facebook, Zalo, SMS, E-mail과 같은 많은 플랫폼에 나타나려고 노력합니다. 덕분에 고객은 필요할 때 쉽게 지원을 찾을 수 있습니다. 이것은 노력의 기준을 개선하고 고객이 비즈니스를 더 잘 기억하게 합니다.

중소기업 고객을 위한 최고의 서비스를 만드는 솔루션

Becare는 다년간의 고객 관리 경험을 가진 단위입니다. 우리가 제공하다 고객 지원 자격을 갖춘 인력과 전문 배전반 시스템으로 품질. 이로써 기업이 위에서 언급한 고객 서비스 요소를 개선하도록 돕습니다.

• 각 사업의 정신에 따라 적절한 프로세스와 시나리오를 설계
• 고객 정보를 저장하여 각 통화에서 개인화 최적화
• 빠르고 전문적인 고객 응대
• 높은 전문성으로 고객이 만족할 수 있도록 심리를 이해합니다.

그 외에도, 베케어 정보 보안에 대한 약속으로 고객에게 최고의 서비스를 제공합니다. 고객 관리 솔루션 아웃소싱에 대한 추가 조언이 필요하시면 비케어로 연락주세요. 전화 판매 서비스 경제적이고 효율적입니다.