Ngày nay, các doanh nghiệp đều mong muốn tạo ra dịch vụ tốt nhất nhất cho khách hàng hàng. Họ đầu tư nhiều thời gian công sức để tìm ra các yếu tố chăm sóc khách hàng quan trọng. Trên thực tế, đã có nhiều case study thành công nhờ việc này. Từ đó tạo ra sự thôi thúc, cạnh tranh tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Vậy đâu là các yếu tố của dịch vụ khách hàng tốt mà bạn cần quan tâm? Cùng Becare tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé.
Các yếu tố chăm sóc khách hàng – Bí quyết tạo thành công
Trải nghiệm khách hàng là quá trình dài và phức tạp. Trong đó, nổi bật 3 giá trị là Nhận thức (Perceptions) – Thủ tục (Procedure) – Cá nhân (Personnel).
Nhận thức là cái hiểu, cái nhớ của khách hàng về doanh nghiệp. Đôi khi nó mơ hồ, không rõ ràng nên khó kiểm soát. Bằng cách cố gắng thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có nhiều cơ hội tác động vào nhận thức hơn. Từ đó khiến khách ghi nhớ đúng về mình.
Thủ tục là các yếu tố chăm sóc khách hàng dễ cải thiện nhất. Nó chính là quy trình, kịch bản, được xây dựng sẵn để phục vụ khách trước-trong-sau mua hàng. Thủ tục nhanh chóng, dễ dàng chính là điều doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến.
Cá nhân là cách thể hiện sự quan tâm, trân trọng khách cũ. Ngoài ra, tính cá nhân còn được xét ở chiều ngược lại. Tức là sự phù hợp của nhân viên CSKH để đảm bảo các yếu tố của dịch vụ khách hàng được hoàn thành tốt.
Top thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất
Theo KPMG, những công ty sau được đánh giá là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất:
Kết luận này rút ra từ báo cáo khảo sát của 1.500 người dùng Việt Nam với hơn 90 thương hiệu. Các công ty này hoạt động ở các lĩnh vực như dịch vụ tài chính, bán lẻ (phi thực phẩm), bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, viễn thông, du lịch & khách sạn, nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, dịch vụ giải trí.
Tìm hiểu các yếu tố của dịch vụ khách hàng tốt theo KPMG
KPMG là công ty chuyên về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng. Trong suốt nhiều năm, họ đã thực hiện 2 triệu cuộc khảo sát về đề tài này. Theo đó, họ phát hiện ra 6 yếu tố tạo nên trải nghiệm tiêu cực hoặc tích cực như sau:
Sự chính trực – Trụ cột đầu tiên trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Hiểu đơn giản, công ty hoặc thương hiệu đại diện cho cái gì? Và họ có thực hiện đúng điều đã hưa?
Người dùng gen Z hoặc millennials thường mong muốn nhiều hơn. Không còn đơn thuần là cung cấp sản phẩm và thu về lợi nhuận nữa. Thay vào đó, thương hiệu sẽ tạo ấn tượng mạnh hơn khi đại diện cho một điều gì đó. Ví dụ như ủng hộ nữ quyền, bảo vệ môi trường trường, đổi mới nguyên liệu…
Ngược lại, nếu công ty chỉ lợi dụng điều này để đánh bóng tên tuổi. Họ đã vi phạm yếu tố này. Hậu quả là nhanh chóng bị khách hàng quay lưng.
Giải pháp
Yếu tố này được hiểu như cách doanh nghiệp hành động, cư xử. Trong số các yếu tố của dịch vụ khách hàng, nó rất quan trọng vì cần thể hiện sự khéo léo, linh hoạt của thương hiệu. Ví dụ, khi khách không may gặp phải trải nghiệm không tốt. Bạn sẽ làm sao sao để lật ngược tình thế, thế biến tình huống ấy thành cái gì đó tốt đẹp hơn?
Kỳ vọng
Hay nói chính xác hơn là cách doanh nghiệp quản lý sự kỳ vọng của khách hàng. Bạn nên có kế hoạch thông báo trước cho khách về những gì có thể xảy ra. Việc này thể hiện qua những những cách như:
- Mô tả trước quy trình tiến hành dịch vụ
- Thông báo những điều nên hoặc không nên làm
- Thỏa thuận rõ về quyền lợi và nghĩa vụ của khách
- Thông báo trước về những sự thay đổi sắp xảy ra.
Ví dụ: Khi lịch trình điều phối bay có sự thay đổi, hãng hàng không thông báo sự delay trước 6 tiếng qua tin nhắn sẽ dễ được thông cảm và hài lòng hơn.
Sự thấu hiểu sẽ tăng hiệu quả các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Tức là cách bạn đồng cảm với những phàn nàn của khách. Khi họ gọi đến để thông báo về rắc rối với sản phẩm/dịch vụ, bạn có khiến họ cảm thấy được lắng nghe và đồng thuận? Xa hơn, bạn làm gì để giúp họ giải quyết? Như vậy có thể thấy, sự thấu hiểu thường song hành với yếu tố thứ 2 – giải pháp.
Cá nhân hóa
Doanh nghiệp sử dụng thông tin khách hàng cũ như thế nào? Thông qua những lần tương tác trước, doanh nghiệp đã có sự hiểu biết nhất định về khách hàng của mình. Vậy lần tiếp theo, họ có thể để mang đến dịch vụ hữu ích nhất với nhu cầu của khách không? Đó chính là cách doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Các nền tảng giải trí như Facebook, Youtube làm điều này rất tốt. Thông qua những gì bạn đã xem, nền tảng sẽ tiếp tục đề xuất loại tin tương tự. Vì nó đúng với sở thích của bạn, nên bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn tại các nền tảng này.
Sự nỗ lực
Khách hàng sẽ tốn bao nhiêu thời gian và công sức để tương tác với doanh nghiệp? Đây là là 1 trong các yếu tố của dịch vụ khách hàng tốt. Càng khiến quá trình này đơn giản, trơn tru, ít khúc mắc, doanh nghiệp càng được đánh giá cao.
Hiện nay các công ty đều mở rộng kênh tương tác khách hàng. Họ cố gắng xuất hiện ở nhiều nền tảng như Facebook, Zalo, tin nhắn, E-mail… Nhờ đó, khách dễ dàng tìm thấy sự hỗ trợ khi cần thiết. Việc này vừa cải thiện tiêu chí sự nỗ lực, vừa khiến khách hàng ghi nhớ doanh nghiệp tốt hơn.
Giải pháp tạo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp SME
Becare là đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng. Chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng với nhân sự chuyên môn cao và hệ thống tổng đài chuyên nghiệp. Qua đó giúp doanh nghiệp cải thiện các yếu tố của dịch vụ khách hàng đề cập bên trên.
- Thiết kế quy trình và kịch bản phù hợp, đúng tinh thần của từng doanh nghiệp
- Lưu trữ thông tin khách hàng để tối ưu tính cá nhân hóa trong từng cuộc gọi
- Phản hồi khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp
- Thấu hiểu tâm lý để khiến khách hài lòng bằng nghiệp vụ cao.
Bên cạnh đó, BECARE mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với cam kết bảo mật thông tin. Hãy liên hệ Becare nếu bạn cần tư vấn thêm về giải pháp CSKH thuê ngoài, dịch vụ telesale tiết kiệm, hiệu quả.
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO