今日、企業はすべて、顧客に最高のサービスを提供したいと考えています。彼らは、重要な顧客ケア要因を理解するために多くの時間とエネルギーを費やしています.実際、そのおかげで多くの成功事例が生まれています。これにより、最高のカスタマーケアサービスを作成するという衝動、競争が生まれます。では、注意を払う必要がある優れた顧客サービスの要素は何ですか?以下の記事で Becare について調べてください。
カスタマーケア要因 – 成功の秘訣
カスタマー エクスペリエンスは長く複雑なプロセスです。その中で、3 つの優れた価値観は、知覚 – 手順 – パーソナリティです。
知覚とは、ビジネスに関する顧客の理解と記憶です。あいまいで明確でない場合があるため、制御が困難です。顧客を理解しようとすることで、企業は認識に影響を与える機会が増えます。そこから、顧客が自分自身について正しく覚えているようにします。
手順は、改善するのが最も簡単なカスタマーケア要素です。これは、購入前後の顧客にサービスを提供するために構築されたプロセス、スクリプトです。迅速で簡単な手続きは、すべての企業が目指すべきものです。
パーソナライゼーションは、古いゲストへの配慮と敬意を示す方法です。また、逆に個性も重視されます。つまり、顧客サービスの要素が十分に完了することを保証するための顧客サービススタッフの適性.
最高のカスタマーサービスを提供するトップブランド
従う KPMGでは、次の企業が最高の顧客サービスを提供していると評価されています。
この結論は、90 以上のブランドを持つ 1,500 人のベトナム人ユーザーの調査レポートから導き出されたものです。これらの企業は、金融サービス、小売 (食品以外)、小売 (食品)、ロジスティクスとサプライ ロジスティクス、電気通信、観光とホテル、レストランとファスト フード チェーン、エンターテイメント サービスなどの分野で事業を展開しています。
KPMGによる優れた顧客サービスの要素を学ぶ
KPMGは、消費者行動調査を専門とする会社です。何年にもわたって、彼らはこの主題について200万件の調査を実施してきました。したがって、彼らは次のように、否定的または肯定的な経験を構成する6つの要因を発見しました。
誠実さ – 顧客サービスの要素の最初の柱
簡単に言えば、会社またはブランドは何を表していますか?そして、彼らは正しいことをしましたか?
Z世代ユーザーまたは ミレニアル世代 多くの場合、もっと欲しいです。製品を提供して利益を上げるだけではなくなりました。代わりに、ブランドが何かを表していると、より強い印象を与えます。たとえば、女性の権利の支援、環境の保護、原材料の更新など...
それどころか、会社がこれを利用して名前を磨くだけの場合。彼らはこの要素に違反しました。その結果、顧客はすぐに離れていきます。
解決
この要因は、企業がどのように行動し、行動するかとして理解されます。顧客サービスの要素の中でも、ブランドの創意工夫と柔軟性を示す必要があるため、非常に重要です。たとえば、不幸なゲストが悪い経験をした場合。どのように状況を好転させ、より良いものに変えますか?
期待される
より正確には、企業が顧客の期待をどのように管理するかです。何が起こるかを事前にゲストに通知する計画を立てる必要があります。これは、次のような形で現れます。
- サービスを実施するプロセスを事前に説明する
- 推奨事項または禁止事項の通知
- お客様の権利と義務に関する明確な合意
- 今後の変更の事前通知。
例: フライト調整スケジュールに変更があった場合、遅延を 6 時間前にテキスト メッセージで発表した航空会社は、より同情的で満足します。
理解することで、顧客サービス要素の有効性が向上します
つまり、ゲストの苦情にどのように共感するかです。あなたの製品やサービスの問題を報告するために彼らが電話をかけてくるとき、あなたは彼らが聞いて受け入れられていると感じさせますか?さらに、彼らが解決するのを助けるためにあなたは何をしますか?おわかりのように、理解はしばしば 2 番目の要素である解決策と密接に関連しています。
パーソナライズ
企業は古い顧客情報をどのように使用していますか?これまでのやり取りを通じて、企業は顧客について一定の理解を示してきました。次回は、ゲストのニーズに最も役立つサービスを提供できるでしょうか?これが、企業がカスタマー エクスペリエンスをパーソナライズする方法です。
Facebook や Youtube などのエンターテイメント プラットフォームは、これを非常にうまく行っています。あなたが見たものを通して、プラットフォームは同じタイプのストーリーを提案し続けます.それはあなたの興味に忠実であるため、これらのプラットフォームでより多くの時間を費やすことになります.
尽力
顧客は、あなたのビジネスとのやり取りにどのくらいの時間と労力を費やしますか?これは、優れた顧客サービスの要素の 1 つです。このプロセスがシンプルで、スムーズで、混乱が少ないほど、ビジネスは高く評価されます。
現在、企業は顧客との対話チャネルを拡大しています。彼らは、Facebook、Zalo、SMS、電子メールなどの多くのプラットフォームに登場しようとしています.そのおかげで、顧客は必要なときに簡単にサポートを見つけることができます.これにより、努力の基準が向上し、顧客がビジネスをよりよく覚えているようになります。
中小企業のお客様に最適なサービスを創造するソリューション
Becare は、カスタマーケアで長年の経験を持つユニットです。我々が提供します カスタマーケア 優秀な人材とプロの配電盤システムによる品質。これにより、企業が上記の顧客サービスの要素を改善するのに役立ちます。
- 各事業の精神に則り、適切なプロセスとシナリオを設計する
- 顧客情報を保存して、各通話のパーソナライゼーションを最適化します
- 迅速かつプロフェッショナルな顧客対応
- 高いプロ意識でお客様を満足させる心理を理解する。
それに加えて、 注意すること 情報セキュリティへの取り組みにより、お客様に最高のサービスを提供します。カスタマー ケア ソリューションのアウトソーシングについてさらにアドバイスが必要な場合は、Becare にお問い合わせください。 テレセールスサービス 経済的、効率的。
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