혼잡한 시장 상황에서 고객 관리 부서는 기업이 가격 전쟁에서 벗어나 사용자의 마음을 사로잡고 이익을 최적화할 수 있도록 지원합니다. 그렇다면 고객관리 부서의 기능이 무엇인지 궁금하시죠? BECARE.IO와 함께 고객 관리 부서의 올바른 의무를 확인하십시오. 동시에 다음 기사를 통해 고객 관리 부서의 KPI를 구축하는 방법을 찾으십시오.
고객 관리 부서의 본질 이해
고객 서비스 부서의 기능은 무엇입니까?
간단히 말해서, 종종 고객 서비스로 약칭되는 고객 서비스 부서는 구매 여정 전반에 걸쳐 만족을 보장하는 역할을 합니다.
예를 들어, 고객이 정보를 발견하는 단계에서 고객 서비스 부서는 고객의 어려움과 요구 사항을 대표하고 제품에 대한 조언을 제공합니다. 조달 단계로 넘어가면 이 부서는 전문적이고 헌신적인 서비스에 깊은 인상을 받습니다. 마지막으로 고객 관리 부서는 제품에 대한 문제 및 불만 사항을 모니터링하고 해결하기 위해 계속 주의를 기울입니다. 뿐만 아니라 지속적으로 고객에게 브랜드에 대해 상기시킵니다.
보시다시피 고객 관리는 매우 중요합니다. 특히 구매 후 단계에서 마케팅 및 영업팀과 조정해야 합니다.
고객 서비스 부서의 역할은 무엇입니까?
고객 정보 수집
고객 서비스 부서는 고객과의 직접적인 접촉(판매 시점 또는 온라인 채널을 통해)으로서 고객의 어려움과 욕구를 이해할 수 있는 기회를 갖습니다. 따라서 판매 기회를 인식하기 위해 부적절하게 처리되면 비즈니스는 이 단계에서 수익의 상당 부분을 잃을 수 있습니다.
고객 컨설팅
기준을 확보하기 위해 부서의 컨설팅 프로세스 딱딱한 고객 관리가 내장되어야 합니다. 따라서 인사, 컨설팅 문제 정의 및 각 사례의 리드 프로세스가 처음부터 명확하게 설명되어 있습니다. 이는 전달된 정보가 정확하고 충분한지 확인하는 데 도움이 됩니다. 발생할 수 있는 나쁜 경험을 최소화합니다.
고객을 달래다
사고가 발생하면 고객지원 부서에서 해결해야 합니다. 이때 리셉션 직원은 참을성 있게 경청하고 공감하며 해결책을 제시해야 합니다. 생성하는 매우 중요한 작업입니다. 브랜드 사랑. 잘하면 기업은 상황을 역전시킬 수 있습니다. 사건을 충성도 높은 고객을 확보할 수 있는 기회로 전환하십시오.
오래된 고객 서비스
통계에 따르면 신규 고객을 창출하는 비용은 기존 고객을 관리하는 것보다 5배 이상 높습니다. 따라서 고객 관리 부서는 관계를 유지하고 추억을 만들어야합니다.
게스트 피드백 전달
피드백을 받은 후 고객 서비스 부서의 임무는 내부 피드백을 위한 정보를 체계화하는 것입니다. 이를 통해 기업은 필요에 따라 제품과 서비스를 업그레이드할 수 있습니다.
고객을 위한 최적의 혜택 보장
이 작업은 보증 및 반품 정책을 통해 가장 명확하게 입증됩니다. 제공되는 혜택이 많을수록 비즈니스는 더욱 매력적입니다. 그러나 회사의 이익과 균형을 이루도록 구축하는 방법은 무엇입니까? 그것은 고객 서비스 부서가 해결해야 하는 문제일 것입니다.
또한 고객 관리 부서도 경험을 만드는 데 기여합니다 "와"손님에. 가장 간단한 예는 고객이 문제를 제기하기 직전에 사전에 방문하여 문제를 감지하고 해결하는 것입니다.
잘못된 접점을 찾아 수정합니다.
이는 고객 관리 직원의 역량을 분산시키는 데 도움이 되는 작업입니다. 회사에서 자신의 기능적 역할을 발전시키고 확인하려면 직원이 프로세스 개선에 적극적으로 기여해야 합니다.
회사의 고객 관리 부서 구축
건물 위치 및 워크플로
가장 간단한 조직도는 계층적입니다. 대기업에는 부서장, 부서장, 팀장 및 직원이 포함됩니다. 소규모 회사는 직원을 관리하는 관리자로 구성될 수 있습니다. 또는 더 간소화된 방법은 영업 관리자의 관리 하에 고객 서비스실을 예약하는 것입니다.
일부 장소는 기능별로 위치 구분을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 이 부서의 일부 직함은 다음과 같습니다. 고객 데이터 관리자; 고객 경험 관리; 직원 반품 – 보증; 문제 관리 전문가; 지원 직원…
직위를 어떻게 나누느냐에 따라 작업 과정도 그에 따라 조정된다.
채용 기준
강력한 고객 서비스 팀을 구축하려면 비즈니스 소유자는 다음과 같은 올바른 자질을 갖춘 사람을 선택해야 합니다.
경청 및 이해: 모든 경우에 고객에게 쾌적한 느낌을 제공합니다. 그런 다음 제품 및 서비스를 업그레이드하기 위한 기초로 대화에서 귀중한 정보를 찾으십시오.
능숙한 의사 소통: 고객을 설득하고 브랜드에 대한 신뢰와 사랑을 구축합니다. 특히, 소통의 기술은 불행한 제품 사고로 고객을 위로하는 데에도 도움이 됩니다.
인내, 부드러움: 이것은 나쁜 피드백을 자주 접하는 곳이기 때문에 반드시 갖추어야 할 자질입니다.
직장에서 적극적으로 일하십시오: 사람들과 함께 일할 때 놀라움의 요소는 불가피합니다. 따라서 직원들은 유연하게 행동하고 브랜드에 대한 전문적인 이미지를 유지하기 위해 능동적이어야 합니다.
고객 서비스 부서의 KPI를 관리하는 방법은 무엇입니까?
이 특정 분야의 성과를 정확하게 평가하기 위해 고객 서비스 부서를 위한 kpi 시스템이 제안되었습니다. 특히 다음 지표에 특별한주의를 기울여야합니다.
- ART – 평균 응답 시간: 평균 고객 응답 시간
- FCR - 첫 번째 통화 해결: 첫 번째 통화에서 해결된 불만의 비율입니다.
- RR - 해결률: 고객이 문제를 해결하는 속도
- CSAT – 고객 만족도 점수: 고객 만족도 지수.
- CCR – 고객 이탈률: 이탈하는 고객 비율
- TB – 티켓 블랙로그: 미해결 문제 수
어떤 솔루션이 고객 관리의 품질을 보장하면서 기업의 부담을 줄입니까?
보시다시피 고객 관리 부서를 구축하고 관리하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 방대한 양의 정보와 다양성을 갖춘 이 부서는 지원 도구가 시급합니다.
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