경쟁 우위를 확보하기 위해 기업은 고객 관리 기준에 주의를 기울여야 합니다. 쇼핑 경험이 완료되면 고객은 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있기 때문입니다. 그러나 고객 관리라는 목표를 달성하는 것은 쉽지 않습니다. 이 방향에서 경쟁을 확인했다면 명확한 실행 계획을 세우고 양질의 팀을 구성해야 합니다. 고객 서비스 평가 기준을 정의할 준비가 되셨습니까? 아니면 고객 서비스 에이전트의 목표가 무엇인지 이해하고 있습니까? 거기에서 고객 서비스 직원을 평가하는 가장 합리적인 기준을 구축하려면? BECARE.IO에 대한 자세한 내용은 다음 글을 통해 알아보자.
고객 관리 목표는 무엇을 의미합니까?
케어 목표 손님 가장 기본적인 제품은 비즈니스의 명성을 높이는 것입니다. 전문적이고 책임감 있게 행동하기 위해 항상 이것을 염두에 두십시오. 이것은 귀하의 브랜드에 대한 경쟁 우위를 창출할 것입니다. 손님이 당신이 돌보는 방식의 차이를 보면 더 쉽게 결정을 내릴 수 있습니다. 결과적으로 낮은 가격의 "진흙탕"에서 벗어나 시장에서 더 높은 위치를 확보하게 됩니다.
주의해야 할 고객 서비스 평가 기준
대부분의 고객 서비스 작업이 온라인 및 전화 채널을 통해 수행되기 때문입니다. 따라서 기사의 프레임워크 내에서 Becare.io는 온라인 및 전화 채널에 대해 다음과 같은 고객 서비스 평가 기준을 도입하고자 합니다.
첫 번째 통화 해결
이 지수는 케어 팀의 효과적인 작업 및 제품 이해 수준을 보여줍니다. 한 번의 전화로 필요한 모든 문제가 해결되면 손님의 만족도가 높아집니다. 거기에서 고객 관리의 목표에 더 가까워집니다.
고객 대기 시간
고객이 전화를 걸 때부터 직원이 응답할 때까지의 시간입니다. 시간이 짧을수록 고객이 원하는 답변을 더 빨리 얻을 수 있습니다. 이 고객 서비스 평가 기준을 지배하는 요소는 직원의 수, 발생하는 문제의 수, 제품/서비스에 대한 직원의 이해입니다.
평균 응답 시간
통화 시간은 직원의 성과와 기술을 나타냅니다. 따라서 이 평균 시간을 월별로 단축할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 따라서 통화 품질을 최적화하고 번호를 늘립니다. 티켓 고객 관리 목표 처리 및 업그레이드
고객 이탈률
이 고객 서비스 등급이 표시되면 문제를 더 빨리 발견할 수 있습니다. 예를 들어 높은 이탈률을 확인한 후 조직에 잠재적인 문제가 있음을 즉시 알 수 있습니다. 거기에서 당신은 적극적으로 원인을 찾고 즉시 해결책을 제시합니다.
고객 관리 목표에 대한 고객 유지율
반복 고객 수를 추적하면 고객의 신뢰 수준과 비즈니스 자체의 대응 능력이 표시됩니다. 정확한 결과를 얻으려면 일정 기간 동안 이 지표를 계속 측정해야 합니다. 그 과정에서 때때로 소비자 트렌드를 우연히 발견하거나 통찰력 신나는. 이는 모두 성공적인 판매 계획에 기여하는 귀중한 정보입니다.
고객 서비스 직원의 만족도 수준
이 지표는 각 통화가 끝날 때 짧은 설문조사를 통해 수집됩니다. "컨설턴트가 얼마나 만족합니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 또는 "문제가 완전히 해결되었습니까?"; 그리고 손님이 점수 수준에 따라 답을 선택하게 합니다. 이를 통해 각 간병인의 자질이 명확하게 드러날 것입니다.
발생 건수
이 고객 서비스 평가 기준은 서비스 품질을 직접 반영합니다. 이 지표를 모니터링하고 일반적인 문제를 식별합니다. 구매 과정에서 고객을 적극적으로 안내하거나 피드백을 제공하여 제품을 개선할 수 있습니다.
고객 공감 지수는 고객 관리의 목표를 결정합니다
이것은 고객이 계속해서 새로운 고객을 소개할 가능성을 측정한 것입니다. 이 지수의 범위는 -100에서 100까지입니다. 여기서 높은 지수는 고객의 충성도 수준과 고객 관리 목표의 성공을 나타냅니다.
서비스 수준 계약
귀하의 능력을 확인하기 위해 고객에게 제공하는 일련의 약속입니다. 예를 들면: 당신은 하루 동안 발생하는 70% 수의 문제를 해결할 것입니다. 또는 어떤 전화도 1분 이상 기다리지 않도록 하십시오... 이러한 약속을 지키는 것은 귀하의 신뢰성을 증명합니다.
Becare.io는 고객 관리 전문 서비스 제공업체입니다. 우리는 서비스 품질에 대한 명확한 약속으로 당신에게 마음의 평화를 가져다주기 위해 최선을 다하고 있습니다.
고객 관리 기준을 충족하려면 품질 팀이 필요합니다.
고객 서비스 직원 목표
직원의 적절한 수준을 결정하는 첫 번째 단계는 직원의 목표입니다. 개인의 발전에 대한 열망이 회사의 고객관리 목표와 일치하는 경우 당신의 직원은 오랫동안 주변에 머물 것이고 당신은 훈련 시간을 절약할 수 있을 것입니다.
또한 다음과 같은 자기 개선 노력을 통해 고객 서비스 담당자의 목표를 정의할 수 있습니다.
- 빠르고 유연한 문제 해결 능력
- 능숙하게 의사 소통하고 이야기를 불러 일으키는 방법을 알고 있습니다.
- 부드럽고 듣기 쉬운 목소리
- 인내심을 갖고 고객의 말을 경청하라
- 감정 조절이 잘 된다.
명확한 고객 서비스 직원 평가 기준을 통한 효과적인 관리
위의 고객 서비스 평가 기준 세트를 완전히 사용하여 직원을 관리할 수 있습니다.
투명한 지표가 있으면 공정한 환경도 조성됩니다. 이는 직원들이 더 열심히 더 똑똑하게 일하도록 동기를 부여합니다. 그러나 고객 서비스 직원을 평가하기 위해 일련의 기준을 적용하기 전에; 팀을 위해 지식과 기술을 훈련하는 데 시간을 보내는 것을 잊지 마십시오.
이것은 확실히 오랜 시간이 걸릴 것입니다. 그러나 이것이 고객 관리의 목표를 달성하기 위한 지속 가능한 길입니다.
중소기업의 고객 관리 목표를 개선하기 위한 솔루션은 무엇입니까?
노력을 절약하고 고객 관리의 품질을 보장하기 위해 기업은 Becare.io의 서비스를 사용할 수 있습니다.
전담 고객 관리의 기준으로 Becare.io는 MB Bank, Viettel, Vietin Bank, Tan Hoang Minh와 같은 대기업 및 기업의 고객 관리 프로젝트를 위탁하는 것으로 신뢰를 받았습니다. 국제 표준에 따른 고객 관리.
와 연락 베케어.IO 필요한 경우:
- 내부 고객 관리 팀을 구성하기 위한 위험, 비용, 의무, 시간 및 노력을 최소화합니다.
- 전문 전담 팀이 있는 포괄적인 아웃소싱 콜 센터 솔루션
- 서비스 품질 향상 및 경쟁 우위 증대
- 전문성과 핵심 책임에 집중할 시간
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