混雑した市場の中で、カスタマーケア部門は企業が価格競争から逃れ、ユーザーの心を捉え、利益を最適化するのを支援します。それで、あなたはカスタマーケア部門の機能が何であるか興味がありますか？ BECARE.IOとともに、カスタマーケア部門の適切な職務を確認してください。同時に、次の記事を通じて、カスタマーケア部門のKPIを構築する方法を見つけてください。
カスタマーケア部門の本質を理解する
カスタマーサービス部門の機能は何ですか？
簡単に言えば、カスタマーサービス部門（カスタマーサービスと略されることが多い）は、購入の過程全体で満足を確保する役割を担っています。
例えば、お客様が情報を見つけた段階で、カスタマーサービス部門がお客様の困難やニーズを表現し、商品についてアドバイスします。調達段階に移行すると、この部門は専門的で献身的なサービスに感銘を受けます。最後に、カスタマーケア部門は製品に関する問題や苦情を監視して解決するために引き続き注意を払っています。ブランドについて常に顧客に思い出させるだけでなく。
ご覧のとおり、カスタマーケアは非常に重要です。特に調達後の段階では、マーケティングおよびセールスと調整する必要があります。
カスタマーサービス部門の役割は何ですか？
顧客情報を収集する
（POSまたはオンラインチャネルを介した）顧客との直接の連絡窓口として、顧客サービス部門は顧客の困難と要望を理解する機会があります。したがって、販売機会を認識するために不適切に処理された場合、企業はこの段階で収益の大部分を失う可能性があります。
顧客コンサルティング
基準を確保するために、部門のコンサルティングプロセス 難しい カスタマーケアを組み込む必要があります。したがって、挨拶、コンサルティングの問題の定義、およびそれぞれの場合の指導のプロセスは、最初から明確に概説されています。これは、伝達される情報が正しく十分であることを保証するのに役立ちます。発生する可能性のある悪い経験を最小限に抑えます。
顧客を落ち着かせる
インシデントが発生した場合、カスタマーケア部門がそれを解決する場所でなければなりません。このとき、受付スタッフは辛抱強く耳を傾け、共感を示し、解決策を提示する必要があります。これは作成するのに非常に重要なタスクです ブランド愛。うまくいけば、企業は状況を逆転させることができます。インシデントを、より忠実な顧客を獲得する機会に変えましょう。
古いカスタマーサービス
統計によると、新しい顧客を作成するコストは、古い顧客の世話をするよりも5倍高くなります。したがって、顧客ケア部門は関係を維持し、思い出を作成する必要があります。
ゲストのフィードバックを伝える
フィードバックを受け取った後、カスタマーサービス部門のタスクは、内部フィードバックのために情報を体系化することです。これは、企業がニーズに応じて製品やサービスをアップグレードするのに役立ちます。
お客様に最適なメリットを保証する
このタスクは、保証および返品ポリシーを通じて最も明確に示されます。提供されるメリットが多ければ多いほど、ビジネスはより魅力的になります。しかし、会社の利益とバランスをとるためにどのように構築するのですか？それがカスタマーサービス部門が解決しなければならない問題になります。
また、カスタマーケア部門も体験の創造に貢献しています」おお「ゲストで。最も簡単な例は、顧客が問題を提起する直前に、問題を積極的に訪問し、検出し、解決することです。
悪いタッチポイントを見つけて修正する
これは、カスタマーケアスタッフの能力を分散化するのに役立つタスクです。会社での職務の役割を前進させ、確認したい場合、従業員はプロセスの改善に積極的に貢献する必要があります。
会社のカスタマーケア部門を構築する
建物の場所とワークフロー
私たちの組織図の最も単純なものは階層的です。その中で、大企業には、部門長、部門副責任者、チームリーダーおよびスタッフが含まれます。中小企業は、従業員を管理するマネージャーで構成されている場合があります。または、より合理化されたのは、セールスマネージャーの管理下にあるカスタマーサービスルームを予約することです。
一部の場所では、機能による場所の分割が適用される場合があります。たとえば、この部門の一部の役職は次のとおりです。顧客データマネージャー。カスタマーエクスペリエンス管理;スタッフの返品–保証;問題管理スペシャリスト。支援スタッフ…
ポジションの分割方法に応じて、作業プロセスもそれに応じて調整されます。
採用基準
強力なカスタマーサービスチームを構築するには、ビジネスオーナーは次のような適切な資質を備えた人材を選択する必要があります。
耳を傾け、理解する：すべての場合において顧客に心地よい気持ちを与えること。次に、製品やサービスをアップグレードするための基礎として、会話の中で貴重な情報を見つけます。
巧みなコミュニケーション：顧客を説得し、ブランドへの信頼と愛情を築きます。特に、コミュニケーションの技術は、不幸な製品事故で顧客を落ち着かせるのにも役立ちます。
忍耐、優しさ：これは悪いフィードバックが頻繁に発生する場所であるため、これは必須の品質です。
積極的に仕事をする：人と仕事をするとき、驚きの要素は避けられません。したがって、従業員は柔軟に行動し、ブランドのプロフェッショナルなイメージを維持するために積極的に取り組む必要があります。
カスタマーサービス部門のKPIを管理する方法は？
この特定の分野のパフォーマンスを正確に評価するために、顧客サービス部門向けのkpiシステムが提案されました。特に、次の指標に特に注意する必要があります。
- ART –平均応答時間：平均顧客応答時間
- FCR-最初の呼び出しの解決：最初の呼び出しで解決された苦情の割合。
- RR-解決率：顧客の問題を解決するための速度
- CSAT –顧客満足度スコア：顧客満足度指数。
- CCR –顧客解約率：顧客の離脱率
- TB –チケットブラックログ：未解決の問題の数
カスタマーケアの質を確保しながら、ビジネスの負担を軽減するソリューションはどれですか？
ご覧のとおり、カスタマーケア部門の構築と管理は簡単な作業ではありません。膨大な量の情報と多様性を備えたこの部門は、サポートするためのツールを緊急に必要としています。
企業が上記の問題を解決するのを助けるために、 BECARE.IO 包括的なアウトソーシングカスタマーサービスを提供します。
- マルチチャネルCSKSPBXソフトウェアは特別に設計されているため、BECARE.IOはあらゆるニーズと規模のビジネスに簡単に適合します。
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