Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng Nên Được Xây Dựng Thế Nào?

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Giữa bối cảnh thị trường chật chội, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thoát khỏi cuộc chiến về giá, chiếm giữ được trái tim người dùng và tối ưu lợi nhuận. Vậy bạn có tò mò chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì không? Cùng BECARE.IO nhìn nhận đúng về nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng; đồng thời tìm cách xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng qua bài viết sau.

bộ phận chăm sóc khách hàng là gì
Chăm sóc khách hàng sẽ mở ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Hiểu đúng bản chất của bộ phận chăm sóc khách hàng

Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Hiểu một cách đơn giản, bộ phận chăm sóc khách hàng, thường được viết tắt là CSKH, có vai trò đảm bảo sự hài lòng trên suốt hành trình mua hàng.

Ví dụ, ở giai đoạn khách tìm hiểu thông tin, bộ phận CSKH sẽ đại diện tìm hiểu khó khăn, nhu cầu của khách hàng và tư vấn về sản phẩm. Tiến đến giai đoạn mua sắm, bộ phận này gây ấn tượng về cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình. Sau cùng, bộ phận CSKH tiếp tục quan tâm theo dõi, giải quyết khó khăn, khiếu nại về sản phẩm; cũng như liên tục nhắc nhớ khách hàng về thương hiệu.

Như vậy có thể thấy, CSKH là vô cùng quan trọng; và nên được phối hợp song hành cùng Marketing và Kinh Doanh, đặc biệt ở giai đoạn sau mua sắm.

Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là gì?

Thu thập thông tin khách hàng

Là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách (qua điểm bán hoặc các kênh online), bộ phận CSKH có cơ hội tìm hiểu khó khăn và mong muốn của khách. Chính vì thế, nếu xử lý không khéo để nhận ra cơ hội bán hàng, doanh nghiệp có thể mất đi phần doanh thu lớn ở giai đoạn này.

Tư vấn khách hàng

Để đảm bảo sự chuẩn mực, quy trình tư vấn của bộ phận chăm sóc khách hàng nên được xây dựng sẵn. Theo đó, quy trình chào hỏi, xác định vấn đề tư vấn và cách dẫn dắt trong từng trường hợp được vạch rõ ngay từ đầu. Việc này giúp đảm bảo thông tin truyền đạt đúng và đủ; hạn chế tối đa trải nghiệm không hay có thể xảy ra.

nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng
Kịch bản tư vấn khách nên được chuẩn bị sẵn để đảm bảo sự chuẩn mực và chuyên nghiệp

Xoa dịu khách hàng

Khi có sự cố xảy ra, bộ phận CSKH phải là nơi giải quyết. Lúc này, nhân viên tiếp nhận phải kiên nhẫn lắng nghe, biểu hiện thái động đồng cảm và đưa ra phương án giải quyết. Đây là nhiệm vụ hết sức quan trọng để tạo dựng brand love. Nếu làm tốt, doanh nghiệp có thể đảo ngược tình thế; biến sự cố thành cơ hội có thêm khách hàng trung thành.

Chăm sóc khách hàng cũ

Theo thống kê, chi phí tạo ra khách hàng mới cao gấp 5 lần chăm sóc khách hàng cũ. Vì vậy, bộ phận CSKH cần duy trì mối quan hệ và tạo sự ghi nhớ.

Truyền đạt phản hồi của khách

Sau khi tiếp nhận những ý kiến phản hồi, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là hệ thống lại thông tin để phản hồi nội bộ. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cấp sản phẩm, dịch vụ theo đúng nhu cầu.

Đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách

Nhiệm vụ này thể hiện rõ nhất qua chính sách bảo hành, đổi trả. Càng đưa ra nhiều quyền lợi, doanh nghiệp càng trở nên thu hút. Tuy nhiên, phải xây dựng ra sao để cân bằng với lợi ích của công ty? Đó sẽ là bài toán mà phòng chăm sóc khách hàng phải giải quyết.

Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng góp phần tạo ra trải nghiệm “wow” ở khách. Ví dụ đơn giản nhất là chủ động thăm hỏi, phát hiện và giải quyết khó khăn ngay trước khi khách đặt ra vấn đề.

Tìm kiếm và khắc phục những điểm chạm chưa tốt

Đây là nhiệm vụ giúp phân cấp năng lực của nhân viên CSKH. Nếu muốn thăng tiến và khẳng định vai trò chức năng của mình với công ty, nhân viên cần chủ động đóng góp để hoàn thiện quy trình.

Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng cho công ty

Xây dựng vị trí và quy trình làm việc

Sơ đồ tổ chức đơn giản nhất của là phân theo cấp bậc. Trong đó, công ty lớn sẽ gồm Trưởng Phòng, Phó Phòng, Trưởng Nhóm và Nhân Viên. Công ty nhỏ hơn có thể gồm 1 trưởng phòng quản lý các nhân viên. Hoặc tinh giản hơn là đặt phòng CSKH dưới sự quản lý của trưởng phòng Kinh Doanh.

Một số nơi có thể áp dụng cách chia vị trí theo chức năng. Ví dụ một số chức danh theo cách chia này là: quản lý data khách hàng; quản lý trải nghiệm khách hàng; nhân viên trả hàng – bảo hành; chuyên viên quản trị vấn đề; nhân viên tư vấn hỗ trợ…

kpi cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Công việc CSKH tiềm năng và có lộ trình thăng tiến cụ thể

Tùy theo cách phân chia vị trí mà quy trình làm việc cũng sẽ được điều chỉnh tương ứng.

Tiêu chí tuyển dụng nhân sự

Để tạo dựng được đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh, chủ doanh nghiệp cần chọn người sở hữu những phẩm chất phù hợp như:

Biết lắng nghe và thấu hiểu: để tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng trong mọi trường hợp; từ đó tìm kiếm thông tin giá trị trong đoạn hội thoại làm cơ sở nâng cấp sản phẩm, dịch vụ.

Giao tiếp khéo léo: nhằm thuyết phục khách hàng, xây dựng niềm tin và tình yêu đối với thương hiệu; đặc biệt, nghệ thuật giao tiếp còn giúp xoa dịu khách trong những sự cố đáng tiếc về sản phẩm.

Kiên nhẫn, mềm mỏng: đây là phẩm chất bắt buộc phải có vì đây là nơi thường xuyên hứng chịu phản hồi không hay.

Chủ động trong công việc: Khi làm việc với con người, những yếu tố bất ngờ là điều không thể tránh. Vì thế, nhân viên nên có tính chủ động để linh hoạt ứng xử, duy trì hình ảnh chuyên nghiệp cho thương hiệu.

Quản lý KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng ra sao?

Để đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của lĩnh vực đặc thù này, một hệ thống kpi cho bộ phận chăm sóc khách hàng đã được đề xuất. Trong đó, bạn nên đặc biệt lưu ý những chỉ số sau:

  • ART – Average Response Time: Thời gian phản hồi khách hàng trung bình
  • FCR – First call resolution: Tỷ lệ ca khiếu nại được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên.
  • RR – Resolution Rate: Tỷ lệ tốc độ giải quyết vấn đề cho khách hàng
  • CSAT – Customer Satisfaction Score: Chỉ số hài lòng của khách hàng.
  • CCR – Custommer Churn Rate: Tỷ lệ khách hàng rời đi
  • TB – Ticket Blacklog: Số lượng vấn đề còn tồn đọng

Giải pháp nào giảm tải gánh nặng cho doanh nghiệp mà vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng?

Có thể thấy, xây dựng và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng không hề là nhiệm vụ đơn giản. Với lượng thông tin khổng lồ và đa dang, bộ phận này rất cần có công cụ hỗ trợ.

Để giúp doanh nghiệp giải quyết khó khăn trên, BECARE.IO mang đến dịch vụ P.CSKH thuê ngoài toàn diện:

  • Phần mềm tổng đài CSKS đa kênh được thiết kế chuyên biệt, giúp BECARE.IO dễ dàng phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô doanh nghiệp.
  • Cung cấp nhân sự CSKH chuyên nghiệp giúp tiết kiệm thời gian tuyển dụng và đào tạo.

Hãy liên hệ ngay với BECARE.IO để được đăng ký tư vấn chi tiết về giải pháp chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.