カスタマー ケア プロセス ドキュメントは、重要なドキュメントの 1 つです。部門と従業員がより効率的、迅速かつ生産的に作業できるように支援します。しかし今日でも、多くの組織が顧客ケア文書の作成を怠っています。これは、デバイスに必要なカスタマーケアの知識に関する情報が抜け落ちる大きな省略です。では、カスタマーケアキットを作成するには何をする必要があるでしょうか?次の記事で注意事項を見ていきましょう。また、いくつかの優れた顧客サービスの本を集めてください。
カスタマー ケア プロセス ドキュメントの作成方法に入る前に、その概念を簡単に見てみましょう。
カスタマーケア文書とは何ですか?
カスタマー ケア プロセス ドキュメントは、ツールと作業方法に関する一連のドキュメントです。お客様との接遇の都度、スタッフに案内・説明する役割を担っています。目にする可能性のあるカスタマーケア文書の一部は次のとおりです。
- お客様相談の基本的な流れ
- ソフトウェアマニュアル CRM
- フィードバックの受け取りと処理のプロセス
- 会員ポイントアップのインセンティブシナリオ
ご覧のとおり、カスタマーケアのドキュメントには、対応方法の可能性と詳細が概説されています.特定のケースで迅速に対応するためのリファレンスを従業員に提供します。それを通じて、彼らが正しく仕事をするのを助け、エラーを減らし、不必要なトラブルを避けます。
企業がカスタマーケア文書を必要とするのはなぜですか?
現在、うまく発展させたいビジネスは、顧客を中心に据える必要があります。これにより、顧客を維持するための楽しい競争が生まれます。しかし、その競争で優位に立つためには、企業は次の 2 つの一般的な方法で、時間、テクノロジー、およびリソースの面で十分に準備する必要があります。
- スタッフのための集中的なトレーニング。
- アウトソーシングサービスをご利用ください。
いずれにせよ、従業員がプロセスをスムーズに実行し続けるためのプロセスを理解していることを確認する必要があります。このプロセスがスムーズに進まないと、時間とお金が無駄になるからです。情報の省略でさえ重大なミスにつながり、ブランドの評判に影響を与える可能性があります。
カスタマーケアプロセスの文書を作成するには?
各企業のカスタマー ケア ドキュメントは個別で独自のものです。各場所の組織、強み、能力と一致する必要があるからです。
ただし、従うべきルールがいくつかあります。優れたドキュメントとは、明確で理解しやすく、可能な限りきちんとしたものであることを忘れないでください。
十分な情報を提供する
乾いた線を読んでページ全体を埋めたいと思う人はいません。そのため、伝えたい情報の量を考慮する必要があります。重要な部分に焦点を当てることで、問題を解決し、関連する問題を抽出できます。また、誰でもすぐに理解できる簡単な文章を使用してください。
アソシエイトを活用する
継続的にフィードバックを取得して、カスタマー ケア プロセスのドキュメントを完成させます。それを通して、何が本当に重要かを知ることができます。詳細に調査する必要がある問題、または省略できる問題。
また、複数の場所にいる複数の人がドキュメントに貢献する必要があります。後で、それは多くの人員や部門の仕事に関連する重要な文書になるからです。
プロのプロセスライティングサービスの利用を検討する
このソリューションは、プロセスの文書化に役立ちます 世話をする 顧客は簡素化されます。労力と時間を節約するだけでなく、完成品を手に入れることもできます。専門部門は、必要な顧客情報を収集する方法を知っているからです。また、適切な言語を使用し、適切なメッセージを伝える経験も豊富です。または、この人物をビジネスに追加して、プロセスの構築においてより積極的になることもできます。
カスタマー ケア プロセス ドキュメントを定期的に更新する
顧客関係は非常にダイナミックなビジネスです。顧客のニーズの変化、好みの変化により、新しいケースが絶えず発生しています。組織独自の調整により、顧客ポリシーの変更が必要になる場合があります。
このことから、最新でない情報は価値を失うだけでなく、問題を引き起こす可能性があることがわかります。たとえば、ビジネスの一貫性の欠如により、忠実な顧客の信頼を失う。または、各当事者が異なる方法で実行すると、部門間の接続と調整が妨げられます。
顧客サービスの知識は企業にどのようなメリットをもたらしますか?
最も明白な利点は、従業員がシステムを理解し、受け取った質問に迅速に対応できるようにすることです。さらに、情報を統合して体系化するのに役立ちます。情報を理解しやすく、見つけやすく、使いやすくします。
さらに、カスタマーケアの知識は、次の 2 つのメリットももたらします。
- 新しい従業員が自分で問題を処理できる場合、トラブルシューティングはより効果的です。
- 単純だがまれな問題をサポートします。最も明白なのは、ソフトウェアのインストールです。これは 1 回だけで済みますが、従業員が自分で詳細な指示に従うことができれば、多くの時間を節約することもできます。
カスタマー サービスに関する書籍の推奨事項
カスタマー ケア プロセスを文書化するのは簡単なことではありません。そのためには、多くの情報源から学ぶ必要があります。 1つ目は、ビジネスの全体像を理解するために内部から学ぶことです。次に、専門知識について相談します。 本 新聞、コース。次に、それらを他のビジネスと比較して、さらに絞り込むことができます。
カスタマー サービスの本を初めて読む場合は、次の 5 冊の本を検討してください。
- Super Profit – Super Service (ジェフ・ジー & ヴァル・ジー)
- 5 つ星のカスタマー サービス (Michael Heppell)
- 素晴らしいサービス – 驚いたお客様 (Kristin Anderson & Ron Zemke)
- 核心からの事業拡大戦略（クリス・ズック）
- リードユーザー (Nir Eyal)
まとめ
願わくば、上記の記事を通じて、Becare がより有益な情報を提供してくれたことを願っています。
また、Becare はアウトソーシング カスタマー ケア サービスを提供する分野のリーディング ユニットでもあります。
お問い合わせください 注意すること プロセスやソフトウェアに関するアドバイスが必要な場合は、すぐにご連絡ください。早期登録のお客様にはお得な特典もご用意しております。
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