Tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những văn bản quan trọng. Nó giúp các bộ phận và nhân viên làm việc hiệu quả, nhanh chóng và năng suất hơn. Vậy mà hiện nay, vẫn nhiều tổ chức bỏ qua việc xây dựng tài liệu chăm sóc khách hàng. Đây là thiếu sót lớn khiến thông tin kiến thức chăm sóc khách hàng cần thiết bị rơi rụng. Vậy bạn cần làm gì để tạo ra bộ tài liệu về chăm sóc khách hàng? Cùng xem những lưu ý cần tuân thủ qua bài viết sau. Đồng thời sưu tầm vài đầu sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng hay ho nhé.
Trước khi đi sâu giải đáp cách tạo bộ tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng, chúng ta hãy tìm hiểu qua về khái niệm của nó.
Tài liệu về chăm sóc khách hàng là gì?
Tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng là bộ văn bản về công cụ và cách thức làm việc. Nó đóng vai trò hướng dẫn, giải thích cho nhân viên trong từng trường hợp tiếp xúc với khách. Một vài tài liệu chăm sóc khách hàng bạn có thể bắt gặp là:
- Quy trình cơ bản về tư vấn khách hàng
- Hướng dẫn sử dụng phần mềm CRM
- Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi
- Kịch bản khuyến khích nâng mức điểm thành viên
Có thể thấy, tài liệu về chăm sóc khách hàng vẽ ra các khả năng và chi tiết cách phản ứng. Nó cung cấp cho nhân viên tài liệu tham khảo để phản ứng nhanh trong trường hợp cụ thể. Thông qua đó, giúp họ thực hiện công việc chính xác, giảm sai sót và tránh những rắc rối không đáng.
Tại sao doanh nghiệp cần tài liệu chăm sóc khách hàng?
Hiện nay, kinh doanh muốn phát triển tốt cần đặt khách hàng làm trọng tâm. Điều này làm phát sinh cuộc đua làm hài lòng để giữ chân khách hàng. Mà để tạo lợi thế trong cuộc đua đó, doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị thật tốt về thời gian, công nghệ và nguồn lực qua 2 cách phổ biến:
- Đào tạo chuyên sâu cho nhân sự.
- Sử dụng dịch vụ thuê ngoài.
Nhưng dù dùng cách nào, bạn vẫn cần đảm bảo nhân viên nắm rõ quy trình để thực hiện nhịp nhàng. Bởi nếu quy trình này không diễn ra suôn sẻ sẽ gây lãng phí thời gian, tiền bạc. Thậm chí, thiếu sót về thông tin còn có thể dẫn đến sai lầm nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Làm thế nào để tạo bộ tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng?
Tài liệu CSKH của mỗi doanh nghiệp là riêng biệt và duy nhất. Vì nó cần phù hợp với cách thức tổ chức, thế mạnh và khả năng của từng nơi.
Tuy nhiên, vẫn có 1 số quy tắc mà bạn nên tuân thủ. Nên nhớ, tài liệu tốt là khi nó rõ ràng, dễ hiểu và gọn gàng nhất có thể.
Cung cấp đủ thông tin
Chẳng ai muốn đọc những dòng chữ khô khan và đặc kín cả trang giấy. Chính vì thế, bạn cần cân nhắc lượng thông tin muốn truyền tải. Tập trung vào phần quan trọng có thể giải quyết vấn đề và chắt lọc những điều phù hợp. Bên cạnh đó, hãy sử dụng những câu đơn giản để bất cứ ai cũng có thể hiểu nhanh.
Tận dụng những cộng sự
Hãy liên tục lấy ý kiến phản hồi để hoàn thiện bộ tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng của bạn. Thông qua đó, bạn sẽ biết đâu là điều thực sự quan trọng; vấn đề nào nên khai thác chi tiết hoặc chỗ nào có thể lược bỏ.
Bạn cũng nên để nhiều người ở nhiều vị trí đóng góp về tài liệu của mình. Vì sau này, nó sẽ là văn bản quan trọng, liên quan đến công việc của nhiều nhân sự, phòng ban.
Cân nhắc sử dụng dịch vụ viết quy trình chuyên nghiệp
Giải pháp này giúp quá trình xây tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng được đơn giản hóa. Bạn không chỉ tiết kiệm được công sức, thời gian, mà còn nhận được sản phẩm hoàn thiện. Bởi đơn vị chuyên nghiệp tự biết thu thập thông tin khách hàng cần thiết. Họ cũng có nhiều kinh nghiệm để sử dụng đúng ngôn ngữ và truyền tải chính xác thông điệp. Hoặc bạn cũng có thể bổ sung nhân sự này vào doanh nghiệp để chủ động hơn trong việc xây dựng các quy trình.
Thường xuyên cập nhật tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng
Quan hệ khách hàng là công việc vô cùng sống động. Những trường hợp mới xuất hiện không ngừng do khách đổi nhu cầu, thay sở thích. Có khi, chính tổ chức của bạn điều chỉnh kéo theo sự thay đổi chính sách khách hàng.
Từ đó có thể thấy, thông tin không cập nhật không chỉ mất đi giá trị mà còn có thể làm nảy sinh vấn đề. Ví dụ như mất lòng tin của khách hàng trung thành vì sự bất nhất của doanh nghiệp. Hoặc sự liên kết, phối hợp giữa các phòng ban bị nhiễu loạn khi mỗi bên thực hiện theo cách thức khác nhau.
Kiến thức chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp lợi ích gì?
Lợi ích hiển nhiên nhất chính là đảm bảo nhân viên hiểu rõ hệ thống và trả lời nhanh mọi câu hỏi nhận được. Bên cạnh đó, nó giúp tổng hợp và hệ thống thông tin; khiến thông tin dễ hiểu, dễ tìm, dễ sử dụng.
Ngoài ra, kiến thức chăm sóc khách hàng còn mang đến 2 lợi ích:
- Khắc phục sự cố hiệu quả hơn khi bất cứ nhân viên mới nào cũng có thể tự mình xử lý khó khăn phát sinh.
- Hỗ trợ các vấn đề đơn giản nhưng ít gặp. Dễ thấy nhất là việc cài đặt phần mềm. Mặc dù việc này hầu như chỉ cần thực hiện 1 lần, nhưng nếu nhân viên có thể tự làm theo hướng dẫn chi tiết thì cũng tiết kiệm nhiều thời gian hơn.
Gợi ý sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng không hề là nhiệm vụ đơn giản. Để làm được việc đó, bạn cần học hỏi từ nhiều nguồn. Đầu tiên là học hỏi từ chính nội bộ để nắm rõ bức tranh tổng quan về doanh nghiệp. Tiếp đó, bạn tham khảo kiến thức chuyên môn từ sách báo, khóa học. Sau đó, bạn có thể đối chiếu với các doanh nghiệp khác để hoàn thiện thêm.
Là người mới bắt đầu tìm hiểu sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cân nhắc 5 cuốn:
- Siêu lợi nhuận – Siêu dịch vụ (Jeff Gee & Val Gee)
- Dịch vụ khách hàng 5 sao (Michael Heppell)
- Dịch vụ sửng sốt – Khách hàng sững sờ (Kristin Anderson & Ron Zemke)
- Chiến lược mở rộng kinh doanh từ cốt lõi (Chris Zook)
- Dẫn dắt người dùng (Nir Eyal)
Tổng kết
Hy vong qua bài viết trên, Becare đã cung cấp cho bạn thêm những thông tin hữu ích.
Bên cạnh đó, Becare cùng là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài.
Hãy liên hệ với BECARE ngay nếu bạn cần tư vấn về quy trình và phần mềm. Chúng tối cũng sẽ có ưu đãi tốt cho khách hàng đăng ký sớm.
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO