고객 관리 정책을 구축하는 것은 비즈니스를 운영할 때 필수입니다. 비즈니스 전략을 수립하는 것만큼이나 중요합니다. 판매 전략이 이익의 원천을 창출하면 고객 서비스 정책이 그 이익을 유지하고 최적화하기 때문입니다. 현재 각 회사는 고객 정책을 설계할 때 나름의 노하우와 창의성을 가지고 있습니다. 그렇다면 가장 성공적인 고객 관리 정책은 무엇입니까? Becare와 함께 다음 기사를 참조하십시오.
기업에 고객 서비스 정책이 필요한 이유는 무엇입니까?
고객 서비스 정책은 무엇입니까?
사업자로서 포인트 검색 방법을 알고 있을 것입니다. 독특한 얼마나 중요한지. 하지만 제품의 차별화가 매우 어려운 것이 현실입니다. 매우 빠르게 복사할 수 있기 때문입니다. 대신 똑똑한 리더는 고객을 대하는 방식을 통해 인상을 남길 수 있는 방법을 찾을 것입니다. 이는 열정적이고 정중한 태도로 요약되는 것이 아니라 구매 전후에 고객의 이익을 보호하기 위한 규칙 시스템입니다. 그 시스템이 고객 서비스 정책입니다.
고객 관리 정책을 통해 얻을 수 있는 3가지 이점
위의 정의에서 이것이 가져오는 긍정적인 영향을 쉽게 알 수 있습니다.
- 사용 가능한 표준 프레임워크 덕분에 직원이 쉽고 일관되게 작업할 수 있으므로 고객이 경험에 더 만족할 수 있습니다.
- 문제를 신속하게 파악하고 처리해야 할 단계를 현지화하여 즉시 해결할 수 있을 때 작업 관리가 더 효과적입니다.
- 브랜드 신뢰도와 전문성을 높입니다. 높은 수준의 직원 전문성과 결합된 훌륭한 고객 관리 정책은 손님이 자신의 목소리를 듣고 인정받고 있다는 느낌을 갖게 합니다. 거기에서 그들은 자연스럽게 더 긴밀하게 신뢰하고 유대감을 갖게 됩니다.
비즈니스에 필요한 고객 관리 정책
내가 말했듯이, 많이 있었다 고객 지원 큰 성공을 가져옵니다. 아래의 몇 가지 예를 참조할 수 있습니다.
포인트 적립 및 고객 업그레이드
이 이니셔티브는 고객이 가능한 한 많이 재방문하도록 하기 위해 탄생했습니다. 그것은 일반적으로 슈퍼마켓과 소매점에서 사용됩니다. 신청하기 전에 다음 사항을 명확히 해야 합니다.
- 매장의 친밀도는 어느 정도입니까?
- 각 레벨을 업그레이드하기 위한 특정 조건은 무엇입니까? 일반적으로 총 누적 주문 금액입니다.
- 각 고객 그룹에 대한 구체적인 혜택은 무엇입니까? 예를 들어, 등급이 높을수록 게스트는 더 많은 할인을 받거나 특별 관리를 받게 됩니다.
- 포인트 계산 및 추적 방식은 고객과의 간편한 투명성을 위해 구성됩니다.
품목이 거의 없는 소규모 상점도 이 방법을 적용하도록 변경할 수 있습니다. 예를 들어, 레스토랑은 고객이 10번째 재방문 시 디저트 1개를 제공합니다.
프로모션
여기에서 고객 관리 정책은 다음을 통해 표시됩니다.
- 정책을 이해하고 관련 직원에게 배포
- 약 3일 전에 고객에게 통지할 계획
- 반품 및 보증 상황에 대비하십시오.
- 프로그램에서 게스트의 권리를 명확하게 정의합니다. 예를 들어 게스트가 이 프로그램으로 인센티브를 적립하거나 포인트를 적립할 수 있습니까?
이 프로모션 정책은 위의 회원 등급과 병행할 수도 있습니다. 구체적으로, 당신은 명확하게 할인율, 가치를 지정합니다 보증인… 각 고객 그룹에 적용됩니다. 물론 등급이 높을수록 게스트가 받는 혜택도 커집니다.
특정 정책이 있으면 발생 시 빠른 응답을 받을 수 있습니다. 따라서 상황도 신중하고 철저하게 처리됩니다.
고충처리자문정책
- 직원을 위한 특정 컨설팅 및 교육 스크립트를 개발합니다. 이 시나리오는 프로세스 흐름 또는 일반적인 질문/답변의 형태일 수 있습니다.
– 정보 수신 및 전송 방법 및 사전 예방적 치료에 연락하는 빈도에 대한 지침.
- 상담 시간, 손님과 대화할 때의 말과 몸짓에 대한 규정.
– 태도를 강조하고 고객에게 말을 하지 않습니다.
보시다시피 이들은 텔레세일 또는 텔레마케팅에 가깝습니다. 따라서 이 직원들이 동시에 보유하고 있습니다. 당신은 또한 요청할 수 있습니다 전화 판매 서비스 특정 단위를 아웃소싱하는 경우 완료됩니다.
고객 관리 정책을 작성할 때 염두에 두어야 할 사항은 무엇입니까?
비즈니스 목표에 충실
고객 관리 정책은 비즈니스의 개발 방향과 일치할 때만 실제로 효과적입니다. 그렇지 않으면 원격이 되고 구현하기 어렵고 시간 낭비가 됩니다. 간단한 예는 유통 파트너 목록을 확장하기 위해 리소스를 집중하는 회사입니다. 이 시점에서 소매 고객을 위한 매력적인 인센티브를 만드는 방법에 관계없이 필요하지 않습니다. 단순히 회사가 집중하고 있는 타겟 그룹의 이익에 어긋나기 때문입니다.
고객 심리 이해하기
목표를 좁혀 고객 페르소나를 정의하십시오. 고객이 누구인지 알아야 고객이 무엇을 생각하고 원하는지 이해할 수 있습니다. 거기에서 당신이 만드는 정책은 실용적이고 효과적일 것입니다.
인간의 심리는 다양하고 끊임없이 변화하기 때문에 이것은 분명히 쉬운 일이 아닙니다. 따라서 적절한 고객 관리 정책을 구축하기 위해 지식을 능숙하게 조정하고 지속적으로 업데이트해야 합니다.
고객 관리 정책의 유연한 조합
새로운 고객 서비스 정책을 만들 필요가 없습니다. 기존 전략을 사용하고 함께 작업하는 방법을 찾는 것만으로도 원활하게 실행되는 프로세스를 만들 수 있습니다. 예:
- 콤보 구매 시 프리쉽 정책 적용
– 두 번째 제품에 대한 충격적인 할인
– 골드 고객을 위한 무료 반품
– 특별혜택을 받기 위해 가입한 고객에게 원래 가격으로 쇼핑할 수 있는 기회
요약
고객 관리 정책은 공부하고 배우기에 아주 좋은 영역입니다. 그러나 계획 부분의 일부이기 때문에 결과를 실현하려면 여전히 좋은 실행 팀이 필요합니다.
조언을 구하고, 질문에 답하고, 피드백을 받는 등 모두 좋은 일입니다. 양질의 고객 관리 팀을 구성할 수 없다면 BECARE에서 아웃소싱 솔루션을 찾을 수 있습니다.
판매를 최적화하고 고객 관리 정책으로 긍정적인 인상을 남기려면 지금 연락하십시오.
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