カスタマーケアポリシーを構築することは、ビジネスを運営する際に必須です。それはビジネス戦略を作成することと同じくらい重要です。販売戦略が利益の源泉を生み出す場合、顧客サービス方針はその利益を維持し最適化するからです。現在、顧客ポリシーを設計する際には、各企業が独自のノウハウと創造性を持っています。では、最も成功したカスタマーケアポリシーは何ですか？ Becareについては、次の記事を参照してください。
なぜ企業はカスタマーサービスポリシーを必要とするのですか？
カスタマーサービスポリシーとは何ですか？
ビジネスオーナーとして、あなたはおそらくポイントを検索する方法を知っています 独特 どれほど重要か。しかし、実際には製品の差別化は非常に困難です。非常に素早くコピーできるからです。代わりに、賢いリーダーは彼らが顧客を扱う方法を通して印象を与える方法を見つけるでしょう。これは、熱狂的で礼儀正しい態度でカプセル化されているのではなく、購入前、購入中、購入後の顧客の利益を保護するためのルールシステムでもあります。そのシステムがカスタマーサービスポリシーです。
カスタマーケアポリシーから得られる3つのメリット
上記の定義から、それがもたらすプラスの影響を簡単に確認できます。
- 利用可能な標準フレームワークのおかげで、従業員が簡単かつ一貫して作業できるようにし、ゲストが自分の経験にさらに満足できるようにします。
- 問題を迅速に特定し、処理する必要のある段階を特定し、すぐに解決できる場合、作業管理はより効果的です。
- ブランドの信頼性とプロ意識を高めます。優れたカスタマーケアポリシーと高度なスタッフのプロ意識を組み合わせることで、ゲストは耳を傾け、感謝されていると感じることができます。そこから、彼らは自然に信頼し、より緊密に結びつきます。
ビジネスに必要なカスタマーケアポリシー
私が言ったように、たくさんありました カスタマーケア 大成功をもたらします。以下のいくつかの例を参照できます。
ポイントを獲得して顧客をアップグレードする
このイニシアチブは、顧客ができるだけ多く戻ってくるようにするために生まれました。スーパーマーケットや小売店で一般的に使用されています。申請する前に、以下の点を明確にする必要があります。
- ストアにはどの程度の親密さがありますか？
- 各レベルをアップグレードするための特定の条件は？通常、累積注文額の合計。
- 各顧客グループに固有のメリットはありますか？たとえば、ティアが高いほど、ゲストが受ける割引や特別なケアを受ける割引が多くなります。
- ポイントの計算方法と追跡方法は、顧客との透明性を高めるために整理されています。
アイテムが少ない小さなお店も、この方法を適用するように変更できます。たとえば、顧客が10回目に戻ってきたときに、レストランは1つのデザートを配ります。
プロモーション
ここでは、カスタマーケアポリシーは次のように示されています。
- ポリシーを理解し、関連する従業員に広める
- 約3日前にお客様に通知する予定です
- 返品および保証の状況に備える
- プログラムでゲストの権利を明確に定義します。たとえば、ゲストはこのプログラムでインセンティブを蓄積したり、ポイントを獲得したりできますか？
このプロモーションポリシーは、上記のメンバーシップ階層と並行して実行することもできます。具体的には、割引率、値を明確に指定します バウチャー…は各顧客グループに適用されます。もちろん、ランクが高いほど、ゲストが受けるメリットは大きくなります。
特定のポリシーがあると、それが発生したときに迅速な対応が得られます。したがって、状況も思慮深く徹底的に処理されます。
苦情解決アドバイザリーポリシー
-従業員向けの特定のコンサルティングおよびトレーニングスクリプトを開発します。このシナリオは、プロセスフローまたは一般的な質問/回答の形式にすることができます。
–情報の受信と転送の方法、およびプロアクティブケアに連絡する頻度に関する指示。
-ゲストとやり取りする際の相談時間、言葉、ジェスチャーに関する規則。
–態度を強調し、言葉は顧客に言われません。
ご覧のとおり、これらはテレセールまたはテレマーケティングに近いものです。そのため、これらの従業員が同時に開催しています。リクエストすることもできます テレセールスサービス 特定のユニットをアウトソーシングしている場合に行われます。
カスタマーケアポリシーを作成する際に留意すべきことは何ですか？
ビジネス目標に固執する
カスタマーケアポリシーは、それがビジネスの開発志向と一致している場合にのみ本当に効果的です。そうしないと、リモートになり、実装が難しくなり、時間の無駄になります。簡単な例は、販売パートナーのリストを拡大するためにリソースを集中している会社です。この時点で、小売顧客に魅力的なインセンティブをどのように作成しても、それは必要ありません。それが会社が焦点を合わせているターゲットグループの利益に反するという理由だけで。
顧客心理を理解する
目標を絞り込んで、顧客のペルソナを定義します。顧客が誰であるかを知っている場合にのみ、顧客が何を考え、何を望んでいるかを理解することができます。そこから、作成するポリシーは実用的かつ効果的になります。
人間の心理は多様で絶えず変化しているため、これは明らかに簡単な作業ではありません。したがって、適切なカスタマーケアポリシーを構築するには、知識を巧みに調整し、常に更新する必要があります。
カスタマーケアポリシーの柔軟な組み合わせ
新しいカスタマーサービスポリシーを考え出す必要はありません。スムーズに実行されるプロセスを作成するには、既存の戦略を使用して連携する方法を見つけるだけで十分です。例えば：
-顧客がコンボを購入するときにフリーシップポリシーを適用する
–2番目の製品の衝撃的な割引
–ゴールドのお客様は無料で返品できます
–特別オファーを受け取るためにサインアップした顧客のために元の価格で買い物をする機会
まとめ
カスタマーケアポリシーは、あなたが勉強して学ぶのにとても良い分野です。ただし、これは計画の一部であるため、結果を実現するには、優れた実行チームが必要です。
アドバイスを求めたり、質問に答えたり、フィードバックを受け取ったりすることは、すべて良いことです。質の高いカスタマーケアチームを構築できない場合は、BECAREでアウトソーシングソリューションを見つけることができます。
今すぐ連絡して販売を最適化し、カスタマーケアポリシーで前向きな印象を与えてください。
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