Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là việc cần làm khi vận hành doanh nghiệp. Nó cũng quan trọng tương tự như tạo chiến lược kinh doanh. Bởi nếu chiến lược bán hàng tạo ra nguồn lợi nhuận, thì chính sách dịch vụ khách hàng sẽ duy trì và tối ưu nguồn lợi đó. Hiện nay, mỗi công ty đều có những bí quyết và sáng tạo riêng khi thiết kế chính sách khách hàng. Vậy các chính sách chăm sóc khách hàng thành công nhất là gì? Cùng Becare tham khảo qua bài viết sau.
Vì sao doanh nghiệp cần chính sách dịch vụ khách hàng?
Chính sách dịch vụ khách hàng là gì?
Là chủ doanh nghiệp, hẳn bạn hiểu rõ tìm kiếm điểm khác biệt quan trọng đến thế nào. Tuy nhiên, thực tế là rất khó để tạo điểm khác biệt trong sản phẩm. Bởi nó có thể bị sao chép rất nhanh. Thay vào đó, những nhà lãnh đạo thông minh sẽ tìm cách tạo ấn tượng qua cách đối xử với khách hàng. Điều này không gói gọn ở thái độ nhiệt tình, lịch sự, mà còn là hệ thống quy tắc để bảo vệ quyền lợi khách trước-trong-sau mua hàng. Hệ thống ấy chính là những chính sách dịch vụ khách hàng.
3 lợi ích thu được từ chính sách chăm sóc khách hàng mang lại
Từ định nghĩa trên, ta dễ dàng nhận ra tác động tích cực mà nó đem đến:
- Giúp nhân viên làm việc dễ dàng, thống nhất nhờ bộ khung chuẩn có sẵn, từ đó khách hài lòng hơn với trải nghiệm của mình.
- Quản lý công việc hiệu quả hơn khi ta có thể nhận biết kịp thời vấn đề, khoanh vùng khâu cần xử lý và giải quyết ngay.
- Tăng độ uy tín, chuyên nghiệp cho thương hiệu. Chính sách chăm sóc khách hàng tốt kết hợp cùng nghiệp vụ nhân viên cao sẽ khiến khách cảm thấy được lắng nghe, trân trọng. Từ đó, họ tự nhiên tin tưởng và gắn kết chặt chẽ hơn.
Các chính sách chăm sóc khách hàng cần có trong doanh nghiệp
Như đã nói, đã có rất nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại thành công lớn. Bạn có thể tham khảo vài ví dụ sau:
Tích điểm và nâng hạng khách hàng
Sáng kiến này ra đời để kéo khách hàng quay trở lại càng nhiều càng tốt. Nó được sử dụng phổ biến tại siêu thị, cửa hàng bán lẻ. Trước khi áp dụng, bạn cần làm rõ những điểm sau:
- Cửa hàng sẽ có những mức độ thân thiết nào?
- Điều kiện cụ thể để nâng từng mức hạng? Thông thường là tổng giá trị đơn hàng tích lũy.
- Quyền lợi cụ thể cho từng nhóm khách hàng? Ví dụ, càng lên hạng cao, khách sẽ được giảm giá nhiều hơn hoặc nhận sự chăm sóc đặc biệt.
- Cách thức tính và theo dõi điểm được tổ chức thế nào để dễ dàng minh bạch với khách hàng.
Những cửa hàng nhỏ kinh doanh ít mặt hàng cũng có thể biến tấu để áp dụng cách này. Ví dụ, quán ăn sẽ tặng 1 phần tráng miệng khi khách quay lại dùng bữa lần thứ 10.
Chương trình khuyến mãi
Ở đây, chính sách chăm sóc khách hàng thể hiện qua những việc sau:
- Hiểu rõ chính sách và phổ biến cho các nhân viên liên quan
- Lên phương án thông báo cho khách hàng trước khoảng 3 ngày
- Chuẩn bị cho tình huống đổi trả, bảo hành
- Quy định rõ quyền hạn của khách trong chương trình. Ví dụ, khách có được cộng dồn ưu đãi hay tích điểm bằng chương trình này không?
Chính sách khuyến mãi này cũng có thể đi song song với hạng thành viên bên trên. Cụ thể, bạn quy định rõ ràng mức chiết khấu, giá trị voucher… được áp dụng cho từng nhóm khách hàng. Đương nhiên, hạng càng cao thì lợi ích khách nhận được phải càng lớn.
Có được chính sách cụ thể, bạn sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng khi xảy ra phát sinh. Như vậy, tình huống cũng sẽ được giải quyết chu đáo, tận gốc.
Chính sách tư vấn giải quyết khiếu nại
– Xây dựng cụ thể kịch bản tư vấn và training cho nhân viên. Kịch bản này có thể ở dạng dòng chảy quy trình hoặc câu hỏi/đáp thông dụng.
– Hướng dẫn cách tiếp nhận và điều chuyển thông tin, cũng như tần suất liên hệ chăm sóc chủ động.
– Quy định về thời gian tư vấn, lời nói, cử chỉ khi tiếp xúc với khách.
– Nhấn mạnh thái độ, từ ngữ không được nói với khách hàng.
Bạn có thể thấy, những việc này gần với telesale hay telemarketing. Vì thế, nó được kiêm nhiệm bởi những nhân viên này. Bạn cũng có thể yêu cầu dịch vụ telesale thực hiện nếu đang thuê ngoài đơn vị nào đó.
Lưu ý gì khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng?
Bám sát mục tiêu kinh doanh
Chính sách chăm sóc khách hàng chỉ thực sự hiệu quả khi nó thống nhất với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Nếu không, nó sẽ trở nên xa vời, khó thực thi và làm lãng phí thời gian. Ví dụ đơn giản như một công ty nọ đang tập trung nguồn lực để mở rộng danh sách đối tác phân phối. Lúc này, dù bạn có tạo ra chính sách ưu đãi hấp dẫn thế nào đối với khách lẻ đều không cần thiết. Đơn giản vì nó đi ngược với lợi ích nhóm đối tượng công ty đang tập trung.
Hiểu tâm lý khách hàng
Hãy thu hẹp mục tiêu để xác định chân dung khách hàng. Chỉ khi biết rõ khách là ai, bạn mới hiểu họ nghĩ gì, muốn gì. Từ đó, các chính sách bạn tạo ra sẽ thực tế và hiệu quả.
Đây rõ ràng là nhiệm vụ không dễ vì tâm lý con người đa dạng và thay đổi liên tục. Vì thế, bạn cần khéo léo điều chỉnh, không ngừng cập nhật kiến thức để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
Linh hoạt kết hợp các chính sách chăm sóc khách hàng
Không cần nghĩ ra chính sách dịch vụ khách hàng mới. Tìm cách vận dụng các chiến lược có sẵn và phối hợp với nhau cũng đủ tạo quy trình vận hành mượt mà. Ví dụ như:
– Áp dụng chính sách freeship khi khách mua combo
– Giảm giá sốc cho sản phẩm thứ 2
– Đổi trả miễn phí cho khách hạng vàng
– Cơ hội mua sắm giá gốc cho những khách đăng ký nhận thông báo ưu đãi
Tổng kết
Các chính sách chăm sóc khách hàng là lĩnh vực rất hay để bạn nghiên cứu tìm hiểu. Tuy nhiên, vì nó thuộc phần lên kế hoạch, nên bạn vẫn cần đội ngũ thực thi tốt để hiện thực hóa kết quả.
Gọi điện tư vấn, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi,… đều là những phần việc phải làm tốt. Nếu chưa thể xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chất lượng, bạn có thể tìm đến giải pháp thuê ngoài tại BECARE.
Liên hệ ngay để tối ưu doanh số, tạo ấn tượng tích cực với chính sách chăm sóc khách hàng.
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO