酒店客户服务和须知事项

Quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn hay những lưu ý trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn thì không phải ai cũng biết. Thế nhưng điều này lại khá quan trọng đối với một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn. Vậy bộ phận chăm sóc khách hàng trong khách sạn cần lưu ý những gì? Cùng tìm hiểu ngay bạn nhé!

Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH); hay còn được gọi là Guest service officer; hoặc có thể gọi là Guest relations officer (GRO). Hoạt động của bộ phận này thuộc sự quản lý của Bộ phận Tiền Sảnh. Đây chính là bộ phận nhân viên chào đón khách hàng đầu tiên mỗi khi họ vừa bước chân đến khách sạn.

Công việc vụ thể của nhân viên chăm sóc tại nhà hàng hay khách sạn

Tùy thuộc vào từng môi trường; cùng với đó là tính chất công việc của từng nhà hàng hay khách sạn; khi đó công việc cụ thể của bộ phận nhân viên chăm sóc sẽ khác nhau. Tuy nhiên, xét về cơ bản, sẽ có những hạng mục công việc cố định sau đây:

– Luôn phải niềm nở và thân thiện chào đón khách hàng mỗi khi họ đến và khi rời đi.

– Hỗ trợ cật lực cho bộ phận Lễ tân để có thể nhanh chóng hoàn thành thủ tục check in đặt phòng và check out cho khách hàng.

– Có sự khéo léo trong việc đưa ra và giới thiệu về những dịch vụ của nhà hàng khách sạn cho khách; từ đó nâng cao được doanh thu kinh doanh cho công ty của bạn.

– Thực hiện được những cuộc khảo sát để nhận được những đánh giá từ phía khách hàng; từ đó phối hợp với những bộ phận giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

– Nhân viên chăm sóc khách hàng trong khách sạn sẽ dựa trên kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng; từ đó đề xuất những dịch vụ phù hợp nhất; hoặc đưa ra được các phương án cải thiện đối với dịch vụ phục vụ của mình.

– Lưu trữ kỹ càng những dữ liệu của khách hàng và báo cáo lên cho cấp trên.

Những kỹ năng cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn

Phải biết lắng nghe, thân thiện và đồng cảm với khách hàng

Khi khách hàng tìm đến bộ phận của bạn; điều này có nghĩa rằng họ đang có những vấn đề cần giải quyết; họ không hài lòng hoặc có sự bất mãn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng được ví như là một “thùng rác cảm xúc”. Họ sẽ là người lắng nghe để khách hàng trút bỏ được những muộn phiền; hoặc những mong muốn cá nhân của khách hàng về doanh nghiệp theo cảm nhận của họ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết các kiến thức về dịch vụ doanh nghiệp và nghiệp vụ chuyên môn

Đội ngũ nhân viên cần phải có được những kiến thức trong ngành Nhà hàng – Khách sạn; ngành Dịch vụ. Họp phải hiểu rõ được về quy trình vận hành của những bộ phận; cùng với đó là khả năng giải quyết vấn đề khi phát sinh một cách nhanh chóng.

Bên cạnh đó, những kiến thức chuyên môn về quy trình giải quyết các khiếu nại của khách hàng; quy trình chào đón và tiễn khách; quy trình check in và check out cho khách, … Các bạn cần phải am hiểu và thành thạo được chúng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng của khách sạn phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng

Việc nắm bắt được về tâm lý của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng; mục đích là để giúp các nhân viên chăm sóc thoát khỏi được những tình huống khó khăn.

Lí do là bởi khi hiểu được việc khách hàng phản ứng ra sao; khách có mong muốn như thế nào; các bạn sẽ có thể đưa ra được những giải pháp theo hướng tốt nhất. Khi đó các bạn sẽ có thể xoa dịu được cơn nóng giận của khách hàng; hoặc khiến khách hàng của bạn phải ngạc nhiên khi họ chưa nói gì mà bạn đã có thể hiểu và đưa ra được sự đề nghị hợp lý.

看更多： Dịch vụ chăm sóc khách hàng có lợi ích gì?

Phải trang bị cho mình kỹ năng giao tiếp thật lưu loát

Vì là một bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; chính vì vậy nên các bạn cần phải có cho mình kỹ năng giao tiếp tốt. Mục đích là để truyền đạt được những thông tin tốt nhất cho khách hàng.

Các bạn cần phải biết linh hoạt trong khi giới thiệu về dịch vụ; hoặc cần biết biết lắng nghe và xử lý nhanh chóng những vấn đề phát sinh.

Kỹ năng giao tiếp cần có nhất ở đây là sự tự tin; trao đổi mạch lạch; tốc độ nói vừa phải.

结语

Hy vọng những thông tin trong bài viết trên sẽ giúp bạn có được những thông tin bổ ích nhất dành cho mình. Và nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc đào tạo đội ngũ chăm sóc; hoặc bạn cần một bộ phận chăm sóc khách hàng thuê ngoài uy tín nhất; liên hệ ngay hôm nay với 小心 尽快征求意见！