什么是客户服务中心？

Tổng đài tư vấn không còn xa lạ với những công ty chuyên nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy thuê số tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng ở đâu? Tại sao các công ty cần trung tâm chăm sóc khách hàng này? Cùng tìm hiểu nhé!

Tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng là gì?

Call center hay tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng là một trung tâm quản lý cuộc gọi có thể xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời. Tổng đài điện thoại tư vấn được sử dụng để phục vụ khách hàng qua điện thoại; để tư vấn hoặc bán sản phẩm cho khách hàng.

Công việc của tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng (Call center) là gì?

Tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng của một công ty; thông qua hai thao tác chính. Đó là nhận cuộc gọi từ khách hàng gọi đến; hoặc cũng có thể trao đổi với khách hàng bằng cách gọi đi. Các chức năng chính của Call center như sau:

Chủ yếu là cung cấp cho khách hàng về những thông tin họ cần. Hoặc tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc, phản hồi từ khách hàng.

Rồi thu thập thông tin và đồng thời chuyển đến những bộ phận liên quan trong công ty để xử lý. Ví dụ như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán, v.v.

Nhiều người thường hiểu nhầm rằng hệ thống điện thoại của tổng đài (call center); là nhân viên của trung tâm liên lạc.

Trên thực tế, các trung tâm liên lạc giúp bạn và các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau; với các phương pháp cụ thể. Nó mở rộng hơn nhiều so với một trung tâm cuộc gọi. Ví dụ bao gồm tin nhắn, trò chuyện, video và email.

Ngoài ra các call center cũng hỗ trợ khách hàng trên nhiều lĩnh vực. Ví dụ như kinh tế, luật sư, hôn nhân gia đình…

Phân loại tổng đài tư vấn

Nhân viên tổng đài có thể được chia thành hai loại:

Trung tâm cuộc gọi đến (Inbound Call)

Mô hình điều hành viên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng liên hệ đến; để được giải đáp thắc mắc, khiếu nại. Sau đó xử lý chúng bằng kiến thức, các quy định và kinh nghiệm của bản thân; cũng như hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật.

Trung tâm cuộc gọi đi (Outbound Call)

Mô hình này dựa trên việc nhân viên tổng đài chủ động gọi điện cho khách hàng (出境 call). Chỉ cần thông qua một cuộc gọi là tổng đài có thể chào hàng, tiếp thị, mời khách tham gia sự kiện,…

Lợi ích của nhân viên tổng đài là gì?

Chăm sóc khách hàng nhanh chóng

Nhân viên tổng đài tiếp nhận hầu hết mọi thắc mắc từ phía khách hàng. Điều này cho phép nhân viên nhanh chóng giải quyết các vấn đề; tạo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Dịch vụ nhanh chóng là điều mà khách hàng hài lòng nhất

Các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại dựa trên máy tính; nên nhân viên dịch vụ khách cảm thấy thuận tiện; và dễ dàng hơn.

Ví dụ, khi có cuộc gọi đến từ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty; hồ sơ của khách được hiển thị trên máy tính; giảm thiểu thời gian phục vụ của mỗi người gọi và tăng tính chuyên nghiệp.

Thay vì sử dụng mô hình chuyển mạng cố định như trước đây; tổng đài cũng sử dụng điện thoại di động làm đường dây nóng; nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách.

Do đó, các đại diện bán hàng có thể chăm sóc khách hàng của mình mọi lúc, mọi nơi.

Kiểm soát chất lượng của nhân viên bán hàng

Tất cả các cuộc gọi đều được ghi lại thông qua trung tâm chăm sóc khách; và được lưu vào lịch sử cuộc gọi. Điều này cho phép các nhà quản lý dễ dàng quản lý chất lượng nhân viên; và phát triển các kế hoạch giải pháp ngay lập tức; trong trường hợp có sự cố.

Ví dụ một công ty du lịch có đặc điểm là có nhiều khách; nhiều đặt phòng; và sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư tốt. Những lợi ích trên sẽ mang lại cho các doanh nghiệp nhiều thông tin sẵn có trong lĩnh vực này.

Tổng đài tư vấn giúp kết nối nội bộ đơn giản

Trung tâm chăm sóc khách cho phép các doanh nghiệp cài đặt một hệ thống trong toàn công ty; giúp kết nối giữa các phòng ban nhanh hơn và dễ dàng hơn.

Call center là trung tâm giao dịch nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí. Vì các công ty lữ hành cần liên lạc giữa các bộ phận một cách thường xuyên hơn.

Thể hiện tính chuyên nghiệp

Doanh nghiệp có thể dễ dàng thiết lập máy trả lời tự động thông qua tổng đài; giao điện thoại cho văn phòng chi nhánh; và gửi thông báo.

Chẳng hạn như thời gian hoàn thành công việc; thông tin về việc lựa chọn văn phòng chi nhánh,…. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, khách có thể gọi đến bất kỳ số hotline nào; mà không cần quan tâm đến việc mình phải biết nên gặp bộ phận để giải quyết vấn đề. Vì hệ thống sẽ tự kết nối với bộ phận liên quan và giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Tổng đài tư vấn giúp tăng doanh số bán hàng

Các đại diện bán hàng có thể sử dụng trung tâm cuộc gọi để thảo luận về dịch vụ; trao đổi thông tin sản phẩm và mời khách tham gia hội thảo.

Đây là hình thức bán hàng rẻ nhưng hiệu quả; đặc biệt là tiếp thị qua điện thoại đến những khách đã mua sản phẩm. Điều này sẽ làm tăng doanh số bán hàng và củng cố thương hiệu của khách.

结语

Nếu bạn cần thuê số tổng đài điện thoại tư vấn, hỗ trợ khách hàng; cung cấp các dịch vụ telesales; 客户服务; thì hãy liên hệ ngay với Becare nhé! Chúng tôi tự tin sẽ đem đến những dịch vụ tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp của bạn đấy!