利用 10 种新的联络中心趋势优化您的业务

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当客户有多个选择时,市场竞争就会出现。竞争越激烈,就越鼓励企业投资建设专业联络中心。为了不断提高客户关怀活动的质量,企业必须跟上该领域的新趋势。让我们 BECARE.io 让我们来看看近期联络中心的 10 个新趋势!

一、人工智能的应用——人工智能

信息技术通过人工智能计划在高级水平上发展,这些计划将帮助人们茁壮成长,减少业务流程中的错误和低效流程。当客户数量不断增加以应对竞争时,人工智能是极其必要的。 

人工智能将帮助联络中心系统提高自动化程度,标准化服务流程并优化业务资源。人类将教智能机器人像人类一样互动的知识和能力。通过以下技术: 语音转文本 (语音到文本解析); 文字转语音...这些技术将成为通过商业客户的声音分析满意度的工具。 

可以应用于联络中心的一些 AI 功能包括: 语音生物特征识别;智能呼叫线程应用程序;自动填写固定信息字段的信息;总机人员呼叫助理;通过语音阅读AI根据可用脚本自动呼叫,...

2. 全渠道联络中心变得必不可少 

2017 年,根据位于亚利桑那州斯科茨代尔的互联网语音协议公司 Nextiva 的一项研究发现,客户将通过至少 3 种不同的通信渠道联系企业,但仍希望在使用这生意。因此,全渠道联络中心解决方案可帮助企业通过多种不同渠道与客户建立联系,例如:热线、Facebook、Zalo、SMS、聊天、电子邮件……在单一平台上。当所有客户信息都收集在一个平台上时,它将帮助企业有足够的信息来更好地描绘和了解客户。

3、社交媒体逐渐成为用户寻求支持的渠道

如果说以前社交网络只针对年轻人,但近年来,社交网络不再受限,越来越受到各个年龄段的欢迎。根据 We are social organization 2019 年的统计,在越南,45 岁及以上的 Facebook 等社交网络用户群体是增长率最高的群体,每年增长至 60%。

社交网络在各个年龄段都越来越受欢迎,客户也希望能够通过他们最喜欢的社交网络渠道轻松快速地与所有关系进行沟通,而不是排除业务关系。 

4.聊天机器人仍然是一种流行的沟通渠道

据 2020 年报道,聊天机器人一直是最受欢迎和使用最多的沟通渠道,并产生了 43% 的在线购买力。聊天机器人在您的电子商务网站以及您的企业的社交媒体页面上都能很好地工作。

5. 视频通话应用越来越流行

一场大流行之后,所有的活动都逐渐转移到了线上,客户服务活动也不例外。通话应用程序将帮助员工快速安全地直接与客户沟通,而无需面对面会面或担心使用语音通话和消息等渠道时难以解决的问题。 .这也是在构建 eKYC 流程、在线识别客户、帮助客户无需去交易办公室但仍可以在银行或金融公司开设交易账户等方面得到强烈应用的趋势。

视频通话还可以帮助企业提高采购转化率,降低开设办事处和分支机构的成本,更重要的是,企业和客户不会面临地域障碍。

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6.外包联络中心服务

目前,为了在客户关怀活动中更加优化,许多企业已经进行了 外包联络中心服务.对于企业而言,外包联络中心服务将降低运营、租用办公室、购买和维护设备的成本。

当您的呼叫中心建立在第三方运营的在线平台上时,您可以快速灵活地设置客户关怀点,服务于更广泛的客户群,不受地域、技术运营人员成本和基础设施投资成本的限制。

7. 销售和客户服务紧密相连

此前,营业部的营业部和客服活动是两个独立的活动,客服活动只有在出现投诉问题时才参与支持。然而,这种思维却让商家错失了很多信息,错过了发展的机会,信息的匮乏让代理商处于被动地位,无法更好地服务客户。

因此,联络中心活动与CRM软件相结合,帮助座席获得更多信息,更主动地解决客户问题,带来更个性化的体验。此外,了解客户购买行为的代理商还可以帮助企业提高交叉销售和追加销售的能力,从而在销售和客户服务之间建立联系。 

8. 报告功能越来越受到重视

为了了解他们的员工是否有效地工作,企业越来越关注报告和数据统计。需要用每个 PBX 软件活动的详细统计数据代替基于主管审查的手动方法。实时统计报告帮助管理层轻松评估并做出必要的决策,以提高呼叫中心的效率。

9. 云敏捷性变得至关重要

2020年初,COVID-19大流行迫使企业迅速转向在线运营,以确保所有活动正常无缝。这使得企业更加依赖于自身的技术应用水平。

云存储平台将在所有情况下为企业提供更大的灵活性,确保状态之间的快速转换。这与传统方式相去甚远,如果企业使用固定解决方案将面临严重障碍,例如依赖物理硬件的容量。

在不久的将来,企业在将技术应用于其生产和业务活动中越灵活,就越能确保与客户保持定期联系并满足他们的需求。这就是为什么企业需要制定敏捷战略,使他们能够快速适应变化。

10.加强客户行为的信息收集和分析

数据是每个企业的宝贵资产,不断增厚其数据仓库将使企业更容易将数据用于制定客户策略、提高销售效率和增加销售客户保留等活动。因此,科学地收集信息、客户行为、组织和处理数据的自动化因素越来越多地被认为是为客户构建或外包联络中心系统的先决条件。

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改善客户体验的解决方案很重要,因为任何行业或领域的每家企业,无论大小,都需要更好的客户服务。让 BECARE 陪伴您。

BECARE.io – 一家综合性客户服务提供商,提供全套客户服务人员服务解决方案和全渠道联络中心软件,专为满足所有需求和要求而设计。企业规模。 BECARE 致力于为客户带来最佳的客户服务体验。

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