Xu hướng tiêu dùng hậu Covid và giải pháp giữ chân khách hàng mùa dịch

Đại dịch COVID-19 bùng phát như một cú đấm sắt giáng thẳng vào nhân loại. Không chỉ phá nát phòng tuyến về y tế, sức khoẻ con con người mà hơn hết nó còn tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế toàn cầu. Theo phân tích của các chuyên gia kinh tế, đại dịch Covid 19 sẽ gây nên hệ luỵ lâu dài và làm suy thoái các nền kinh tế của các quốc gia cũng như làm thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng. Vậy, các doanh nghiệp cần làm gì để có thể giữ chân khách hàng của mình? Hãy cùng BECARE tìm hiểu nhé!

1. Xu hướng tiêu dùng hậu Covid sẽ thay đổi ra sao?

Năm 2020, mở đầu cho tình cảnh bi đát của các nền kinh tế. Cụ thể ở Việt Nam khoảng sau tháng 3 năm 2020 khi mà các biện pháp phòng chống dịch như: Hạn chế đi lại, giãn cách toàn xã hội, cách ly… đã làm cho việc cung ứng các đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh bị sụt giảm mạnh (giảm cung xã hội), việc tiêu dùng xã hội và đầu tư giảm mạnh (giảm cầu), dẫn đến doanh nghiệp phải thu hẹp sản xuất kinh doanh hoặc dừng hoạt động, người lao động phải làm việc thời gian ngắn lại hoặc nghỉ việc, mất việc làm.

Mặt khác, đại dịch Covid đã góp phần thúc đẩy nhanh quá trình thay đổi xu hướng tiêu dùng từ việc trực tiếp trao đổi chuyển sang gia tăng hoạt động trực tuyến, và đẩy mạnh hoạt động kinh tế không chạm. Theo nghiên cứu của trường RMIT các biện pháp giãn cách xã hội để phòng, chống dịch bệnh đã tác động mạnh mẽ đến cơ cấu kinh tế, cũng như hành vi của xã hội và cho rằng Việt Nam nên chuẩn bị cho nền kinh tế không tiếp xúc ngay từ bây giờ, bởi cách sống và thông lệ kinh doanh mới hình thành. Một trong những minh chứng cho xu hướng “kinh tế không tiếp xúc” là sự bùng nổ của các hoạt động TMĐT kể từ khi đại dịch COVID-19 xuất hiện (cuối năm 2019). Các hoạt động kinh tế không chạm phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhanh chóng ứng biến, thích nghi với thời cuộc.

Theo giới chuyên gia, khi đại dịch đi qua, có lẽ sự mặc định sẽ là những gì diễn ra trực tuyến. Từ hội họp, làm việc cho tới học tập. Việc học tập trên lớp giờ đây được thay thế bằng việc tự lựa chọn thời gian bắt đầu và kết thúc, có thể tạm ngừng hoặc tua lại… Theo đó, những khóa học trực tuyến đang dần thế chỗ cho cách học tập truyền thống, chính cuộc khủng hoảng COVID-19 đã đẩy nhanh tiến trình trực tuyến hóa hoạt động dạy, học.

2. Giải pháp giữ chân khách hàng mùa dịch

Những lần giãn cách trong mùa dịch đã đưa con người vào một thế giới ảo, doanh nghiệp xa cách với khách hàng hơn. Vì vậy, để khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình không bị “giãn” ra thì cần có các giải pháp giữ chân khách hàng. Một trong nhiều giải pháp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn đó chính là không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. 

Theo báo cáo của cuộc khảo sát Gladly, có đến 84% khách hàng sẽ bỏ tiền ra để mua các sản phẩm mà của những công ty mà họ có trải nghiệm tuyệt vời nhất và khách hàng luôn muốn liên hệ với bạn bằng kênh liên lạc mà họ yêu thích nhất như: Gọi thoại, webchat, SMS, email và mạng xã hội,… cùng với đó họ cũng mong muốn có một trải nghiệm liền mạch trong quá trình mua/ sử dụng dịch vụ và Contact Center chính là giải pháp tối ưu cho mọi doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm và rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Contact Center không chỉ giúp bạn hợp nhất tất cả các kênh liên lạc thành một giao diện duy nhất, dễ sử dụng mà còn giúp bạn chủ động giao tiếp với khách hàng. 

Theo số liệu nghiên cứu mà Aberdeen Group đưa ra, khi các công ty sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh thì tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 91% so với các công ty không sử dụng Contact Center. Bạn có thể sử dụng Contact Center cho 3 giải pháp sau để tăng trải nghiệm của khách hàng:

Xây dựng cho khách hàng nhiều trải nghiệm cá nhân hoá hơn.

Theo nghiên cứu của Microsoft, 72% mọi người mong đợi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn biết họ là ai, họ đã mua gì và hiểu rõ về các tương tác trong quá khứ của họ. Và nền tảng Contact Center sẽ giúp bạn điều đó. Khi sử dụng Contact Center, nó sé hệ thống lại và sắp xếp cho bạn các thông tin một cách hợp lý, giúp bạn dễ dàng kiểm soát và tận dụng các thông tin đã thu thập được từ các kênh để xây dựng cho khách hàng các trải nghiệm cá nhân hoá để giữ chân khách hàng quay lại.

Chủ động trong việc thu thập dữ liệu

Ở mức cơ bản, dữ liệu khách hàng đơn giản nhất mà bạn có thể dễ dàng thu thập được đó chính là các cuộc trò chuyện trước đây mà khách hàng đã tương tác trên các kênh. Tuy nhiên, bạn vẫn cần mở rộng dữ liệu hơn nữa bởi vìiệc thường xuyên cập nhật, thu thập các dữ liệu cho khách hàng sẽ là chìa khoá vàng giúp bạn tối ưu trải nghiệm của khách hàng. 

Contact Center sẽ phát huy hiệu quả tối đa khi dữ liệu khách hàng tương tác đều được các Agents nắm rõ thông qua các dấu vết mà khách hàng đã để lại như: Các trang web đã xem trước đây, các hàng hóa, vật dụng trong giỏ hàng trên website, các kết quả khảo sát hay các file ghi âm cuộc trò chuyệ, tư vấn cho khách hàng. Tất cả các dữ liệu đều được tổng hợp đầy đủ, chi tiết và nằm chung trên một CRM quản lý và bạn có thể sử dụng bất cứ lúc nào.

Thường xuyên theo dõi, cập nhật những thay đổi trong sở thích của khách hàng.

Tình hình bất ổn do COVID-19 có thể khiến cho thị trường và toàn bộ ngành công nghiệp có thay đổi chỉ sau một đêm. Sử dụng Contact Center bạn có thể nhanh chóng thích ứng với mọi thay đổi về nhu cầu và mong muốn tiêu dùng của khách hàng.

Nếu khách hàng cảm thấy thất vọng với những hạn chế của một chatbot tự động, hãy cung cấp cho họ một cách dễ dàng để liên hệ với một Agent trực tiếp. Bằng cách này, một người đại diện sẽ tiếp quản để có trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch.

Các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng bởi vì mỗi doanh nghiệp dù to hay nhỏ, dù là kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào đều cần có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hãy để BECARE đồng hành cùng bạn. BECARE.io – Đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện với trọn gói giải pháp dịch vụ nhân sự CSKH và phần mềm tổng đài CSKH đa kênh (omni channel contact center) được thiết kế chuyên biệt phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô doanh nghiệp. BECARE cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ CSKH tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp.