Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Mobile – Quy Trình Số 1

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một kỹ năng cực kỳ quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ có quyết định rất lớn rằng khách hàng có lựa chọn bạn không. Vậy tổng đài chăm sóc khách hàng mobile cần có một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp nhất; đó là gì? Quy trình với nội dung cụ thể là như thế nào? Cùng đón xem ngay bạn nhé!

Quy trình chăm sóc cụ thể của tổng đài chăm sóc khách hàng mobile

Bước 1: Hãy nhấc máy và gửi lời chào đến quý khách hàng

Lời chào dành cho các khách hàng là vô cùng quan trọng. Lí do là vì nó giúp tạo nên được ấn tượng ban đầu khi bạn gọi điện cho khách. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu thật chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi; quý khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một trong những tổ chức chuyên nghiệp; và bạn có thể khắc phục được các vấn đề của họ

Bước 2: Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng mobile phải xác nhận về thông tin khách hàng

Trước khi bước vào quá trình tìm hiểu những vấn đề của khách hàng; các bạn cần phải biết được khách hàng của mình là ai để có thể xưng hô; đồng thời giúp tạo ra được thiện cảm đối với khách hàng. Từ đó, các bạn tiến hành bằng cách trao đổi lịch sự và phải phù hợp với độ tuổi của người nghe.

Đặc biệt, đối với những tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm; việc chúng ta xác minh thông tin khách hàng còn để có thể bảo mật được các thông tin và các dữ liệu quan trọng nhất liên quan đến chính khách hàng.

tổng đài chăm sóc khách hàng mobile
Lắng nghe khách hàng là việc cần được ưu tiên

Bước 3: Phải tìm hiểu và xác định được vấn đề của khách hàng

Khách hàng không phải gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ luôn có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm được sự giúp đỡ từ phía bạn để có thể khắc phục nó.

Để có thể hỗ trợ cũng như giải thích mọi thứ được cho khách hàng và bạn bè của họ một cách thành công; các nhân viên chăm sóc của tổng đài chăm sóc khách hàng mobile cần tìm ra được vấn đề của họ là gì. Hãy tiến hành ghi chép lại những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Sau khi các bạn đã nắm được những phần nội dung cụ thể; bước tiếp theo là chúng ta tiến hành chẩn đoán được phạm vi của vấn đề. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể nhất, việc xử lý nó đã trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

chăm sóc khách hàng mobile
Phần lớn các công ty đều nên có những hướng dẫn hay quy trình cụ thể đối với việc xử lý những vấn đề đã được xác định

Bước 4: Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng mobile phải gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn

Sau khi đã chẩn đoán được chính xác vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải; các bạn cần phải tiến hành thông báo cho họ rằng vấn đề là gì; những dự định khắc phục nó của bạn là như thế nào. Phải đảm bảo rằng các bạn vẫn đang tuân theo một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất; đặc biệt là trong quá trình giải thích cho khách hàng của mình. Phải giải thích chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 5: Hỗ trợ xử lý những vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Nếu như nhân viên của bạn có thể giúp giải quyết được các vấn đề của khách hàng thành công; và chỉ bằng cách thông qua điện thoại; bạn hãy để họ làm điều đó.

Còn nếu như sự cố phức tạp hơn; các bạn hãy đưa ra những điều đảm bảo với khách hàng; rằng nó sẽ mau chóng được xử lý nhanh chóng theo đúng những giải pháp đã đề cập; và cụ thể là trong khoảng thời gian bao lâu. Kể cả khi một số sự cố hoặc các vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp bạn; khi đó các bạn cũng cần phải thông báo rõ ràng cho khách hàng được biết.

chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Các tổng đài chăm sóc khách hàng mobile nên tránh làm họ khó chịu vì chờ đợi vô ích

Bước 6: Chào tạm biệt khách hàng một cách lịch sự

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc nói lời tạm biệt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

Nếu như các vấn đề đã được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả; đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem rằng có gì khác mà mình có thể giúp đỡ không; sau đó kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu như vấn đề nào đó không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên; các bạn nên trấn an khách hàng rằng những vấn đề này sẽ được xử lý nhanh chóng.

cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo đối với khách hàng

Bước 7: Nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng mobile phải lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi lại

Sau bất cứ một cuộc gọi nào từ phía khách hàng; các dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ cẩn thận lại. Các thông tin quan trọng mà doanh nghiệp cần phải lưu trữ bao gồm: Thông tin của khách hàng; các vấn đề của khách hàng; vấn đề này thuộc nhóm nào; vấn đề đã được xử lý hay chưa; dự kiến bao giờ sẽ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi nhân sự nào.

Lời kết

Hy vọng những thông tin trong bài viết này sẽ giúp bạn hình dung được quy trình khép kín đối với nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng mobile. Và nếu các bạn đang cần một dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng thuê ngoài chất lượng; chuyên nghiệp; tiết kiệm chi phí; hãy liên hệ ngay hôm nay với BECARE để được tư vấn sớm nhất bạn nhé!