Khi khách hàng có nhiều hơn mọt sự lựa chọn thì sự cạnh tranh trên thị trường sẽ trỗi dậy. Sự cạnh tranh càng gay gắt sẽ càng thôi thúc doanh nghiệp đầu tư và xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) chuyên nghiệp. Để không ngừng nâng cao chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp càng phải bắt kịp các xu hướng mới của lĩnh vực. Hãy cùng BECARE.io điểm qua 10 xu hướng Contact Center mới trong thời gian tới nhé!
1. Ứng dụng AI – Trí tuệ nhân tạo
Công nghệ thông tin phát triển ở mức tiên tiến với những sáng kiến về AI sẽ giúp con người phát triển vượt bậc, giảm thiểu sai sót cũng như các quy trình kém hiệu quả trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Khi lượng khách hàng ngày càng tăng cao để đáp ứng sự cạnh tranh thì trí tuệ nhân tạo là điều vô cùng cần thiết.
AI sẽ giúp hệ thống contact center nâng cao khả năng tự động, quy trình dịch vụ chuẩn chỉ hơn và tối ưu được nguồn lực cho doanh nghiệp. Con người sẽ dạy robot thông minh những kiến thức và khả năng tương tác như con người. Thông qua các công nghệ như: Speech-to-Text (Phân tích giọng nói thành văn bản); Text-To-Speech,… các công nghệ này sẽ trở thành công cụ phân tích mức độ hài lòng qua giọng nói của khách hàng doanh nghiệp.
Một số tính năng AI có thể ứng dụng vào Contact Center có thể kể đến như: Nhận diện sinh trắc học giọng nói; Ứng dụng phân luồng cuộc gọi thông minh; Tự động điền thông tin vào các trường thông tin cố định; Trợ lý cuộc gọi cho nhân viên tổng đài; Gọi tự động theo kịch bản có sẵn bằng giọng đọc AI,…
2. Hỗ trợ đa kênh (omni channel contact center) trở nên thiết yếu
Năm 2017, theo một nghiên cứu của Nextiva – công ty giao thức thoại qua internet có trụ sở tại Scottsdale, Arizona đã chỉ ra rằng một khách hàng sẽ liên hệ với doanh nghiệp thông qua ít nhất 3 kênh liên lạc khác nhau nhưng vẫn muốn trải nghiệm được sự liền mạch trong khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh – omni channel contact center giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như: Hotline, Facebook, Zalo, SMS, Chat, email,… trên một nền tảng duy nhất. Khi mọi thông tin của khách hàng đều được tập hợp lại trên một nền tảng sẽ giúp doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để khắc hoạ chân dung và thấu hiểu khách hàng hơn.
3. Social media dần trở thành kênh người dùng tìm kiếm sự hỗ trợ
Nếu như trước đây mạng xã hội chỉ dành cho giới trẻ thì vài năm trở lại đây, mạng xã hội đã không còn giới hạn và ngày càng phổ biến ở mọi lứa tuổi. Theo thống kê của tổ chức We are social năm 2019, ở Việt Nam nhóm người dùng mạng xã hội như Facebook từ 45 tuổi trở lên đang là nhóm có tốc độ tăng trưởng cao nhất, tăng lên 60% mỗi năm.
Mạng xã hội ngày càng phổ biến ở mọi lứa tuổi và khách hàng cũng mong muốn có thể giao tiếp dễ dàng, nhanh chóng với mọi mối quan hệ thông qua kênh mạng xã hội mà mình yêu thích và không loại trừ các mối quan hệ kinh doanh.
4. Chatbots vẫn là kênh giao tiếp phổ biến
Theo các báo cáo vào năm 2020 cho thấy, chatbot vẫ luôn là khênh giao tiếp yêu thích và được sử dụng nhiều nhất và tạo ra 43% sức mua hàng online. Chat bot hoạt động hiệu quả trên cả những trang thương mại điện tử cũng như trang kinh doanh trên mạng xã hội của doanh nghiệp.
5. Ứng dụng cuộc gọi video ngày càng phổ biến
Sau một trận đại dịch lớn, mọi hoạt động cũng dần chuyển sang online và các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Ứng dụng cuộc gọi sẽ giúp nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải gặp mặt hay phải băn khoăn với những vấn đề khó giải quyết khi sử dụng các kênh như gọi thoại, tin nhắn. Đây cũng là xu hướng được ứng dụng mạnh mẽ trong việc xây dựng quy trình eKYC, định danh khách hàng trực tuyến, giúp khách hàng không cần đến phòng giao dịch mà vẫn có thể mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng, công ty tài chính.
Cuộc gọi video cũng giúp doanh nghiệp tăng tỉ lệ chuyển đổi khi mua hàng, giảm đi chi phí mở văn phòng, chi nhánh và quan trọng là doanh nghiệp và khách hàng sẽ không vướng phải rào cản về địa lý.
6. Thuê ngoài dịch vụ Contact Center
Hiện nay, để tối ưu hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng, rất nhiều doanh nghiệp đã tiến hành thuê ngoài dịch vụ Contact Center. Đối với doanh nghiệp khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center sẽ làm giảm chi phí vận hành, thuê văn phòng, mua sắm cũng như duy trì các thiết bị.
Khi tổng đài của bạn được xây dựng trên nền tảng trực tuyến được vận hành bởi bên thứ 3, bạn có khả năng nhanh chóng và linh hoạt trong việc thiết lập các điểm chăm sóc khách hàng, phục vụ đối tượng khách hàng rộng hơn mà không bị giới hạn bởi địa lý, chi phí nhân sự vận hành công nghệ và chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng.
7. Bán hàng và chăm sóc khách hàng được kết nối lại gần với nhau
Trước đây, bộ phận bán hàng của doanh nghiệp và hoạt động chăm sóc khách hàng là hai mảng hoạt động độc lập với nhau, hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ tham gia hỗ trợ khi có vấn đề phàn nàn xảy ra. Tuy nhiên, suy nghĩ này dã làm donh nghiệp bỏ lỡ nhiều thông tin, cơ hội để phát triển cũng như sự thiếu hụt thông tin đã đưa tổng đài viên vào thế bị động và không thể chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Vì vậy các hoạt động contact center đã được kết hợp với các phần mềm CRM giúp các tổng đài viên có thêm nhiều thông tin hơn, chủ động hơn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và mang đến nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Bên cạnh đó, tổng đài viên am hiểu được hành vi mua của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp tăng khả năng bán chéo và bán hàng upsell từ đó tạo nên sợi dây liên kết giữa bán hàng và chăm sóc khách hàng.
8. Các tính năng báo cáo ngày càng được coi trọng
Để biết nhân viên của mình có hoạt động hiệu quả hay không thì các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào báo cáo cũng như các thống kê về số liệu. Phương pháp thủ công dựa trên đánh giá của supervisor sẽ cần được thay thế bằng những thống kê chi tiết về từng hoạt động của phần mềm tổng đài. Những báo cáo thống kê theo thời gian thực giúp bộ phận lãnh đạo dễ dàng đánh giá và đưa ra quyết định cần thiết để nâng cao hiệu quả của tổng đài.
9. Sự linh hoạt trên nền tảng đám mây trở thành yếu tố thiết yếu
Mở đầu năm 2020, đại dich COVID 19 đã bắt buộc các doanh nghiệp phải nhanh chóng chuyển sang trạng thái hoạt động online để đàm bảo mọi hoạt động được diễn ra bình thường, liền mạch. Điều này làm cho doanh nghiệp phụ thuộc nhiều hơn vào mức độ nhuần nhuyễn ứng dụng công nghệ của bản thân.
Các nền tảng lưu trữ đám mây sẽ giúp doanh nghiệp linh hoạt hơn trong mọi tình huống đảm bảo cho việc chuyển đổi qua lại giữa các trạng thái diễn ra nhanh chóng. Điều này khác xa với cách làm truyền thống, nếu doanh nghiệp sử dụng giải pháp cố định sẽ gặp phải những trở ngại nghiêm trọng như việc phụ thuộc vào dung lượng của những phần cứng vật lý.
Trong tương lai gần, nếu doanh nghiệp càng linh hoạt trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh sản xuất sẽ càng đảm bảo được sự có mặt thường xuyên với khách hàng và đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này lý giải tại sao các doanh nghiệp cần phát triển chiến lược linh hoạt cho phép họ thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi.
10. Tăng cường thu thập thông tin, phân tích hành vi khách hàng
Dữ liệu là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp, việc không ngừng làm dày kho dữ liệu của mình sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng khai thác dữ liệu cho các hoạt động như xây dựng chiến lược khách hàng, tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng. Vì vậy, yếu tố tự động để thu thập thông tin, hành vi khách hàng, sắp xếp và xử lý dữ liệu một cách khoa học ngày càng được coi là yếu tố tiên quyết khi xây dựng hoặc thuê ngoài một hệ thống contact center cho doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm các thông tin về Contact Center:
- Xu hướng tiêu dùng hậu Covid và giải pháp giữ chân khách hàng mùa dịch
- So sánh Contact Center và Call Center. Các thuật ngữ phổ biến trong Contact Center
- Vì sao nên sử dụng dịch vụ Telesales thuê ngoài? – Nhìn từ góc độ tài chính
Các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng bởi vì mỗi doanh nghiệp dù to hay nhỏ, dù là kinh doanh ở bất kỳ ngành nghề, lĩnh vực nào đều cần có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hãy để BECARE đồng hành cùng bạn.
BECARE.io – Đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện với trọn gói giải pháp dịch vụ nhân sự CSKH và phần mềm tổng đài CSKH đa kênh (omni channel contact center) được thiết kế chuyên biệt phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô doanh nghiệp. BECARE cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ CSKH tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp.
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO