Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán Hàng Cho SME

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng để giữ chân khách hàng. Đây dường như là lý thuyết cơ bản mà bất cứ chủ doanh nghiệp nào cũng biết. Nhưng đáng tiếc, họ lại dễ bỏ qua khi mãi tập trung tìm kiếm khách hàng mới. Phải chăng vì chăm sóc sau bán hàng đòi hỏi sự tinh tế, kiên nhẫn và khéo léo nhiều hơn? Phải chăng vì nhiệm vụ duy trì mối quan hệ này tốn nhiều thời gian mà hiệu quả lại kém rõ ràng? Liệu có cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng nào hiệu quả và tiết kiệm công sức? Cùng BeCare.io đi tìm lời giải qua bài viết sau đây.

Chăm sóc sau bán hàng hay chăm sóc trước bán hàng?

Trước đây, hành trình mua hàng của khách thường được vẽ dưới dạng phễu 4 tầng: Nhận biết vấn đề, cân nhắc, ra quyết định, mua hàng. Theo thời gian, nó đã được các chuyên gia cải tiến nhiều lần; để phản ánh đúng hơn tiến trình chuyển đổi của khách. Dưới tác động của công nghệ thông tin, hành trình khách hàng nay đã trở thành 1 đường cong khép kín. Trong đó, điểm bắt đầu và kết thúc bị loại bỏ; và khách có thể thực hiện việc mua sản phẩm ở bất cứ giai đoạn nào nếu bạn duy trì được các điểm chạm mượt mà.
Điều này dẫn đến sự thay đổi lớn trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Bởi nó không hề ngừng lại vào thời điểm khách hoàn tất thanh toán. Thay vào đó, bạn cần tiếp tục đồng hành, kề cận, để tăng khả năng dẫn khách vào tiến trình chuyển đổi tiếp theo.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đơn giản mà chuyên nghiệp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Vậy bạn có những cách nào để duy trì sự kết nối khách hàng lâu năm và tăng cảm xúc của họ sau mỗi đơn hàng? Sau đây là một quy trình đơn giản mà chuyên nghiệp bạn có thể áp dụng ngay:

Thể hiện sự trân trọng đối với khách ngay khi vừa giao hàng

Thay vì gửi đúng món hàng theo đơn đã đặt, hãy thêm vào thứ gì đó có thể khiến khách mỉm cười hài lòng. Đó có thể là một món quà nhỏ hoặc đơn giản hơn là thiệp cảm ơn. Đương nhiên, món đồ này tồn tại dưới nhiều hình thức tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh của bạn. Nếu sản phẩm của bạn là một dịch vụ vô hình, hãy gửi kèm một phiếu khảo sát chất lượng để thể hiện sự cầu thị.

Cung cấp thông tin hữu ích suốt quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Hãy gửi kèm đầy đủ hướng dẫn sử dụng, thông tin liên hệ của công ty khi giao hàng. Điều này giúp khách hàng của bạn an tâm rằng quyền lợi của họ luôn được đảm bảo.

Chưa hết, bạn cũng cần đem lại những chia sẻ hữu ích, liên quan đến quá trình sử dụng sản phẩm. Mục tiêu là để thu hút sự quan tâm của người dùng. Đừng lầm tưởng đây là nhiệm vụ của riêng phòng Marketing. Bộ phận tổng đài viên hoàn toàn có thể làm việc này với hiệu quả cao hơn; vì họ tiếp cận trực tiếp với từng khách hàng.

Chủ động thăm hỏi để nắm bắt nhu cầu và phát hiện khó khăn

Khác với bước trên, ở đây, bạn liên lạc với khách để trực tiếp kiểm tra trải nghiệm của họ với sản phẩm/dịch vụ. Nếu bạn chủ động tìm ra và giải quyết vấn đề trước khi họ lên tiếng phàn nàn, niềm tin bạn thu được càng lớn. Tuy nhiên, phải hết sức khéo léo, tránh để người mua cảm thấy bị làm phiền.

Sẵn sàng giải quyết khiếu nại – khâu tối quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Trong bất cứ trường hợp nào, luôn thể hiện rằng bạn sẵn lòng hỗ trợ. Nếu lỗi phát sinh từ phía doanh nghiêp, hãy chân thành nhận lỗi và thực hiện đổi trả, bảo hành ngay. Ngược lại, nếu vấn đề do khách hàng, bạn cần giải thích rõ nguyên nhân, hướng dẫn lại cách sử dụng hoặc để xuất hướng xử lý tối ưu. 

Xây dựng chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết

Ai cũng mong muốn được nhận chính sách ưu đãi độc quyền. Chính vì thế, việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết chưa bao giờ hết hiệu quả. Điều này vừa thể hiện được bạn công nhận và trân trọng khách hàng; vừa khuyến khích khách hàng trung thành với bạn dài lâu.

Tiết lộ cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho thấy ngay kết quả

Nhiều doanh nghiệp lơ là khâu hậu mãi vì cho rằng khó đánh giá hiệu quả. Nhưng đó là vì bạn chưa biết cách tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 
Nếu tập trung vào những nhiệm vụ sau, bộ phận CSKH sẽ lập tức mang về lợi ích rõ ràng:

• Thu thập thông tin phản hồi về kỳ vọng của khách đối với sản phẩm
• Xác định định vị trí của sản phẩm/thương hiệu trong lòng khách hàng
• Bán chéo sản phẩm/dịch vụ của bạn dựa trên đơn hàng cũ để tăng doanh thu
• Liên tục thăm hỏi khách hàng trong những dịp đặc biệt
• Cung cấp những ưu đãi/chiết khấu đặc biệt cho khách hàng sau khi giới thiệu người khác.

Giải pháp sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng siêu tiết kiệm

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ khó khăn với tất cả các doanh nghiệp SME. Bởi họ cần ưu tiên nâng cấp chuyên môn để “sống sót” giữa thị trường.
Nhưng mọi vấn đề đều có cách giải quyết. Gói dịch vụ phòng chăm sóc khách hàng thuê ngoài của BeCare.io chính là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp SME bởi:

• Tối ưu chi phí: BeCare.io hoạt động theo mô hình thanh toán thực tế Cost per Ticket. Như vậy, bạn chỉ cần trả phí theo đúng khối lượng công việc; không phải lo thiếu việc trong mùa thấp điểm hay thiếu người vào mùa cao điểm.
• Tối ưu thời gian: Sử dụng dịch vụ là bạn lập tức sở hữu đội ngũ chuyên nghiệp và hệ thống phần mềm full tính năng. Từ đó, bạn tiết kiệm thời gian đào tạo đội ngũ, xây dựng và tìm hiểu công cụ.
• Tập trung vào nhiệm vụ chính: Khi không còn bị xao nhãng vì những vấn đề của khách, bạn được dành hết tâm sức phát huy điểm mạnh riêng, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
• Hạn chế rủi ro: Bao gồm rủi ro tiềm ẩn trong các nhận định sai vì thiếu kinh nghiệm và kỹ năng chăm sóc sau bán hàng; lỗi phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống, sử dụng công cụ; hoặc tệ hơn là luẩn quẩn với những khiếu nại và để đối thủ vượt qua.

Liên hệ ngay BeCare.io nếu bạn cần được tư vấn cụ thể hơn về gói dịch vụ. Chúng tôi luôn sẵn sàng để giải đáp và hỗ trợ 24/7.