Mục Tiêu Chăm Sóc Khách Hàng Nên Được Hiểu Thế Nào?

mục tiêu chăm sóc khách hàng nên được hiểu thế nào?

Để tạo lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần chú ý tiêu chí chăm sóc khách hàng. Bởi khi trải nghiệm mua sắm được hoàn thiện, khách sẽ trung thành với thương hiệu hơn. Tuy nhiên, không dễ để đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng. Nếu đã xác định cạnh tranh theo hướng này, bạn cần có kế hoạch hành động rõ ràng cũng như xây dựng được đội ngũ chất lượng. Vậy, bạn đã sẵn sàng xác định những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa? Hay bạn có hiểu được mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng hợp lý nhất? Hãy cùng BECARE.IO tìm hiểu chi tiết hơn qua bài viết sau.

Chăm sóc khách hàng sẽ tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng sẽ tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Mục tiêu chăm sóc khách hàng có thể hiểu là gì?

Mục tiêu chăm sóc khách hàng cơ bản nhất chính là tăng mức độ uy tín của doanh nghiệp. Hãy luôn ghi nhớ điều này để hành xử chuyên nghiệp và có trách nhiệm. Chính điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu của bạn. Khi khách đã thấy được sự khác biệt trong cách bạn chăm sóc, họ sẽ ra quyết định dễ dàng nhiều hơn. Nhờ đó, bạn thoát ra khỏi “vũng bùn” giá thấp và vững vàng với vị thế cao hơn trong thị trường.

Những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn cần lưu ý

Vì phần lớn nhiệm vụ CSKH được thực hiện qua các kênh trực tuyến và điện thoại. Do đó, trong khuôn khổ bài viết, Becare.io xin phép giới thiệu những tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng cho kênh online, điện thoại như sau:

Tỷ lệ giải quyết xong trong cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution)

Chỉ số này cho thấy mức độ làm việc hiệu quả, thấu hiểu sản phẩm của đội ngũ chăm sóc. Khi mọi vấn đề cần thiết được giải quyết xong trong 1 cuộc gọi, khách sẽ đạt mức độ hài lòng cao hơn. Từ đó, bạn đến gần hơn với mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Thời gian chờ (Customer waiting time)

Đây là khoảng thời gian từ khi khách gọi đến khi nhận được phản hồi của nhân viên. Thời gian càng ngắn nghĩa là khách càng sớm có được câu trả lời mong muốn. Các yếu tố chi phối tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng này là số lượng nhân sự, lượng vấn đề phát sinh, cũng như mức hiểu biết của nhân viên đối với sản phẩm/dịch vụ.

tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng
Thời gian chờ có thể làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng

Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)

Thời gian cuộc gọi cho biết hiệu quả làm việc cũng như kỹ năng của nhân viên. Vì thế, bạn nên tìm cách rút ngắn thời gian trung bình này qua từng tháng. Thông qua đó tối ưu chất lượng của cuộc gọi và gia tăng số ticket xử lý, nâng cấp mục tiêu chăm sóc khách hàng

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Customer Churn)

Khi tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng này được hiển thị, bạn có thể nhận ra vấn đề nhanh hơn. Ví dụ, sau khi nhận thấy tỷ lệ rời bỏ tăng cao, bạn biết ngay tổ chức của mình đang tiềm ẩn sự cố. Từ đó, bạn chủ động tìm hiểu lý do và kịp thời đưa ra phương án khắc phục.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với mục tiêu chăm sóc khách hàng

Theo dõi số lượng khách mua hàng lặp lại sẽ cho thấy mức độ tin tưởng của khách cũng như khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp. Bạn cần duy trì đo lường chỉ số này trong 1 khoảng thời gian nhất định để có được kết quả chính xác. Trong quá trình này, đôi khi bạn cũng sẽ tình cờ phát hiện ra xu hướng tiêu dùng, hoặc những insight thú vị. Đây đều là những thông tin giá trị góp phần tạo ra kế hoạch bán hàng thành công.

Mức độ hài lòng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Chỉ số này được thu thập qua khảo sát ngắn cuối mỗi cuộc gọi. Bạn có thể đặt ra những câu hỏi như “mức độ hài lòng đối với nhân viên tư vấn?”; hay “vấn đề của bạn có được giải quyết đầy đủ?”; và cho khách lựa chọn câu trả lời theo mức điểm. Qua đó, chất lượng của từng nhân viên chăm sóc sẽ được thể hiện rõ.

Chỉ số mức độ hài lòng cho thấy rõ kỹ năng và chuyên môn của nhân viên CSKH
Chỉ số mức độ hài lòng cho thấy rõ kỹ năng và chuyên môn của nhân viên CSKH

Số lượng trường hợp phát sinh

Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng này phản ảnh trực tiếp chất lượng dịch vụ của bạn. Bằng cách theo dõi chỉ số này và xác định những vấn đề thường gặp; bạn có thể chủ động hướng dẫn khách ngay trong quá trình mua hàng hoặc đưa ý kiến cải thiện sản phẩm.

Chỉ số khách hàng thiện cảm quyết định mục tiêu chăm sóc khách hàng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng khách hàng tiếp tục giới thiệu bạn đến những khách hàng mới. Chỉ số này giao động từ -100 đến 100. Trong đó, chỉ số cao thể hiện mức trung thành của khách và sự thành công của mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Mức độ chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement)

Đó là tập hợp những cam kết mà bạn mang đến cho khách hàng để khẳng định năng lực của mình. Ví dụ: Bạn sẽ giải quyết xong 70% số vấn đề phát sinh trong ngày; hoặc không để cuộc gọi nào phải chờ quá 1 phút… Giữ vững các cam kết này chính là bằng chứng cho uy tín của bạn.
Becare.io là đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trong mục tiêu chăm sóc khách hàng. Chúng tôi cam kết mang đến cho bạn sự an tâm cao với những cam kết rõ ràng về chất lượng dịch vụ.

Để hoàn thành tiêu chí chăm sóc khách hàng, bạn rất cần đội ngũ chất lượng

Mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên để xác định mức phù hợp của nhân viên chính là mục tiêu của họ. Nếu mong muốn phát triển cá nhân khớp với mục tiêu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp; nhân sự sẽ gắn bó lâu dài và bạn thì tiết kiệm được thời gian đào tạo.

tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những phẩm chất đặc biệt để làm việc với con người

Bạn cũng có thể xác định mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng qua nỗ lực tự nâng cao những tố chất sau:

  • Kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh nhạy, linh hoạt
  • Giao tiếp khéo léo, biết khơi gợi câu chuyện
  • Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe
  • Kiên nhẫn và biết lắng nghe khách hàng
  • Kiểm soát cảm xúc tốt.

Quản lý hiệu quả qua những tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng rõ ràng

Bạn hoàn toàn có thể sử dụng bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng nêu trên để quản lý nhân viên của mình.
Việc có những chỉ số minh bạch cũng sẽ tạo môi trường công bằng. Từ đó thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ và thông minh hơn. Tuy nhiên, trước khi áp được bộ tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng; bạn đừng quên dành thời gian đào tạo kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ.
Việc này chắc chắn sẽ tốn nhiều thời gian. Nhưng để hoàn thành mục tiêu chăm sóc khách hàng, đây chính là con đường bền vững.

Giải pháp nâng cao mục tiêu chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ?

Để tiết kiệm công sức mà vẫn đảm bảo chất lượng CSKH, doanh nghiệp có thể chọn phương án sử dụng dịch vụ của Becare.io.
Với tiêu chí chăm sóc khách hàng tận tâm, Becare.io đã được tin tưởng giao phó các dự án chăm sóc khách hàng dành cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn như: MB Bank, Viettel, Vietin Bank, Tân Hoàng Minh… Chúng tôi cam kết mang đến cho bạn mục tiêu chăm sóc khách hàng với tiêu chuẩn quốc tế.
Hãy liên hệ ngay với BECARE.IO nếu bạn cần:

  • Giảm thiểu rủi ro, chi phí, nghĩa vụ, thời gian, công sức thiết lập đội ngũ CSKH nội bộ
  • Giải pháp tổng đài CSKH thuê ngoài toàn diện với đội ngũ chuyên nghiệp và tận tâm
  • Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng lợi thế cạnh tranh
  • Thời gian tập trung chuyên môn và trách nhiệm cốt lõi