Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Cũ

Việc dành thời gian chăm sóc khách hàng cũ tưởng chừng thừa thãi nhưng thật ra lại là điều vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp trong việc tạo sự tin tưởng và hài lòng lâu dài đến từ phía khách hàng. Dưới đây, Becare sẽ chia sẻ đến bạn đọc một số mẫu kịch bản về cách chăm sóc khách hàng cũ sau đây qua tin nhắn và qua việc gọi điện thoại. 

Định nghĩa mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Trong thời đại công nghệ số và hội nhập như ngày nay. Các công ty chắc chắn phải cạnh tranh nhau khốc liệt để tồn tại và phát triển. Để khắc phục tình trạng này, doanh nghiệp hay công ty thường sẽ có cách sau. Đó là xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ một cách thật kỹ càng. Điều này giúp giữ chân khách hàng cho công ty – doanh nghiệp của mình. 
Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng truyền thống nằm ở dạng các sơ đồ đưa ra giải pháp phục vụ khách hàng; nhằm làm gia tăng tính hiệu quả trải nghiệm của khách hàng. Trong đó bao gồm các kế hoạch hành động và các phản ứng khác nhau. Nhằm mục đích giải quyết các tình huống khách hàng có thể gặp phải. Các tình huống xảy ra trong quá trình tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng. 
Có các mục đích của việc tạo các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ. Đó là phục vụ khách hàng theo đúng lộ trình và đối tượng được tạo ra. Từ đó khách hàng nhận ra, thích thú và chúng ta có thể hướng dẫn họ mua hàng. Đồng thời, xây dựng được tính chuyên nghiệp trong tác phong làm việc. Tạo ấn tượng tốt và củng cố vị thế của thương hiệu trên thị trường. Điều này có thể đạt được trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng tiềm năng. 

Tóm tắt các ví dụ về mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ 

Ví dụ về kịch bản hỗ trợ khách hàng cũ qua tin nhắn hay điện thoại 

Ý nghĩa

Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng cũ là một cách được mọi doanh nghiệp áp dụng. Gọi điện từ bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ chăm sóc trực tiếp. Và chăm sóc, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng thông qua lời nói. Để trở nên thuyết phục, bạn phải rất khôn khéo trong lời nói cũng như cách xử lý mọi tình huống phát sinh.
Hiện tại, 3/4 tổng số các công ty đang kêu gọi tự nguyện chăm sóc khách hàng. Nhóm đối tượng khách hàng được chăm sóc này là lớn tuổi, không theo kịch bản. Cách chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn hay điện thoại có kịch bản rất quan trọng. Nó giúp bạn không bị bối rối trước những tình huống oái oăm khác. Tăng tỷ lệ thành công cao hơn và hoàn thành đơn hàng dễ dàng hơn. Dưới đây là một số ví dụ về các tình huống chăm sóc khách hàng cũ mà bạn cần biết: 

Các bước thực hiện mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

B1 – Lời chào ấn tượng: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”. Vì vậy, một lời chào thân thiện sẽ gây ấn tượng với khách hàng của bạn. 
B2 – Nghiêm túc lắng nghe khách hàng. Thay vì nói như cái máy thì bạn hãy lắng nghe yêu cầu của họ. Từ đó mới tìm ra được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất. Telesales cần có khả năng lắng nghe và đồng cảm với những gì khách hàng chia sẻ. 
 B3 – Tìm vấn đề khách hàng đang quan tâm. Sau khi lắng nghe những vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Bạn hãy cho họ biết bạn đã hiểu và sẽ đồng hành để giải quyết chúng.
B4 – Đề xuất các giải pháp bạn có thể cung cấp cho vấn đề của khách hàng. Ở giai đoạn này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ giải quyết vấn đề. Chỉ cho họ giải quyết như thế nào và vào thời điểm nào với những giải pháp phù hợp nhất. 
B5 – Chào tạm biệt và kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng. Hãy tiếp tục nhiệt tình và tận tâm cho đến cuối khi cuộc trò chuyện kết thúc. Luôn đảm bảo rằng khách hàng của bạn tin tưởng bạn, hài lòng từ đầu đến cuối. Và khách hàng không có chút hối tiếc nào khi sử dụng dịch vụ của bạn.  

Mẫu kịch bản dịch vụ khách hàng cũ cho từng nhóm riêng biệt 

Ví dụ về mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ bằng các chương trình khuyến mại. Cách này giúp thu hút khách hàng quay trở lại được rất rất nhiều đơn vị lựa chọn. Với cách này, tùy theo giá trị món hàng sẽ có những chương trình khuyến mãi khác nhau. 
Kịch bản chốt sale – Hạn chế hụt mất đơn hàng. Đây là cách nâng cao giá trị đơn hàng và thuyết phục khách hàng mua. Bằng cách đặt hàng ngay bây giờ để nhận những ưu đãi này. Hoặc đặt hàng trong thời gian nào đó để nhận, số lượng có hạn,…
Ví dụ về mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ: Duy trì tương tác tốt với khách hàng. Dù họ có mua sản phẩm, dịch vụ hay không thì họ vẫn luôn đánh giá cao cho phía bạn. Và khi họ đã hài lòng, chắc chắn một ngày nào đó họ sẽ quay lại mua lần nữa. Hoặc khi có ai đó hỏi về sản phẩm, dịch vụ tương tự, họ sẽ gợi ý công ty bạn. Và gợi ý với những đánh giá tốt nhất. 

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn 

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn được nhiều doanh nghiệp sử dụng rất hiệu quả. Tuy nhiên, việc này cần tuân thủ đúng quy trình:
B1: Lập danh sách khách hàng mục tiêu trước khi bắt tay vào làm. Hoặc gửi email file dữ liệu đến những khách hàng đã mua – sử dụng dịch vụ. 
B2: Phân tích và chia các nhóm khách hàng cụ thể theo từng đặc điểm. Sau đó sắp xếp thứ tự danh sách theo từng nhóm cụ thể để tiến hành gửi email.
B3: Gửi email với nội dung hữu ích để người nhận cảm nhận được sự thân thiện từ bạn. 
B4: Tương tác với khách hàng. Khi bạn nhận thấy dấu hiệu quan tâm của họ đến mặt hàng của bạn, hãy tương tác ngay. “Liên hệ ngay với chúng tôi để được chia sẻ và giải đáp những thắc mắc cụ thể”. “Hoặc để lại thông tin liên hệ và chúng tôi sẽ chủ động giải đáp thắc mắc của bạn sớm nhất có thể”.
B5: Hãy chú ý bằng cách tiếp tục kết nối và chia sẻ những gì tốt nhất. Hãy gửi những điều này cho khách hàng mục tiêu của bạn. Gửi email hàng tuần cho khách hàng với nội dung hấp dẫn và cần thiết. Đừng để cuộc trò chuyện chỉ dừng lại ở email bán hàng. Khách hàng cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với bạn sẽ có khả năng mua hàng cao hơn rất nhiều. 
B6: Phục vụ, giúp đỡ khách hàng thật tận tình, đúng vấn đề của khách thật chuyên nghiệp.

Lời kết

Trên đây là các thông tin về các cách thực hiện chăm sóc khách hàng cũ dựa vào mẫu qua điện thoại hoặc tin nhắn email. Hy vọng bài viết giúp bạn nắm được sơ lược các thông tin về quy trình chăm sóc khách hàng cũ đúng cách. Nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu về nơi cung cấp khóa học tư vấn bán hàng – chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hay có các thắc mắc về các chủ đề liên quan đến tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng,…
Thì bạn hãy truy cập ngay website của Becare để tìm hiểu thêm về những chủ đề này nhé! Cảm ơn bạn vì đã quan tâm đến những thông tin về bán hàng mà Becare cung cấp! Mong rằng trong tương lai chúng tôi có thể mang đến bạn đọc nhiều thông tin bổ ích hơn. Chúc bạn có thể sớm thành công trên con đường trở thành người bán hàng – nhân viên tư vấn hay người quản lý xuất sắc nhất!