Lợi ích thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng Call Center / Contact Center

Hệ thống chăm sóc khách hàng không đơn giản chỉ là 1 người ngồi tại văn phòng và nghe các cuộc gọi. Đằng sau đó là hệ thống các thiết bị thu phát âm thanh, hệ thống quản trị CRM, hệ thống phần mềm tích hợp, quản lý và báo cáo…Nếu không thực sự chuyên nghiệp và có sự đầu tư thích đáng doanh nghiệp không thể vận hành tốt bộ phận này.

Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vì điều này cho phép doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng và giúp thúc đẩy hình ảnh thương hiệu và nhận thức thương hiệu tích cực. Đó là lý do doanh nghiệp được khuyên nên thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng thay vì doanh nghiệp tự tổ chức hệ thống này. Nhiều lợi ích của việc thuê ngoài dịch vụ và hệ thống hỗ trợ khách hàng, được trình bày chi tiết bên dưới, có thể là lý do đủ để doanh nghiệp cân nhắc đi theo con đường này.

1. Bài toán tài chính

Thử so sánh chi phí đầu tư trang thiết bị cho hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH), hệ thống quản trị CRM, tích hợp tương tác đa kênh, điều hướng cuộc gọi, chi phí thuê nhân sự chăm sóc khách hàng, chi phí cho đội ngũ giám sát, kiểm tra chất lượng…Rõ ràng, việc đầu tư chi phí này tốn kém hơn rất nhiều so với việc thuê ngoài trung tâm CSKH. Các đơn vị sở hữu dịch vụ CSKH Call center, Contact Center chuyên nghiệp như BECARE.io có đầy đủ cơ sở hạ tầng, thiết bị để đảm nhiệm tốt vai trò và chất lượng cuộc gọi. Doanh nghiệp không cần quá lo lắng đến việc quản lý và sử dụng thiết bị, cũng như chi phí trả lương cho nhân viên tổng đài, các chế độ đãi ngộ xung quanh 1 nhân sự… Điều này sẽ khiến doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể chi phí đầu tư trang thiết bị, chi phí thuê nhân sự, đào tạo bồi dưỡng nhân sự. Thay vào đó doanh nghiệp chỉ cần trả một mức chi phí cố định cho đối tác để được đảm bảo toàn diện cho bộ phận chăm sóc khách hàng của mình. Theo số liệu, các doanh nghiệp tiết kiệm 30%-50% thông qua việc thuê ngoài hệ thống call center / contact center và đội ngũ CSKH. Thuê ngoài dịch vụ là điều không cần bàn cãi nếu doanh nghiệp đang muốn cắt giảm chi phí.

2. Bài toán nhân sự

Tạm không bàn đến vấn đề chi phí thuê nhân sự bởi lợi ích đã rõ ràng. Xét về góc độ đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thì việc thuê ngoài càng có sức thuyết phục hơn hẳn. Những đơn vị kinh doanh riêng biệt không thể đủ năng lực tự quản lý, đào tạo đội ngũ nhân viên CSKH nội bộ bằng 1 đơn vị chuyên nghiệp trong mảng CSKH. Đào tạo đội ngũ nhân sự đòi hỏi kỹ năng chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên CSKH không chỉ được tập huấn về các kiến thức xung quanh dịch vụ của doanh nghiệp mà còn được đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng luyện giọng để tránh những giọng địa phương thông thường…Quá trình đào tạo nhân sự là một dự án dài hơi và cần có quá trình nghiêm ngặt từ khâu tuyển chọn, đào tạo, kiểm tra, đánh giá hàng ngày…Tự tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải quan tâm cả mảng này. Trong khi đó doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau rất khó có thể bao quát hết được những nội dung này. Doanh nghiệp có thể quản lý nhân sự thuộc chuyên môn của mình nhưng lĩnh vực CSKH này thì thực sự khó hơn rất nhiều.

3. Cải tiến chất lượng – Khách hàng được chăm sóc hỗ trợ bởi các chuyên gia trong lĩnh vực CSKH

Cung cấp chất lượng hỗ trợ khách hàng vượt trội là chương trình nghị sự của hầu hết các doanh nghiệp. Đây là điều thúc đẩy mối quan hệ cộng sinh với khách hàng và giúp nâng cao niềm tin và độ tin cậy cho thương hiệu của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm như BECARE dựa trên nhiều năm kinh nghiệm cung cấp hỗ trợ chất lượng và sử dụng các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được đào tạo đặc biệt, những người có thể làm việc thay mặt doanh nghiệp để cung cấp các tiêu chuẩn hỗ trợ xuất sắc.

4. Doanh nghiệp tập trung chuyên môn và trách nhiệm cốt lõi

Với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ có những nguồn lực hạn chế, việc tập trung vào quá nhiều mảng sẽ thực sự khó khăn, vì thế cần phải phân bổ nguồn lực một cách hợp lý và cân đối để tạo điều kiện tối ưu nhất cho sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp. Duy trì một nhóm nội bộ có thể mang lại nhiều công việc hơn cho người quản lý và khiến vị quản lý đó không thể chu toàn tối ưu việc chuyên môn của mình.

Đối với doanh nghiệp quy mô lớn hơn, khi doanh nghiệp của bạn phát triển và nhiều khách hàng tham gia hơn, các yêu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn có thể tăng theo cấp số nhân. Thay vì tuyển dụng thêm nhân sự hỗ trợ khách hàng nội bộ và thêm gánh nặng quản lý, đội ngũ CSKH thuê ngoài có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng của bạn cho một nhà cung cấp bên ngoài có năng lực có thể mang lại cho bạn nhiều lợi ích.

Thay vì tập trung vào quá nhiều mảng, thuê ngoài dịch vụ CSKH sẽ là cách đơn giản và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để có được chất lượng tốt nhất. Những đại diện của lĩnh vực kinh doanh, marketing sẽ không cần dàn trải nguồn lực sang lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân sự hay tập trung quá nhiều vào việc giải quyết những thắc mắc, phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp mình trong khi vẫn yên tâm khi biết rằng khách hàng của doanh nghiệp đang được hỗ trợ chu đáo trong tầm tay.

5. Quản lý rủi ro nâng cao

Một lợi ích quan trọng khác của việc thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng là giúp giảm thiểu rủi ro tổng thể cho doanh nghiệp. Sự hiểu biết chuyên sâu, kiến ​​thức và công cụ mà các đối tác outsourcing như BECARE có thể mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể cho phép doanh nghiệp đáp ứng thành công khối lượng công việc hỗ trợ khách hàng ngày càng tăng trong khi ngăn ngừa các lỗi và sự cố có thể khiến doanh nghiệp của gặp rủi ro.

Doanh nghiệp có thể hưởng lợi rất nhiều từ một số khía cạnh tích cực nếu quyết định thuê bên ngoài hỗ trợ khách hàng với lựa chọn đúng đối tác. Không chỉ giúp giải quyết bài toán nhân sự, tài chính, thuê ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp đồng thời phát huy lợi thế từ chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Việc thuê ngoài đội ngũ và hệ thống CSKH giúp doanh nghiệp giảm bớt những gánh nặng trong hệ thống quản trị và tập trung hơn nữa vào chiến lược mũi nhọn là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Đó là những lý do khiến doanh nghiệp không nên ngần ngại sử dụng dịch vụ thuê ngoài tổng đài CSKH call center / contact center.

BECARE.io – Đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện với trọn gói giải pháp dịch vụ nhân sự CSKH và phần mềm tổng đài CSKH đa kênh (omni channel contact center) được thiết kế chuyên biệt phù hợp với mọi nhu cầu và quy mô doanh nghiệp. BECARE cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ CSKH tốt nhất cho khách hàng của doanh nghiệp.

Mỗi doanh nghiệp cần phải có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hãy trao gửi trọng trách ấy cho BECARE.