고객이 하나 이상의 선택을 할 때 시장에서 경쟁이 발생합니다. 경쟁이 치열할수록 더 많은 기업이 투자하고 전문 컨택 센터를 구축하도록 권장됩니다. 고객 관리 활동의 품질을 지속적으로 개선하기 위해 기업은 해당 분야의 새로운 트렌드를 따라잡아야 합니다. 하자 베케어.io 가까운 장래에 10가지 새로운 Contact Center 트렌드를 살펴보겠습니다!
1. AI의 응용 – 인공 지능
정보 기술은 AI 이니셔티브를 통해 고급 수준에서 발전하여 비즈니스 프로세스에서 사람들이 번창하고 오류 및 비효율적인 프로세스를 줄이는 데 도움이 됩니다. 경쟁에 대처하기 위해 고객이 증가하고 있는 상황에서 인공 지능은 매우 필요합니다.
AI는 컨택 센터 시스템이 자동화를 개선하고 서비스 프로세스를 표준화하며 비즈니스를 위한 리소스를 최적화하는 데 도움이 될 것입니다. 인간은 지능형 로봇에게 인간처럼 상호작용할 수 있는 지식과 능력을 가르칠 것입니다. 다음과 같은 기술을 통해: 음성을 텍스트로 변환 (음성에서 텍스트로 구문 분석); 텍스트 음성 변환... 이러한 기술은 비즈니스 고객의 목소리를 통해 만족도를 분석하는 도구가 될 것입니다.
Contact Center에 적용할 수 있는 일부 AI 기능은 다음과 같습니다. 음성 생체 인식; 스마트 통화 스레딩 응용 프로그램; 고정 정보 필드에 자동으로 정보를 입력합니다. 교환대 직원을 위한 통화 도우미; 음성읽기 AI로 사용 가능한 스크립트에 따른 자동통화…
2. 옴니채널 컨택센터 필수
2017년 애리조나주 스코츠데일에 위치한 인터넷 음성 프로토콜 회사인 Nextiva의 연구에 따르면 고객은 최소 3개의 다른 통신 채널을 통해 비즈니스에 연락하지만 여전히 사업. 따라서 옴니 채널 컨택 센터 솔루션은 단일 플랫폼에서 핫라인, Facebook, Zalo, SMS, 채팅, 이메일 등 다양한 채널을 통해 기업이 고객과 연결할 수 있도록 도와줍니다. 모든 고객 정보가 하나의 플랫폼에 수집되면 기업이 고객을 더 잘 설명하고 이해할 수 있는 충분한 정보를 확보하는 데 도움이 됩니다.
3. 소셜 미디어는 점차 사용자가 지원을 요청하는 채널이 됩니다.
이전에는 소셜 네트워크가 젊은이들만을 위한 것이지만 최근에는 소셜 네트워크가 더 이상 제한적이지 않고 모든 연령대에서 인기를 얻고 있습니다. 2019년 We are social organization 통계에 따르면 베트남에서는 45세 이상 페이스북과 같은 소셜 네트워크 사용자 그룹이 가장 높은 성장률을 보이는 그룹으로 연간 60%로 증가하고 있다.
소셜 네트워크는 모든 연령대에서 점점 더 대중화되고 있으며 고객도 자신이 좋아하는 소셜 미디어 채널을 통해 모든 관계와 쉽고 빠르게 소통할 수 있기를 원하며 비즈니스 관계를 배제하지 않습니다.
4. 챗봇은 여전히 인기 있는 커뮤니케이션 채널입니다.
2020년 보고서에 따르면 챗봇은 항상 가장 선호되고 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 채널이었으며 43%의 온라인 구매력을 생성했습니다. 채팅 봇은 전자 상거래 사이트와 비즈니스의 소셜 미디어 페이지 모두에서 잘 작동합니다.
5. 영상 통화 앱의 인기가 높아지고 있습니다.
대유행 이후 모든 활동이 점차 온라인으로 옮겨갔고 고객 관리 활동도 예외는 아닙니다. 통화 앱은 직원들이 음성 통화, 메시지 등의 채널을 사용할 때 대면하거나 해결하기 어려운 문제에 대해 걱정하지 않고 고객과 빠르고 안전하게 직접 소통할 수 있도록 도와줍니다. . 이는 eKYC 프로세스 구축, 온라인 고객 식별, 고객이 거래 사무소에 갈 필요 없이 은행이나 금융 회사에서 거래 계좌를 개설할 수 있도록 하는 데 강력하게 적용되는 추세이기도 합니다.
영상 통화는 또한 기업이 구매할 때 전환율을 높이고 사무실과 지점을 개설하는 비용을 줄이며 중요하게는 기업과 고객이 지리적 장벽에 직면하지 않도록 도와줍니다.
6. 컨택센터 아웃소싱 서비스
현재, 보다 최적의 고객 관리 활동을 위해 많은 기업에서 컨택센터 서비스 아웃소싱. 기업의 경우 컨택 센터 서비스를 아웃소싱하면 운영, 사무실 임대, 장비 구매 및 유지 관리 비용이 절감됩니다.
콜 센터가 타사에서 운영하는 온라인 플랫폼에 구축되면 고객 관리 지점을 빠르고 유연하게 설정하여 지리적, 기술 운영 인력 비용 및 인프라 투자 비용에 제한되지 않고 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
7. 영업과 고객 관리는 밀접하게 연결되어 있습니다.
이전에는 영업 부서와 고객 관리 활동이 두 개의 독립적인 활동이었고, 고객 관리 활동은 불만 사항이 있을 때만 지원에 참여했습니다. 그러나 이러한 생각으로 인해 기업은 많은 정보, 개발 기회 및 정보 부족으로 인해 에이전트가 수동적인 위치에 있고 고객을 더 잘 돌볼 수 없게 되었습니다.
따라서 상담원이 더 많은 정보를 얻고 고객 문제를 해결하는 데 보다 적극적이며 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 컨택 센터 활동이 CRM 소프트웨어와 결합되었습니다. 또한 고객의 구매 행동을 이해하는 에이전트는 기업이 교차 판매 및 상향 판매 능력을 향상시켜 판매와 고객 관리 사이의 연결 고리를 만드는 데 도움이 됩니다.
8. 보고 기능이 점점 더 중요해지고 있습니다.
직원들이 효과적으로 일하고 있는지 여부를 알기 위해 기업은 데이터에 대한 통계뿐만 아니라 보고서에 점점 더 집중하고 있습니다. 감독자 검토에 기반한 수동 방법은 각 PBX 소프트웨어 활동에 대한 자세한 통계로 대체되어야 합니다. 실시간 통계 보고서는 경영진이 콜센터의 효율성을 개선하는 데 필요한 결정을 쉽게 평가하고 내리는 데 도움이 됩니다.
9. 클라우드 민첩성이 필수가 됨
2020년 초, COVID-19 전염병으로 인해 기업은 모든 활동이 정상적이고 원활하게 진행될 수 있도록 온라인 운영으로 신속하게 전환해야 했습니다. 이로 인해 기업은 자체 수준의 기술 응용 프로그램에 더 의존하게 됩니다.
클라우드 스토리지 플랫폼은 모든 상황에서 비즈니스에 더 많은 유연성을 제공하여 상태 간의 빠른 전환을 보장합니다. 이것은 고정 솔루션을 사용하는 기업이 물리적 하드웨어의 용량에 의존하는 것과 같은 심각한 장애물에 직면할 경우 전통적인 방식과는 거리가 멀다.
가까운 장래에 기업이 생산 및 비즈니스 활동에 기술을 더 유연하게 적용할수록 고객과의 정기적인 존재를 보장하고 요구 사항을 충족할 수 있게 될 것입니다. 이것이 기업이 변화에 빠르게 적응할 수 있는 민첩한 전략을 개발해야 하는 이유입니다.
10. 고객 행동에 대한 정보 수집 및 분석 강화
데이터는 모든 비즈니스의 귀중한 자산이며 데이터 웨어하우스를 지속적으로 강화하면 기업이 고객 전략 수립, 영업 효율성 증대 및 고객 유지와 같은 활동을 위해 데이터를 쉽게 활용하는 데 도움이 됩니다. 따라서 고객 기업을 위한 컨택 센터 시스템을 구축하거나 아웃소싱할 때 정보, 고객 행동, 데이터를 과학적으로 구성 및 처리하는 자동 요소가 점점 더 전제 조건으로 간주되고 있습니다.
컨택 센터에 대한 자세한 정보 알아보기:
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- 컨택센터와 콜센터를 비교해보세요. 컨택 센터의 공통 용어
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모든 산업이나 분야의 크든 작든 모든 비즈니스에는 더 나은 고객 서비스가 필요하기 때문에 고객 경험을 개선하기 위한 솔루션이 중요합니다. BECARE가 함께 하겠습니다.
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