Khi đã nắm rõ được những lý do vì sao cần phải có một kế hoạch chăm sóc khách hàng; ý tưởng chăm sóc khách hàng hay định hướng chăm sóc khách hàng;… Doanh nghiệp nên bắt đầu bắt tay vào việc xây dựng cho mình một kế hoạch với các con số cụ thể; bao gồm cả các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Vậy cụ thể ra sao? Cùng tìm hiểu ngay bạn nhé!
Kế hoạch chăm sóc khách hàng từ A đến Z – 6 bước cụ thể
Bước 1: Tiến hành hoạch định ra chiến lược chăm sóc
Tùy thuộc vào những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau; điều kiện chăm sóc cũng sẽ được doanh nghiệp triển khai theo những hình thức khác nhau.
Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự cũng chính là một yếu tố vô cùng quan trọng. Nếu muốn xây dựng được thành công thì chúng ta cần phải có đủ nguồn lực; cùng với đó là tố chất để hỗ trợ khách hàng. Và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên cũng là vấn đề rất cần được đào tạo bài bản.
Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng và lựa chọn phương án chăm sóc riêng
Các chương trình chăm sóc khách hàng nhìn chung thì đó chính là “kim chỉ nam”; mục đích là để doanh nghiệp có thể xác định được hướng đi. Còn cách thức thực hiện như thế nào; điều này phụ thuộc rất nhiều vào cách mà một doanh nghiệp chăm sóc từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Bước 3: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng và giữ chân khách hàng
Sự thành công nhất đối với một doanh nghiệp chính là quá trình chăm sóc khách hàng có được kết quả tốt. Khi bắt tay vào thực hiện bước thứ 3 này, thành viên của đội ngũ tư vấn hay chăm sóc khách hàng sẽ phải thể hiện ra hết được những tố chất và khả năng. Ví dụ như khả năng đàm phán; khả năng thuyết phục; khả năng nắm bắt được tâm lý khách hàng.
Một nhân viên với khả năng chăm sóc khách hàng giỏi nhất chính là người biết “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng. Hãy thử tìm cách đào sâu xem liệu rằng khách hàng nào sẽ là người quan tâm đến giá cả. Và khách hàng nào sẽ là người quan tâm đến chất lượng? Sau đó hãy xếp họ vào trong từng nhóm riêng để phân tích và đưa ra các dẫn chứng; cùng với đó là cách thuyết phục hiệu quả.
Bước 4: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng với những phương án giải quyết phát sinh
Đôi khi những khách hàng mà bạn gặp sẽ là những đối tượng có nhìn nhận và đánh giá khách quan nhất xoay quanh chất lượng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Chính vì thế, nhân viên tư vấn hay hỗ trợ viên cần phải có thái độ thật niềm nở. Phải giữ một tâm lý thoải mái để có thể lắng nghe mọi ý kiến phản hồi của khách hàng.
Những người làm chăm sóc khách hàng cũng cần phải có được một cái nhìn bao quát nhất. Việc đầu tiên là phải hiểu rõ được sản phẩm mà mình cung cấp.
Bước 5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng, tư vấn và chốt đơn
Đối với bước thứ 5: tư vấn và chốt hàng; các nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải chọn ra được đâu là những sản phẩm khách cần; có sự phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Với tư cách là một tư vấn viên chuyên nghiệp; sự thỏa mãn và hài long của khách hàng luôn là yếu tố cực kỳ quan trọng. Các bạn hãy để khách hàng của mình được tự do lựa chọn những điều họ mong muốn. Quan trọng là các bạn phải dựa trên được những ưu điểm mà sản phẩm bạn cung cấp.
Không nên quá chèo lái khách nhiều và theo mục đích của mình. Việc này để tránh trường hợp khách hàng sinh ra tâm lý khó chịu và gượng ép.
Bước 6: Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Khách hàng trung thành sẽ luôn là đối tượng hàng đầu giúp cho các doanh nghiệp có được sự cạnh tranh cao với đối thủ cùng ngành. Trong những lần mà khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc hay cung cấp của bạn; hoặc họ đến cửa hàng và mua bán sản phẩm lần đầu tiên.
Nếu như doanh nghiệp của bạn để lại được những ấn tượng tốt về chất lượng sản phẩm và phục vụ; các khách hàng đó có thể quay lại lựa chọn vào lần sau. Bên cạnh đó, họ sẽ còn giới thiệu thêm về doanh nghiệp của bạn cho nhiều khách hàng mới khác. 
Lời kết
Hy vọng những thông tin trên bài viết này sẽ giúp bạn thu thập được một kế hoạch chăm sóc khách hàng chỉn chu và cụ thể nhất. Và nếu bạn đang cần có cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng thuê ngoài chuyên nghiệp nhất; hãy liên hệ ngay hôm nay với BECARE để được tư vấn sớm nhất bạn nhé!
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO