企業と候補者の実際のニーズが互いに影響しない場合、人材への渇望は依然として終わりのないトピックです。 2022 年初頭の求人市場は、実際の需要と比較して、ビジネスに適した候補者の選択が渇望を満たさなかったときに、不均衡を記録しました。そのため、多くの管理者が単純だと考えるカスタマー ケア活動を中心に、仕事のギャップを埋めるために人員を配置することは非常勤である可能性があり、一時的な配置は、事業活動の管理、管理、および実行において多くのバックログがあります。多くの点で顧客サービスの質に影響を与えます。したがって、コンタクト センターのアウトソーシングは、多くの企業が信頼する傾向です。
コンタクトセンターとは？
ホーチミン市のコンタクト センター アウトソーシング サービス プロバイダーである BeCare Technology Joint Stock Company - BeCare.io の CEO である Le Dong Hong Ngoc 氏によると、 Ho Chi Minh 氏は次のように述べています。そして自然と私たちは、電気通信交換機、銀行、輸送サービス、その他多くの公共サービスとの連絡活動を通じて、毎日それにアクセスしています。企業にとって、コンタクト センターの必要性は、カスタマー ケア活動、テレセールス、テレマーケティング、電話調査からもたらされるソリューションにあります...」.
コンタクト センターは、コンタクト センターまたはスイッチボードとも呼ばれ、カスタマー ケア、販売、マーケティング、および調査モデルでよく使用されます。これは、さまざまな情報チャネルからのすべての顧客とのやり取りをハブに統合して、質問に答えたり、アドバイスを受けたり、販売したりできる場所であり、すべての情報が共有されます. 組み込みの CRM を使用してホストされます.コンタクト センターは、会話の開始点と終了点に関係なく、一貫したブランド イメージを作成します。
ビジネスにとってコンタクトセンターが重要な理由実際、コンタクト センターは、企業が質問に即座に回答することで、企業のイメージを改善し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。さらに、顧客サービスの品質を向上させ、運用コストを削減することで、企業の運営をより効率的にするのにも役立ちます。
コンタクトセンターのアウトソーシングがトレンドになっているのはなぜですか?
現在多くのアウトソーシング サービスを使用している分野と同様に、コミュニケーション - イベント、マーケティング、情報技術などのエージェンシー モデルが、企業が多くのことを達成するのに役立つことは容易に理解できます。
ファイナンス
投資の総コストを比較するために数学の問題を解いてみましょう。費用には、カスタマー ケア システムの設備、状況の処理、電話の誘導、スタッフの雇用が含まれます。
監督スタッフのコスト、品質管理…およびその他の運用コスト。明らかに、別のシステムをゼロから構築するための投資は、はるかに高価です。
プロのコンタクト センター サービス プロバイダーが包括的なサポートを提供します。彼らは十分なインフラストラクチャと専門的なスキルを備えており、その役割を十分に果たします。企業は、機器の管理や従業員の人件費についてあまり心配する必要はありません。
実際、アウトソーシングは、企業が 30% の投資コストを節約するのに役立ち、採用、トレーニング、テクノロジー機器、リスクの提供、管理、施設などの 20% の運用コストを節約できます。代わりに、企業はアウトソーシング パートナーに固定コストを支払うだけで済みます。これにより、顧客サービス部門の包括性が確保されます。
人事
人員採用のコストについては、利点が明確であるため、一時的に議論しないでください。人材の育成や質の向上という観点からは、アウトソーシングの方がはるかに説得力があります。個別のビジネス ユニットでは、カスタマー ケアの分野の専門ユニットを使用して社内のカスタマー ケア スタッフを自己管理およびトレーニングする余裕はありません。
トレーニングスタッフには高度な専門スキルが求められ、カスタマーケアスタッフは、ビジネスサービスに関する知識だけでなく、顧客とのコミュニケーションスキルのトレーニング、一般的な方言を避けるための発声トレーニングの能力…
人材トレーニングのプロセスは長期的なプロジェクトであり、選択、トレーニング、テスト、毎日の評価から厳格なプロセスを必要とします.顧客ケア部門を組織する企業は、この分野全体に注意を払う必要があります.一方で、異業種の事業者がこれらのコンテンツをすべて網羅することは困難です。企業はその専門知識で人員を管理できますが、この顧客ケアの分野は実際にははるかに困難です。
専門知識に焦点を当てる
企業、特に中小企業の場合、リソースが限られており、あまりにも多くのセグメントに焦点を当てることは非常に難しいため、リソースの開発と成長に最適な条件を作成するには、合理的でバランスの取れた方法でリソースを割り当てる必要があります。仕事。内部チームを維持することは、マネージャーにより多くの仕事をもたらし、彼が彼の専門分野で最適に機能することを妨げる可能性があります。
あまりにも多くの分野に焦点を当てるのではなく、顧客サービスをアウトソーシングすることは、企業が最高の品質を得るために自社の製品とサービスに集中するためのシンプルで効果的な方法です.ビジネスおよびマーケティング分野の代表者は必要ありません
リソースをスタッフ トレーニングの分野に分散させたり、顧客の質問やフィードバックの解決に集中しすぎたりします。顧客がすぐに手が届くサポートを受けているという安心感を持ちながら、ビジネスの中核分野により集中することができます。
高度なリスク管理
カスタマー サポートをアウトソーシングするもう 1 つの重要な利点は、ビジネス全体のリスクを軽減できることです。アウトソーシング パートナーが長期的にビジネスに利益をもたらすために使用できる深い理解、知識、およびツール。これにより、ビジネスを危険にさらす可能性のあるエラーや問題を防ぎながら、増大するカスタマー サポートのワークロードにうまく対応できます。
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