10の新しいコンタクトセンターのトレンドでビジネスを最適化

顧客に複数の選択肢がある場合、市場での競争が発生します。競争が激化すればするほど、より多くの企業が専門的なコンタクト センターへの投資と構築を奨励されます。顧客ケア活動の質を常に向上させるために、企業はこの分野の新しいトレンドに遅れずについていく必要があります。しましょう BECARE.io 近い将来の 10 の新しいコンタクト センターのトレンドを見てみましょう。

1. AIの応用 – 人工知能

情報技術は、AI イニシアチブによって高度なレベルで発展し、人々の繁栄、エラーの削減、およびビジネス プロセスにおける非効率的なプロセスを支援します。競争に対応するために顧客の数が増加している場合、人工知能は非常に必要です。 

AI は、コンタクト センター システムが自動化を改善し、サービス プロセスを標準化し、ビジネスのリソースを最適化するのに役立ちます。人間は知能ロボットに、人間のように対話するための知識と能力を教えます。次のような技術を通じて： 音声合成 (音声からテキストへの解析); テキスト読み上げ…これらのテクノロジーは、ビジネス顧客の声を通じて満足度を分析するツールになります。 

コンタクト センターに適用できる AI 機能には次のようなものがあります。スマート コール スレッド アプリケーション。固定情報フィールドに情報を自動的に入力します。電話交換手のためのコールアシスタント。音声読み上げAIによる利用可能なスクリプトによる自動呼び出し、…

2. オムニチャネルのコンタクトセンターが不可欠になる 

2017 年に、アリゾナ州スコッツデールに本拠を置くインターネット音声プロトコル企業である Nextiva の調査によると、顧客は少なくとも 3 つの異なる通信チャネルを介してビジネスに連絡しますが、サービスを使用しながらシームレスを体験したいと考えていることがわかりました。ビジネス。したがって、オムニチャネル コンタクト センター ソリューションは、企業がホットライン、Facebook、Zalo、SMS、チャット、電子メールなどのさまざまなチャネルを介して単一のプラットフォームで顧客とつながるのに役立ちます。すべての顧客情報が 1 つのプラットフォームに集められると、企業は顧客をよりよく描写し理解するのに十分な情報を得ることができます。

3. ソーシャル メディアは徐々にユーザーがサポートを求めるチャネルになります

以前であれば、ソーシャル ネットワークは若者だけのものでしたが、近年、ソーシャル ネットワークは制限されなくなり、すべての年齢層の間でますます人気が高まっています。 We are social organization の 2019 年の統計によると、ベトナムでは 45 歳以上の Facebook などのソーシャル ネットワーク ユーザーのグループが最も成長率が高く、年間 60% に増加しています。

ソーシャル ネットワークはあらゆる年齢層でますます人気が高まっており、顧客は、ビジネス上の関係を排除せずに、お気に入りのソーシャル ネットワーク チャネルを通じてすべての関係と簡単かつ迅速にコミュニケーションできることを望んでいます。 

4. チャットボットは依然として人気のあるコミュニケーション チャネルです

2020 年のレポートによると、チャットボットは常に人気があり、最も使用されているコミュニケーション チャネルであり、43% のオンライン購買力を生み出しています。チャット ボットは、e コマース サイトとビジネスのソーシャル メディア ページの両方でうまく機能します。

5. ビデオ通話アプリの人気が高まっている

大規模なパンデミックの後、すべての活動は徐々にオンラインに移行しており、カスタマーケア活動も例外ではありません.通話アプリケーションは、従業員が音声通話やメッセージなどのチャネルを使用する際に、直接顔を合わせたり、解決が困難な問題を心配したりすることなく、顧客と迅速かつ安全に直接通信できるように支援します。 .これは、eKYC プロセスの構築、オンラインでの顧客の識別、顧客が取引所に行く必要がなくても銀行や金融会社で取引口座を開設できるようにするために強く適用される傾向でもあります。

ビデオ通話は、企業が購入時のコンバージョン率を高め、オフィスや支店を開くコストを削減するのにも役立ちます。また、重要なことに、企業と顧客が地理的な障壁に直面することはありません。

6. コンタクトセンターサービスのアウトソーシング

現在、カスタマーケア活動をより最適化するために、多くの企業が実施している アウトソーシングコンタクトセンターサービス.企業の場合、コンタクト センター サービスをアウトソーシングすることで、運用、オフィスのレンタル、購入、および機器の維持にかかるコストを削減できます。

サード パーティが運営するオンライン プラットフォーム上にコール センターを構築すると、カスタマー ケア ポイントを迅速かつ柔軟に設定でき、地理的制約、技術運用の人件費、インフラ投資コストに制限されることなく、より幅広い顧客ベースにサービスを提供できます。

7. 販売とカスタマーケアは密接に関連しています

以前は、事業の営業部門とカスタマー ケア活動は 2 つの独立した活動であり、カスタマー ケア活動はクレームの問題が発生したときにサポートに参加するだけでした。しかし、この考え方により、企業は多くの情報、開発の機会を逃し、情報の不足により、エージェントは受動的な立場に置かれ、顧客をより適切に扱うことができなくなりました。

そのため、コンタクト センターの活動は CRM ソフトウェアと組み合わされ、エージェントがより多くの情報を入手し、顧客の問題をより積極的に解決し、よりパーソナライズされたエクスペリエンスをもたらすのに役立ちます。さらに、顧客の購買行動を理解しているエージェントは、企業がクロスセルとアップセルの能力を高め、それによって販売と顧客ケアの間のリンクを作成するのにも役立ちます。 

8. レポート機能の価値がますます高まっています

従業員が効果的に働いているかどうかを知るために、企業はレポートやデータの統計にますます注目しています。スーパーバイザーのレビューに基づく手動の方法は、各 PBX ソフトウェア アクティビティの詳細な統計に置き換える必要があります。リアルタイムの統計レポートは、管理者がコール センターの効率を改善するために必要な決定を簡単に評価して下すのに役立ちます。

9. クラウドの俊敏性が不可欠になる

2020 年の初めに、COVID 19 のパンデミックにより、すべての活動が正常かつシームレスに実行されるようにするために、企業は迅速にオンライン運用に切り替えることを余儀なくされました。これにより、企業は独自のレベルのテクノロジー アプリケーションに依存するようになります。

クラウド ストレージ プラットフォームは、ビジネスにあらゆる状況での柔軟性を提供し、状態間の迅速な移行を保証します。固定ソリューションを使用する企業が、物理ハードウェアの容量に依存するなどの深刻な障害に直面する場合、これは従来の方法とはかけ離れています。

近い将来、企業がより柔軟にテクノロジーを生産や事業活動に適用すればするほど、彼らは顧客との定期的な存在を確保し、顧客のニーズを満たすようになります。これが、企業が変化に迅速に適応できるアジャイル戦略を策定する必要がある理由です。

10. 顧客行動の情報収集と分析の強化

データはあらゆるビジネスの貴重な資産であり、データ ウェアハウスを常に厚くすることで、企業は顧客戦略の構築、販売効率の向上、販売の増加などの活動のためにデータを活用しやすくなります。したがって、情報、顧客の行動を収集し、データを科学的に整理および処理するための自動要素は、顧客向けのコンタクト センター システムを構築またはアウトソーシングする際の前提条件と見なされるようになっています。

コンタクトセンターについて詳しく知る:

• エピデミックシーズン中に顧客を維持するためのコビッド後の消費者動向とソリューション
• コンタクトセンターとコールセンターを比較してください。コンタクト センターの共通用語
• なぜあなたはアウトソーシングされたテレセールスサービスを使うべきですか？ –財務的な観点から見た

あらゆる業界や分野の大小を問わず、すべてのビジネスがより優れたカスタマーサービスを必要としているため、カスタマーエクスペリエンスを向上させるソリューションは重要です。 BECAREを同行させてください。

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