競争上の優位性を生み出すために、企業は顧客ケアの基準に注意を払う必要があります。ショッピング体験が完了すると、顧客はブランドにより忠実になるからです。しかし、カスタマーケアの目標を達成することは容易ではありません。この方向での競争を特定した場合は、明確な行動計画を立てるとともに、質の高いチームを構築する必要があります。では、カスタマーサービスの評価基準を定義する準備はできていますか？または、カスタマーサービスエージェントの目標が何であるかを理解していますか？そこから、カスタマーサービススタッフを評価するための最も合理的な基準を構築しますか？次の記事を通じて、BECARE.IOの詳細を調べてみましょう。
カスタマーケアの目標はどういう意味ですか？
ケアの目標 ゲスト 最も基本的な製品は、ビジネスの評判を高めることです。専門的かつ責任を持って行動するために、常にこれを念頭に置いてください。これにより、ブランドに競争上の優位性が生まれます。ゲストがあなたの気遣いの違いを見るとき、彼らはより簡単に決定を下すでしょう。その結果、低価格の「泥」から抜け出し、市場でより高い地位を確保することができます。
あなたが注意を払う必要があるカスタマーサービスを評価するための基準
カスタマーサービスのタスクの大部分は、オンラインチャネルと電話チャネルを介して行われるためです。したがって、記事の枠組みの中で、Becare.ioは、オンラインおよび電話チャネルの次のカスタマーサービス評価基準を紹介したいと思います。
最初の呼び出しの解決
この指標は、ケアチームの効果的な仕事と製品の理解のレベルを示しています。必要なすべての問題が1回の電話で解決されると、ゲストはより高いレベルの満足度を得ることができます。そこから、カスタマーケアの目標に近づきます。
お客様の待ち時間
これは、顧客が電話をかけてからスタッフが応答するまでの時間です。時間が短いほど、顧客は希望する答えを早く得ることができます。この顧客サービスの評価基準を決定する要因は、従業員の数、発生する問題の数、および製品/サービスに対する従業員の理解です。
平均応答時間
通話時間は、スキルだけでなく従業員のパフォーマンスも示します。したがって、この平均時間を月ごとに短縮する方法を見つける必要があります。これにより、通話の品質を最適化し、番号を増やします チケット カスタマーケアの目標の処理とアップグレード
顧客解約率
このカスタマーサービスの評価が表示されると、問題をより早く見つけることができます。たとえば、解約率が高いことに気付いた後、組織に潜在的な問題があることがすぐにわかります。そこから、積極的に理由を見つけ、すぐに解決策を考え出します。
カスタマーケアの目標に対する顧客維持率
リピーターの数を追跡することで、顧客の信頼レベルとビジネス自体の対応能力がわかります。正確な結果を得るには、このインジケーターを一定期間測定し続ける必要があります。その過程で、消費者のトレンドに出くわすこともあります。 洞察 エキサイティング。これらはすべて、販売計画の成功に貢献する貴重な情報です。
カスタマーサービススタッフの満足度
この指標は、各通話の最後に行われる簡単な調査を通じて収集されます。 「コンサルタントはどの程度満足していますか？」などの質問をすることができます。または「問題は完全に解決されましたか？」;スコアレベルに応じてゲストに答えを選ばせます。これにより、各介護福祉士の質が明確に示されます。
発生件数
このカスタマーサービスの評価基準は、サービスの品質を直接反映しています。この指標を監視し、一般的な問題を特定することによって。購入プロセスで顧客を積極的に指導したり、製品を改善するためのフィードバックを提供したりできます。
顧客共感指数は顧客ケアの目標を決定します
これは、顧客が引き続き新しい顧客を紹介する可能性の尺度です。このインデックスの範囲は-100から100です。ここで、高いインデックスは、顧客の忠誠度レベルとカスタマーケア目標の成功を表します。
サービスレベル契約
それはあなたがあなたの能力を確認するために顧客にもたらす一連のコミットメントです。例：日中に発生する70%の数の問題を解決します。または、電話を1分以上待たせないでください…これらのコミットメントを維持することは、あなたの信頼性の証拠です。
Becare.ioは、カスタマーケアの専門サービスプロバイダーです。私たちは、サービス品質への明確な取り組みにより、お客様に安心をお届けすることをお約束します。
カスタマーケアの基準を満たすには、品質チームが必要です
カスタマーサービススタッフの目標
従業員の適切なレベルを決定するための最初のステップは、彼らの目標です。自己啓発への欲求が会社のカスタマーケアの目標と一致する場合。あなたのスタッフは長い間立ち往生し、あなたはトレーニングの時間を節約します。
また、次のような自己改善の取り組みを通じて、カスタマーサービス担当者の目標を定義することもできます。
- 迅速で柔軟な問題解決スキル
- 巧みにコミュニケーションし、物語を呼び起こす方法を知っている
- 柔らかく聞きやすい声
- 辛抱強く、お客様の声に耳を傾けましょう
- 良い感情的なコントロール。
明確なカスタマーサービススタッフの評価基準による効果的な管理
上記の一連のカスタマーサービス評価基準を完全に使用して、従業員を管理できます。
透明性のある指標を持つことはまた、公正な環境を作り出すでしょう。これにより、従業員はより懸命に、より賢く働くようになります。ただし、一連の基準を適用してカスタマーサービススタッフを評価する前に、チームの知識とスキルのトレーニングに時間を費やすことを忘れないでください。
これには確かに長い時間がかかります。しかし、カスタマーケアの目標を達成するために、これは持続可能な道です。
中小企業のカスタマーケアの目標を改善するためのソリューション？
労力を節約し、カスタマーケアの品質を確保するために、企業はBecare.ioのサービスを使用することを選択できます。
Becare.ioは、専用のカスタマーケアの基準により、MB Bank、Viettel、Vietin Bank、TanHoangMinhなどの大企業や企業にカスタマーケアプロジェクトを委託することを信頼されています。国際基準によるカスタマーケア。
と連絡を取って 注意すること必要に応じて.IO：
- リスク、コスト、義務、時間と労力を最小限に抑えて、社内のカスタマーケアチームを設立します
- 専門的で専任のチームによる包括的なアウトソーシングコールセンターソリューション
- サービス品質を向上させ、競争上の優位性を高める
- 専門知識と中核的責任に集中する時間
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