Hệ Thống Chăm Sóc Khách Hàng Thuê Ngoài Có Gì Tốt?

Tầm quan trọng của hệ thống cskh ngày càng được đánh giá đúng mức. Không ít công ty mới thành lập chọn điều này làm thế mạnh kinh doanh. Nhưng quan hệ và chăm sóc khách hàng vẫn luôn là nhiệm vụ nhiều thử thách. Để làm tốt điều đó, công ty không chỉ cần đầu tư vào hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng; mà còn phải liên tục theo dõi để cải tiến quy trình, kiểm soát nhân sự. Điều này đặt ra câu hỏi, liệu tự xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng có phải lựa chọn sáng suốt, khi công ty vẫn phải đảm bảo giá trị cốt lõi: tập trung chuyên môn để mang đến sản phẩm chất lượng?

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hay đi thuê ngoài?

Lợi ích khi sở hữu hệ thống cskh chuyên nghiệp là không cần bàn cãi. Thực tế cho thấy đã có rất nhiều thương hiệu thành công vang dội khi chọn trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh. Tiêu biểu tại Việt Nam là Thế Giới Di Động – nơi khách hàng được đặt ở vị trí thượng đế ngay từ bãi giữ xe. Hoặc tại Nguyễn Kim, phòng Customer Service đã trở nên quyền lực hơn so với Sales hay Marketing.
Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp không có đủ điều kiện kinh phí, kinh nghiệm để làm được như thế. Hẳn chúng ta đều đã nghe qua câu nói “1 nghề cho chín còn hơn 9 nghề”. Nếu bạn là 1 startup hoặc tổ chức ở mức vừa và nhỏ, tập trung nâng cấp sản phẩm chính và sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài là gợi ý đáng cân nhắc.
Sau đây là những lợi ích mà hệ thống chăm sóc khách hàng thuê ngoài mang lại cho doanh nghiệp.

Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng chuyên dụng

Abraham Lincoln từng nói: “Nếu cho tôi 6 giờ để chặt một cái cây, tôi sẽ dành 4 tiếng để mài rìu”. Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của công cụ tốt.
Các doanh nghiệp thường bắt đầu quản lý dữ liệu khách hàng bằng Excel. Thật dễ hiểu vì đây là công cụ miễn phí và có thể thực hiện nhiều hàm, lệnh thông minh. Tuy nhiên, không phải nhân sự nào cũng đủ trình độ để xây dựng file Excel tối ưu cho nhiệm vụ này. Vậy sẽ ra sao nếu bạn triển khai một phần mềm quản lý data cho riêng mình? Quá tuyệt vời. Nhưng tôi biết chắc không nhiều doanh nghiệp nhỏ làm thế vì vướng mắc về chi phí.
Ngược lại, nếu dùng dịch vụ thuê ngoài, bạn mặc nhiên sở hữu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh:

• Được lập trình để vận hành, quản lý, đánh giá và báo cáo hiệu quả
• Thiết kế giao diện dễ tiếp cận, dễ hiểu, dễ sử dụng
• Đầy đủ các tính năng cần thiết theo đúng yêu cầu của hệ thống chăm sóc khách hàng
• Đã được cải tiến, nâng cấp qua những dự án trong quá khứ

Tiết kiệm thời gian với hệ thống cskh đa kênh

Mạng xã hội ngày càng phát triển, khách hàng có thể xuất hiện ở bất cứ đâu. Điều này nghĩa là bạn cũng nên xuất hiện ở mọi nơi. Đồng thời sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, phục vụ khách hàng tiềm năng mọi lúc.
Áp lực này ngày càng nặng nề đối với cách nền tảng trực tuyến như Facebook, Zalo,… Bởi ở đây, khách thường mong muốn được nhận câu trả lời ngay lập tức.
Để đáp ứng nhu cầu này, hệ thống chăm sóc khách hàng thuê ngoài tích hợp nhiều kênh chat vào 1 nền tảng. Như vậy, bạn có thể nhìn thấy và trả lời trực tiếp bất kể khách liên hệ đến từ đâu. Không chỉ tiết kiệm thời gian kiểm tra từng kênh, bạn còn tránh được lỗi bỏ sót tin nhắn.

Đội ngũ nhân sự quan hệ và chăm sóc khách hàng

Giờ thì hãy tiến đến yếu tố quan trọng nhất – con người. Có thể bạn sẽ nghĩ tự thuê nhân viên thì sẽ dễ quản lý hơn. Điều này đúng, nhưng chưa đủ. Việc quản lý chặt nhân sự chỉ hiệu quả khi bạn đã hoàn tất quy trình tuyển chọn, đào tạo; cũng như xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với quy trình hoàn chỉnh.
Chưa hết, làm việc với con người luôn cần sự linh hoạt mềm dẻo. Bạn có chắc mình đủ tinh tế, kiến thức để xử lý tốt các tình huống ngoài kế hoạch? Hay thậm chí, bạn có đủ thời gian theo dõi quy trình, để kịp thời phát hiện những trường hợp phát sinh ấy?
Thuê ngoài hệ thống cskh, bạn có sẵn đội ngũ giàu kinh nghiệm trong quan hệ và chăm sóc khách hàng. Những người này vốn có đặc điểm tính cách phù hợp với yêu cầu công việc. Bên cạnh đó, họ còn được rèn luyện kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ qua những khóa huấn luyện nội bộ. Cuối cùng, môi trường làm việc mang tính chuyên môn cao, cùng quy trình tối ưu giúp công việc diễn ra trơn tru nhất.

Lựa chọn hệ thống chăm sóc khách hàng thuê ngoài như thế nào?

So với chi phí hằng tháng, thuê ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng cho lợi ích lớn hơn. Tuy nhiên, bạn cũng không nên chọn bừa đơn vị cung cấp. Hãy lưu ý vài chi tiết quan trọng sau để nhanh chóng tìm ra một đối tác chất lượng.

• Năng lực thực hành: Hãy xem xét những dự án họ đã làm trước đó, quy mô thế nào và hiệu quả ra sao.
• Năng lực nhân sự: Ngoài chất lượng chăm sóc trong mỗi case, bạn cũng cần xem xét số lượng nhân sự có đủ để phục vụ trong những mùa cao điểm hay không.
• Mức độ uy tín: Thông tin khách hàng là tài sản quan trọng nhất của công ty. Vì thế, hãy thận trọng chọn lựa đối tác để không phải giao trứng cho ác.

Becare.io cung cấp hệ thống chăm sóc khách hàng thuê ngoài chuyên nghiệp

Với kinh nghiệm nhiều năm qua các dự án lớn nhỏ, Becare.io hiện là cái tên sáng trong lĩnh vực. Khách hàng của Becare cũng rất đa dạng, trong đó không thiếu những thương hiệu lớn như Samsung, Anh ngữ Ms.Hoa, Citigym, Standart Chartered, Tân Hoàng Minh, Seoul Spa,…
Để đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng, Becare phát triển kịch bản cskh cho từng ngành nghề. Hệ thống tổng đài và phần mềm quản lý cũng là bộ công cụ được đầu tư hoàn thiện. Cuối cùng, quy trình làm việc tại Becare được xây dựng khoa học, giúp khách dễ dàng kiểm tra, đánh giá.
Nhưng có lẽ, điều khiến Becare được ưu tiên lựa chọn chính là cam kết bảo mật thông tin. BECARE không trục lợi dựa trên data của khách hàng. Chính vì thế, bạn hoàn toàn có thể yên tâm khi cộng tác.
Liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua kênh chat ở góc dưới để được giải đáp mọi thắc mắc. Hoặc gọi ngay hotline 0997 528 389 để được hỗ trợ nhanh nhất.