Effective Customer Care Consulting

Cách tư vấn và chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng trong quá trình kinh doanh của mọi công ty. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, không chỉ về chất lượng sản phẩm. Mà còn là về chất lượng dịch vụ trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm. Vì vậy, các công ty phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên thật tốt. Nhất là đội ngũ tư vấn cách chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp, luôn nắm được thực trạng công việc. Nhờ đó có thể làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Hoặc có thể lựa chọn thuê tổng đài chăm sóc khách hàng uy tín để có thể an tâm hơn. Sau đây hãy cùng Becare find out! 

Tư vấn và chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của tư vấn chăm sóc khách hàng

Nếu bạn muốn hiểu cách tư vấn và chăm sóc khách hàng sao cho hiệu quả. Thì trước tiên bạn phải hiểu thật rõ về khái niệm tư vấn và chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động kinh doanh, một phần rất quan trọng. Nó được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tư vấn và chăm sóc khách hàng là cách tạo cầu nối giữa công ty và khách hàng. Luôn làm cho khách hàng cảm nhận được vị trí quan trọng của mình đối với công ty. Và đồng thời luôn cho họ thấy sự quan tâm từ phía công ty.

Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng phát triển hiện nay. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và không hề dừng lại. Yêu cầu của khách hàng cũng ngày càng cao, ngày càng đa dạng hơn. Điều này đặt ra cho doanh nghiệp thách thức lớn là phải giữ được nguồn khách hàng trung lưu. Vì vậy, vai trò của người tư vấn dịch vụ khách hàng đã trở nên vô cùng quan trọng. Nó là chìa khóa vàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Và là yếu tố để xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao vị thế công ty trên thị trường.

Cách tư vấn chăm sóc khách hàng hiệu quả

Điều trước nhất khi muốn có cách tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là nắm được thực trạng. Có được thực trạng công ty và thực trạng khách hàng sẽ giúp việc tìm cách tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Đây là điều mà những công ty cho thuê tổng đài chăm sóc khách hàng uy tín làm rất tốt.

Quản lý thời gian 

Quản lý thời gian là kỹ năng đầu tiên cần có khi tư vấn khách hàng. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng là chăm sóc khách hàng của bạn tốt nhất có thể. Dành thời gian cho họ đủ để đảm bảo khách hàng của bạn nhận được dịch vụ hoàn thiện nhất. Tuy nhiên, việc tư vấn cho khách hàng vẫn nên có hiệu suất nhất. Nên tập trung vào việc giải quyết những mong muốn của khách hàng. Không bỏ thừa thời gian gây lãng phí thời gian cả hai bên.

Đồng thời, việc quản lý thời gian cũng vô cùng quan trọng đối với nhân viên tư vấn. Vì lượng khách hàng cần tư vấn và chăm sóc của mỗi công ty là vô cùng lớn. Bạn phải quản lý một khoảng thời gian phục vụ cho một lượng khách hàng nhất định. Và đảm bảo tất cả các khách hàng có đủ thời gian để chia sẻ với bạn. 

Quản lý tình huống 

Tình huống bất ngờ là vấn đề khó khăn mà tất cả các doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu để đối mặt. Cụ thể là trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng. Kỹ năng xử lý tình huống phải thật khéo léo, thông minh và linh hoạt. Đây là một kỹ năng cực kì cần thiết của một nhà tư vấn chuyên nghiệp mà cần trau dồi. Bạn phải bình tĩnh và trả lời các câu hỏi:

Ai? Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh cho phù hợp.

Gì? Khi gặp sự cố, bạn cần xử lý ngay nếu có thể hoặc nên chuyển thông tin gì cho cấp trên?

Làm sao? Bạn phải xác định cách xử lý cho từng vấn đề, không được rối. Chuẩn bị cho một số tình huống bất ngờ có thể xảy ra mà bạn nghĩ ra. Cũng như tiếp thu và lưu giữ các bài học từ các tình huống trước. Để giúp buổi tư vấn khách hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả nhất có thể. 

Hướng dẫn viên đưa đoàn về khách sạn đã đặt theo hợp đồng trước đó đã kí. Nhưng khách từ chối ở lại và yêu cầu đổi khách sạn vì khách đã trả nhiều tiền. Nhân viên cần bình tĩnh giải thích cho khách hàng về hợp đồng ký kết giữa hai công ty / thuyết phục khách hàng lưu trú tại khách sạn bằng cách giới thiệu cho họ về các dịch vụ và ưu điểm của khách sạn. Hãy hỏi công ty để có hướng giải quyết, nếu khách hàng vẫn kiên quyết yêu cầu đổi khách sạn.

Understanding customer psychology 

Khách hàng là một nhóm đối tượng đa dạng với những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Vì vậy để làm hài lòng khách hàng, người tư vấn và chăm sóc khách hàng cần nhanh nhạy. Bạn phải hiểu được tâm lý chung cũng như mong muốn riêng của từng đối tượng. 

Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất chính là hiểu tâm lý khách hàng. Họ mong đợi gì ở sản phẩm của bạn, họ mong đợi dịch vụ sau bán hàng như thế nào, mức độ hài lòng với sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại của họ đối với doanh nghiệp của bạn,… tất cả những điều này sẽ giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng. 

Bạn có thể sử dụng các phương pháp để điều tra mong muốn và sự hài lòng của họ đối với sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn: khảo sát, gọi điện thoại, khảo sát qua email, đánh giá, giao tiếp trực tiếp, … Tất cả những thao tác rất đơn giản này sẽ giúp bạn nắm bắt được mong muốn của khách hàng. 

Thuyết phục khách hàng 

Những yêu cầu cũng như yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng đặt ra cho mọi công ty những thách thức lớn, không chỉ ở khâu sản xuất, mà còn ở khâu dịch vụ khách hàng. Một sản phẩm tốt là chưa đủ, bạn phải có khả năng giao tiếp và trình bày những gì sản phẩm của bạn có để đáp ứng nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm.

Để thu hút và lôi kéo khách hàng mua sản phẩm của bạn, đề xuất, tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng giao tiếp, chiến lược thuyết phục khách hàng. Từ việc nắm bắt tâm lý, xử lý tình huống cũng như hiểu được nhu cầu của khách hàng; cộng thêm việc cải thiện và phát triển khả năng giao tiếp lưu loát; sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.