Doanh nghiệp trước và sau khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center

Xuất bản vào - 27/12/2021

admindps Kỹ Năng Kinh Doanh
Trước và sau khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center

Các hoạt động chăm sóc khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng không hề đơn giản và rất tốn kém và đôi khi doanh nghiệp sẽ không vận hành tốt hệ thống này nếu không có sự chuẩn bị, đầu tư tốt. Vậy nếu doanh nghiệp thuê ngoài hệ thống này thì sao? Liệu trước và sau khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center thì doanh nghiệp có thay đổi gì nhiều không?

1. Trước khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center

Khi chưa tiến hành thuê ngoài dịch vụ contact center thì doanh nghiệp sẽ phải dành khá nhiều sức lực và tài lực để đào tạo nhân viên, vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng. Điều này tác động và làm giảm đi ănng lực cạnh tranh nhất là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi phải san sẻ nguồn lực cho nhiều mảng và không thể tập trung vào chuyên môn chính của mình. Hệ thống chăm sóc khách hàng contact center không chỉ đơn giản là một người ngồi tại văn phòng tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi phàn nàn từ khách hàng mà đằng sau đó còn là cả một hệ thống các thiết bị hỗ trợ như: Thiết bị thu, phát âm thanh; Hệ thống quản trị CRM; Các phần mềm tích hợp khác cũng như bộ phận quản lý, lưu trữ dữ liệu,… Và đinh kỳ hàng năm doanh nghiệp sẽ phải chi một số tiền khủng để duy trì sự vận hành của hệ thống này. 

Không chỉ vấn đề tài chính mà doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ tổng đài viên. Việc đào tạo đội ngũ nhân sự là một kế hoạch dài hơi, tiêu tốn nhiều sức lực của doanh nghiệp. Để có một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp sở hữu kỹ năng chuyên môn cao thì doanh nghiệp phải tốn rất nhiều thời gian để tập huấn về các kiến thức xung quanh dịch vụ của doanh nghiệp, đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, khả năng luyện giọng để tránh những giọng địa phương thông thường… Và vấn đề lớn nhất đó chính là sự rời bỏ hay còn gọi là xu hướng nhảy việc của nhân viên khiến cho đội ngũ nhân sự không ổn định và mất nhiều chi phí đào tạo.

2. Sau khi thuê ngoài dịch vụ Contact Center

Khi sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài cho phép doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức mà trước đây họ phải đầu tư vào những yếu tố không sinh lợi như: Đào tạo nhân viên, hay các chi phí khác dành cho người lao động,… Khi sử dụng nguồn lực này, các công ty chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng của dịch vụ nhận được, còn tất cả rủi ro tài chính sẽ “nhường lại” cho nhà cung cấp dịch vụ. Nhờ việc cắt giảm một phần nhân sự và chuyển sang cơ cấu biên chế của nhà cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp tăng tính hấp dẫn đầu tư: Chỉ số năng suất sản phẩm chủ yếu trên mỗi đơn vị biên chế tăng lên, điều được thể hiện ở trị giá doanh nghiệp nói chung. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của các công ty cung cấp nguồn nhân lực này cũng ngày một nâng cao nhờ cập nhật công nghệ thường xuyên, việc tự động hóa quá trình sản xuất và hệ thống kiểm tra chất lượng hiệu quả hơn…

Khi có sự hỗ trợ của hệ thống contact center thuê ngoài, doanh nghiệp sẽ kịp thời nắm bắt các thông tin của khách hàng từ thông tin liên lạc, lịch sử mua hàng, khiếu nại giúp các tổng đài viên nhanh chóng xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải và tạo cho khách hàng trải nghiệm các nhân hoá đặc biệt. Không chỉ vậy, sau khi thuê ngoài đội ngũ contact center thì chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng được cải tiến đáng kể khi khách hàng được chăm sóc, hỗ trợ bởi các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. 

Với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ không phải đối mặt với những quyết định khó khăn khi phân bổ nguồn lực cho mảng chăm sóc khách hàng từ đó có thể tập trung 100% nguồn lực cho doanh nghiệp của mình. Thay vì tập trung vào quá nhiều mảng, thuê ngoài dịch vụ CSKH sẽ là cách đơn giản và hiệu quả để doanh nghiệp tập trung vào sản phẩm dịch vụ của mình để có được chất lượng tốt nhất. Những đại diện của lĩnh vực kinh doanh, marketing sẽ không cần dàn trải nguồn lực sang lĩnh vực đào tạo đội ngũ nhân sự hay tập trung quá nhiều vào việc giải quyết những thắc mắc, phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp mình trong khi vẫn yên tâm khi biết rằng khách hàng của doanh nghiệp đang được hỗ trợ chu đáo trong tầm tay.

Xem thêm: 

Thuê ngoài hệ thống Contact Center sẽ đem đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, không chỉ giải quyết bài toán nhân sự, tài chính mà còn giúp doanh nghiệp đồng thời phát huy lợi thế từ chất lượng sản phẩm dịch vụ và đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Việc thuê ngoài đội ngũ và hệ thống CSKH giúp doanh nghiệp giảm bớt những gánh nặng trong hệ thống quản trị và tập trung hơn nữa vào chiến lược mũi nhọn là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Đó là những lý do khiến doanh nghiệp không nên ngần ngại sử dụng dịch vụ thuê ngoài tổng đài CSKH call center / contact center.

Nếu bạn chưa tìm được người đồng hành thích hợp, hãy để BECARE đi cùng bạn. Mỗi doanh nghiệp đều cần có dịch vụ khách hàng tốt hơn. Hãy trao gửi trọng trách ấy cho BECARE!