Để công việc kinh doanh, bán hàng online thành công; một trong những yếu tố không thể không kể đến đó là chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng giúp bạn chốt được nhiều đơn hàng. Nhưng không phải ai cũng có thể hiểu được tầm quan trọng; cũng như những ưu – nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng online, trực tuyến này; để thực hiện nó một cách chu đáo và hiệu quả nhất. Nếu bạn là một trong số đó, hãy cùng Becare tìm hiểu những thông tin ấy ngay trong bài viết này nhé!
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng online
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng; là công việc không còn quá xa lạ trong quá trình phát triển kinh doanh và bán hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào hiện nay. Bởi khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp phát triển lâu dài. Vì thế bên cạnh chất lượng và giá cả; thì chăm sóc khách hàng cũng là một trong những thế mạnh; để cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác trên thị trường.
Như vậy, việc chăm sóc khách hàng online hoàn toàn khác với việc gặp gỡ, trao đổi trực tiếp tại điểm bán hàng. Nhờ các công cụ, nền tảng, ứng dụng, …; hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra một cách thuận tiện nhất; ngay cả khi bạn không gặp trực tiếp khách hàng của mình. Nó giúp cho việc phục vụ khách hàng diễn ra mọi lúc, mọi nơi. Nhất là khi thói quen mua sắm của người tiêu dùng ngày nay đã thay đổi rất nhiều.
Vì vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng online được thực hiện tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ bán hàng; chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Quá trình này sẽ diễn ra cả trước, trong và sau khi mua hàng; tùy thuộc vào mô hình kinh doanh cũng như phương thức làm việc của từng công ty. Việc chăm sóc khách hàng trực tuyến còn gia tăng trải nghiệm mua sắm của họ; đây được xem như một cách nâng cao sự chuyên nghiệp của thương hiệu.
Ưu điểm – Nhược điểm của chăm sóc khách hàng trực tuyến
Nhu cầu chăm sóc khách hàng online chắc chắn là điều mà các doanh nghiệp hiểu rất rõ. Những công ty làm tốt quy trình này đều có chỗ đứng nhất định trên thị trường và được người tiêu dùng đánh giá cao. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ có những ưu điểm và nó cũng sẽ tồn tại những hạn chế nhất định. Vì vậy, khi tạo ra quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, thì bạn cần đặc biệt chú ý đến các yếu tố sau.
Ưu điểm của chăm sóc khách hàng online
Tối ưu hóa chi phí: Không có gì là miễn phí, ngay cả dịch vụ chăm khách hàng trực tuyến dù tiết kiệm hơn nhiều so với dịch vụ khách hàng trực tiếp. Nhưng bạn cũng sẽ phải trả những loại chi phí như điện thoại cho việc gọi điện đến khách hàng hoặc chi phí internet để kết nối với khách hàng qua các trang MXH, phần mềm, ứng dụng chat. Đối với việc phải đến địa điểm gặp gỡ khách hàng; bạn sẽ phải tốn nhiều khoản chi phí như đồ uống, xăng xe, tài liệu riêng tư, v.v.
Tăng hiệu quả: Nếu bạn chăm sóc khách hàng tại cửa hàng; bạn chỉ có thể chăm sóc 1-1. Nhưng khi chăm sóc online, bạn hoàn toàn có thể chăm sóc một lúc nhiều khách hàng; chưa kể bạn có thể gửi thông tin sản phẩm; chính sách mua hàng đến nhiều khách hàng cùng lúc một cách nhanh chóng.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Đối với khách hàng mua hàng trực tuyến, đây là một trong những cách tăng tỷ lệ chuyển đổi ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua sắm.
Nhược điểm của giao dịch với khách hàng trực tuyến
Các mối quan hệ khó cá nhân hóa: Đây là bản chất của mua sắm trực tuyến nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng online nói riêng. Vì không gặp mặt trực tiếp nên việc cá nhân hóa mối quan hệ sẽ khó hơn rất nhiều.
Chi phí đào tạo nguồn nhân lực: Việc đào tạo một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp sẽ tốn kém rất nhiều tiền bạc và thời gian. Vì tương tác với khách hàng qua Internet, qua điện thoại; thường đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và khả năng xử lý tình huống nhanh chóng.
Tạm kết
Mong rằng, bài viết trên sẽ giúp bạn có được cái nhìn tổng quan về chăm sóc khách hàng online. Từ đó lựa chọn những phương pháp thực hiện phù hợp. Liên hệ với Becare ngay hôm nay nếu Quý công ty đang tìm kiếm đơn vị để thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng uy tín.
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO