Chăm sóc khách hàng không chỉ tồn tại ở một trạng thái, lĩnh vực nhất định mà nó đã lan rộng; và phổ biến ở nhiều ngành nghề khác nhau. Nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, ngoài việc sử dụng các phương pháp truyền thống, hiện nay chăm sóc khách hàng đa kênh đa và đang là một trong những công cụ, yếu tố quan trọng; được đưa váo áp dụng và ngày càng khẳng sự cần thiết của mình. Vậy đâu là một phần mềm, ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất? Cùng BECARE tìm hiểu ngay nhé!
Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?
Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh được hiểu đơn giản chính là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Những phần mềm này sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ; và quản lý toàn bộ những thông tin quan trọng về khách hàng của mình.
Nếu như trước đây; bằng việc sử dụng những phương pháp truyền thống, các doanh nghiệp luôn phải tự mình thu thập; và quản lý bằng các hình thức thủ công như sổ sách, file word, excel,…; thì ngày nay, cùng với sự phát triển của thời đại công nghệ 4.0; các phần mềm quản lý khách hàng ra đời làm nền tảng cho sự hình thành; và phát của dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh.
Các phần mềm này không chỉ hoạt động ở trạng thái online, mà nó còn còn cho phép người dùng có thể thao tác; và linh hoạt mọi hoạt động kể cả khi offline. Mọi thông tin sẽ được lưu trữ tự động; và được chuyển lên hệ thống đám mây chính; nhằm tạo độ bảo mật cho dữ liệu; và hạn chế tối đa trình trạng mất mát; hoặc thông tin bị đánh cắp như các phương pháp thông thường.
Bằng việc thu thập và lưu trữ thông tin trên ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh,\; các doanh nghiệp có thể thuận tiện hơn trong việc rà soát thông tin; và có những phân tích, đánh giá sao cho phù hợp với các chiến lược sắp tới mà công ty đưa ra; để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Tất cả những hoạt động trên đều hướng đến mục đích duy nhất đó là mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp; khi hoạt động theo mô hình OAO.
Các công cụ chăm sóc khách hàng thường sẽ phải phù hợp với những đối tượng sử dụng nào?
Mỗi một ứng dụng kể cả những công cụ chăm sóc khách hàng đa kênh đều sẽ có những đối tượng sử dụng nhất định. Việc phân bổ vùng người dùng cụ thể sẽ giúp phần mềm hiển thị được hết mọi công năng; đối với từng lĩnh vực và nhu cầu sử dụng.
Theo xu hướng kinh doanh trên thị trường hiện nay đang được chia thành 2 loại hình kinh doanh riêng biệt; mà người sử dụng các ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh này cần lưu ý:
Các doanh nghiệp và công ty hoạt động theo mô hinh B2B
Các đối tượng này thường sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng để quản lý, thu thập; và theo dõi tình hình của các nhóm khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, bằng những phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng đa kênh, các doanh nghiệp lớn có thể thu thập; xem xét với một lượng thông tin khổng lồ; và không giới hạn theo nhiều gói cước khác nhau.
Các công ty và doanh nghiệp hoạt động theo mô hình B2C
Nhóm đối tượng này thường là những cá nhân hoặc doanh nghiệp bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng. Đối với những khách hàng như thế này, họ thường sẽ có nhu cầu được tư vấn thêm về các thông tin của sản phẩm; trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Chính vì điều đó mà ngoài những thông tin lưu trữ về khách hàng, các ứng dụng này cần phải được phân loại; và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên; nhằm hỗ trợ tối đa các doanh nghiệp nhỏ lẻ này.
Một vài yếu tố cơ bản khác ảnh hưởng đến sự phát triển cũng như thúc đẩy các ứng dụng hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp có nhu cầu cần lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng; và đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng.
- Cần duy trì mối quan hệ; tương tác với khách hàng thường xuyên trước và sau khi mua hàng.
- Tiến hành nâng cấp các chương trình tích điểm, khách hàng thân thiết; và khách hàng thành viên.
- Phân khách hàng thành nhiều loại khác nhau; để phù hợp với công tác quản lý đến từ nhiều nguồn.
- Các doanh nghiệp có nhu cầu tạo nên một quy trình quản lý bán hàng chuyên nghiệp; và chăm sóc khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng
Ứng dụng chăm sóc khách hàng đa kênh giúp quản lý chi tiết các thông tin cần thiết của khách hàng
Hệ thống của phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ lưu trữ đầy đủ những thông tin liên quan đến họ tên, số điện thoại, email, địa chỉ mua hàng,… Những thông tin sẽ giúp các doanh nghiệp thuận tiện hơn trong việc quản lý và theo dõi tệp khách hàng của mình. Bên cạnh đó, chức năng phân loại khách hàng cũng đã được tích sẵn bên trong; giúp công ty có thể rà soát một cách dễ dàng.
Từ những tiện ích trên, có thể thấy việc tìm kiếm thông tin không hàng sẽ diễn ra một cách dễ dàng; đối với bất kỳ trường hợp nào cần được giải quyết. Doanh nghiệp cũng có thể dễ dàng truy xuất những hóa đơn thông qua các đơn hàng mới một cách thuận tiện.
Công cụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận được đối tượng khách hàng tiềm năng
Từ những thông tin có sẵn đã được lưu trữ trước đó, các phần mềm sẽ bắt đầu sàng lọc; và hiển thị những nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng dành cho doanh nghiệp; theo các nguồn data sẵn có. Với những chiến lược và tính năng ưu việt này, doanh nghiệp có thể dễ dàng thực hiện các hoạt động remarketing giúp sản phẩm; và dịch vụ của mình có thể dễ dàng tiếp cận gần hơn với nhóm đối tượng mà mình đang muốn nhắm đến.
Bằng việc thực hiện chiến lược remarketing đúng thời điểm, đây chắc chắn sẽ là chất xúc tác vô cùng quan trọng; giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn tự nhiên đến từ khách hàng. Từ đó làm thay đổi phạm trù; và chuyển sang những quy mô khác dành cho doanh nghiệp. Số lượng đơn hàng; và sản phẩm bán ra cũng sẽ dần tăng lên mỗi ngày.
Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng cũ
Đối với những phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh, các ứng dụng này phải có khả năng giúp quá trình chăm sóc khách hàng thân thiết được diễn ra một cách trơn tru; và phải được phân bổ một cách rõ ràng, cụ thể.
Tất cả các dữ liệu về đơn hàng cũng như thông tin của khách hàng cũ sẽ được phân chia theo từng danh mục; giúp các doanh nghiệp thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc quản lý. Từ đó, phần mềm sẽ là nền tảng; để công ty có thể phân tích được xu hướng tiêu dùng của khách hàng; đối với sản phẩm của mình. Tạo nền tảng cho sự phát triển và tiếp cận những khách hàng mới; cũng như chăm sóc một cách tận tình; chu đáo đối với khách hàng cũ.
Các tiện ích chat online được tích hợp sẵn trên các thanh công cụ của phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh cũng chính là bước đi thuận lợi; để nhà bán hàng và khách hàng có thể thường xuyên trao đổi công việc với nhau. Không chỉ gia tăng khả năng tương tác mà nó còn là sợi dây kết nối vững chắc; giữa cả hai bên trong quá trình kinh doanh. Cũng chính vì điều này mà ấn tượng của doanh nghiệp về khách hàng được khắc họa rõ nét nhất và chân thật nhất; tăng khả năng cạnh tranh giữa các đối thủ liên ngành.
Quản lý chính xác từng công nợ của khách hàng
Đối với nhóm doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B – lợi ích ghi nhớ công nợ chính là tính năng thuận tiện nhất dành cho họ. Sự tối ưu trong quy trình quản lý công nợ được tích hợp; giúp các doanh nghiệp loại bỏ được các thao tác rườm rà trong việc ghi nhớ. Đồng thời, nó còn giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiết kiệm được rất nhiều chi phí liên quan; trong việc phân chia công việc; và dụng cụ cần thiết trong quá trình làm việc.
Đối với những doanh nghiệp thực hiện kinh doanh theo mô hình OAO, các thông tin với khối lượng khá nhiều cộng thêm việc sổ sách liên quan chắc chắn sẽ có số lượng lớn. Do đó mà để thông tin và công nợ tránh bị sai sót trong quá trình ghi nhận, các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ giúp phân loại và lưu trữ một cách có hệ thống.
Tổng kết
Có thể thấy, không chỉ riêng các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình OAO; mà ngay cả những công ty nhỏ lẻ hoạt động theo mô hình B2B; vẫn cần sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng đa kênh này. Đây được xem là những ứng dụng vô cùng quan trọng; trong việc gia tăng doanh số, cải thiện chiến lược; và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
BECARE, dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài uy tín nhất thị trường hiện nay. Với đội ngũ nhân viên tận tâm, chuyên nghiệp; bạn chắc chắn sẽ nhận thấy được sự phát triển của doanh nghiệp; khi hợp tác cùng chúng tôi.
Liên hệ ngay với BECARE để được tư vấn ngay hôm nay nhé!
VI 
EN 
JA 
ZH 
KO