Bật Mí Cách Làm Phiếu Khảo Sát Dịch Vụ Khách Hàng Từ A – Z

Trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế khốc liệt như hiện nay, để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn cố gắng để tạo ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể. Tuy nhiên, làm sao để biết dịch vụ chăm sóc khách hàng đó có tốt không, khách hàng có cảm thấy hài lòng không? Chính vì thế, phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng đã ra đời. Hãy cùng Becare tìm hiểu cách lập bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp nhé!

Tại sao phải khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đem đến những trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Từ đó, tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng và giữ họ gắn bó lâu dài với thương hiệu của mình.

Khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng là sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng; nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thông qua việc khảo sát, doanh nghiệp có thể phát hiện ra những hạn chế tồn đọng. Từ đó, đưa ra biện pháp, cách giải quyết những vấn đề, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chính vì vậy, khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực gì.

Khi nào nên thực hiện khảo sát dịch vụ khách hàng?

Tùy theo đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ có thời điểm khảo sát khác nhau. Tuy nhiên, có 3 thời điểm mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng dưới đây:

• Trước khi mua hàng: Khảo sát về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng,…
• Trong quá trình mua hàng: Khảo sát về dịch vụ chăm sóc, thái độ nhân viên, chương trình khuyến mãi, quà tặng…
• Sau mua hàng: Khảo sát về dịch vụ bảo hành, hỗ trợ đổi trả,…

Cách thiết kế phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Thông thường, tâm lý chung của khách hàng là không thích tham gia vào các cuộc khảo sát. Bởi họ cảm thấy đây là việc làm rất tốn thời gian mà không đem lại lợi ích gì cho bản thân. Vậy nên, với những bảng câu hỏi khảo sát chăm sóc khách hàng quá dài hoặc dày đặc chữ, khả năng từ chối tham gia khảo sát là rất cao.

Do đó, khi thiết kế phiếu khảo sát, bạn chỉ nên lập từ 10 – 15 câu hỏi và không nên trình bày quá 2 mặt giấy. Lưu ý, bạn nên nghiên cứu để đưa ra bảng câu hỏi phù hợp, ngắn gọn, súc tích; để có thể thu thập được những thông tin hữu ích phục vụ cho quá trình khảo sát.

Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất 

Bước 1: Xác định mục đích và thiết lập câu hỏi nghiên cứu

Đây là hoạt động quan trọng giúp nhà nghiên cứu đưa ra được danh sách câu hỏi phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ đó, giúp nhà nghiên cứu thu thập được dữ liệu tốt phục vụ cho hoạt động nghiên cứu.

Bước 2: Xác định đối tượng nghiên cứu 

Mỗi đề tài nghiên cứu sẽ có đối tượng nghiên cứu của riêng mình. Vì vậy, để hoạt động nghiên cứu đạt kết quả tốt, bạn cần xác định chân dung của đối tượng khảo sát; từ đó, giúp bạn tiếp cận mục tiêu rõ ràng.

Bước 3: Xác định phương pháp thu thập dữ liệu

Có 2 phương pháp thu thập dữ liệu được rất nhiều nhà nghiên cứu lựa chọn: 

• Thu thập trực tiếp: Doanh nghiệp sẽ gặp trực tiếp đối tượng nghiên cứu và yêu cầu họ thực hiện khảo sát. Ưu điểm của phương pháp này là thu được kết quả nhanh chóng và có độ chính xác cao. Nhược điểm là mất thời gian, công sức, khó thực hiện trong phạm vi rộng.
• Thu thập gián tiếp: Doanh nghiệp sẽ lập phiếu khảo sát online; sau đó, gửi cho đối tượng nghiên cứu qua email, diễn đàn…và yêu cầu họ trả lời. Phương pháp này giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức nhưng tỷ lệ thu được kết quả thấp và ít chính xác hơn.

Bước 4: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chăm sóc khách hàng

Câu hỏi nghiên cứu phải đảm bảo đúng mục tiêu nghiên cứu; đồng thời, phải sắp xếp thứ tự câu hỏi hợp lý tránh những khó khăn khi trả lời các câu hỏi và người điều tra.

Bước 5: Khảo sát thử và tham khảo ý kiến chuyên gia 

Trước khi tiến hành khảo sát trên diện rộng, bạn cần khảo sát thử trên một số lượng mẫu nhất định để kiểm tra xem bảng câu hỏi có bị lỗi hay không. Việc làm này giúp bạn thiết lập bảng câu hỏi của mình chuyên nghiệp và chính xác nhất có thể; hạn chế được những rủi ro đáng tiếc.

Gợi ý mẫu phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng

A. Phần thông tin khách hàng:

1. Họ và tên:………………………………………………
2. Tuổi:………………………………………………………
3. Nghề nghiệp:………………………………………….
4. Số điện thoại:…………………………………………
5. Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của…………………chưa?

• Đã từng (Mời quý khách tiếp tục thực hiện khảo sát)
• Chưa từng (Xin vui lòng dừng khảo sát tại đây. Cảm ơn quý khách đã tham gia!)

B. Phần câu hỏi khảo sát 

1. Bạn có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của…………..không?

• Có
• Không
• Ý kiến khác 

2. Theo quý khách, thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên của………………..như thế nào?

• Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
• Bình thường
• Thiếu tính chuyên nghiệp, không chấp nhận được
• Ý kiến khác 

3. Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ………………………. là:

• Tốt, nhanh chóng, kịp thời 
• Bình thường
• Tệ, chậm chạp, chưa kịp thời
• Ý kiến khác 

4. Theo quý khách, thái độ nào của nhân viên chăm sóc khách hàng khiến bạn hài lòng?

     (Có thể chọn nhiều đáp án)

• Kiên nhẫn
• Nhiệt tình
• Lắng nghe
• Thân thiện 
• Phản ứng nhanh nhẹn
• Khác 
• Không có phẩm chất nào 

5. Quý khách cảm thấy điều gì ở nhân viên chăm sóc khách hàng khiến bạn KHÔNG hài lòng?

• Phản hồi thông tin chậm 
• Phải giải thích nhiều lần
• Không biết cách xử lý vấn đề
• Nói không rõ ràng
• Khác
• Không có

6. Quý khách có tiếp tục sử dụng sản phẩm của……………….không?

• Có
• Không
• Chưa biết

7. Quý khách có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của………………cho gia đình, bạn bè để cùng nhau sử dụng và trải nghiệm không?

• Có
• Không
• Ý kiến khác 

8. Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ………………………. thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm?

9. Đâu là điều là quý khách muốn………………….thay đổi để hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia khảo sát này!

Làm thế nào để giải quyết vấn đề của khách hàng sau khi thực hiện khảo sát dịch vụ chăm sóc?

Sau khi thu được những thông tin đắt giá từ cuộc khảo sát, bạn sẽ tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu. Từ đó, có thể biết được những vấn đề, hạn chế mà khách hàng đang gặp phải và đưa ra phương án cải thiện nó. 

Chẳng hạn như, có tới 21% khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên thì bạn sẽ phải kiểm tra, xử lý tình trạng đó để khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Khi ấy, khách hàng sẽ nhận thấy sự thay đổi tích cực từ bạn và sẽ tiếp tục gắn bó dài lâu với doanh nghiệp.

Tổng kết 

Bài viết trên đã bật mí toàn bộ kinh nghiệm về cách làm phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kỳ hiệu quả cho các doanh nghiệp. Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn tìm ra chương trình chăm sóc khách hàng đem lại thành công cho doanh nghiệp mình.

Nếu bạn chưa biết cách xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả thì giải pháp thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là sự lựa chọn hoàn hảo cho bạn. Và một trong những địa chỉ tin cậy được nhiều doanh nghiệp lựa chọn chính là Becare. 

Becare chuyên cung cấp các dịch vụ telesale và chăm sóc khách hàng tốt nhất với chi phí phải chăng. Từ đó giúp các doanh nghiệp giữ vững được lượng khách hàng trung thành của mình. Và hu hút được nguồn khách hàng tiềm năng mới.

Liên hệ ngay với Becare để biết thêm thông tin chi tiết về các gói dịch vụ của chúng tôi nhé!